Disruptive Veränderungen im Kundenservice?
SWISS CONTACT DAY Die Digitalisierung des Kundenservice war das Thema am zehnte Swiss Contact Day, der am 13. Januar im Kongresshaus Zürich stattfand.Rund 170 Fach- und Führungskräfte aus dem Call- und Contact Center-Bereich besuchten den Swiss Contact Day, der zum 10. Mal vom Branchenverband Callnet.ch organisiert worden war.
Callnet.ch-Präsident Dieter Fischer (Bildmitte) mit Michèle Hasler, UBS Card Center, und Kerim Jamal Aldin, Swica Gesundheitsorganisation.Manager-BuzzwordThomas Ramge, Technologie-Korrespondent des Wirtschaftsmagazins „brand eins“ und Autor des Sachbuch-Bestsellers „Data unser“, beschäftigte sich in seinem Keynote-Referat mit der Frage, wie disruptiv die Digitalisierung wirklich ist. Disruptiv sei zur Zeit eines der beliebsten Manager-Buzzwords. Die Agenten der Disruption, vor allem im Sillicon Valley, würden dafür die Geschichte von David gegen Goliath immer wieder zum besten geben. Sie beschrieben damit – auf die Digitalisierung zu gespitzt – nichts anderes als das Prinzip der schöpferischen Zerstörung des Wirtschaftswissenschafters Joseph Schumpeters. Disruption passiere viel seltener als heute behauptet, ist Ramge überzeugt. Inzwischen hätten auch alerte Goliaths (grosse und etablierte Firmen) das Spiel der Digitalisierung durchschaut und würden selber kleinere und grössere digitale Plattformen schaffen.Fünf HandlungsfelderAuch Dr. Stephan Sigrist, Head des Schweizer Think-Tanks W.I.R.E., setzte sich kritisch mit der Digitalisierung auseinander. In der Gestaltung der Kundenbeziehungen identifizierte er fünf Handlungsfelder.1. Information neu definieren im Sinne von „less is more“.2. Digitalisierung führt zu Standardisierung. Differenzierung erfordert mehr menschliche Schnittstellen und Kompetenzen.3. Differenzierter Einsatz von künstlicher Intelligenz. Digital für Effizienz, analog für Vertrauen.4. Kundensegmentierung folgt dem Kundenverhaltung und nicht der Demografie.5. Innovation breiter definieren mit Fokus auf die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine.Erstmals fand der Swiss Contact Day in einem neuen Format zu Beginn des Jahres statt. Über die zahlreichen Anwesenden freute sich Callnet.ch-Präsident Dieter Fischer in seiner Begrüssung. Moderiert wurde der Anlass, der neben Referaten auch vier parallele Workshops umfasste, von der TV-Frau Anna Maier.
