Cambiamenti dirompenti nel servizio clienti?
SWISS CONTACT DAY La digitalizzazione del servizio clienti è stata il tema centrale della decima edizione dello Swiss Contact Day, che si è tenuta il 13 gennaio al Kongresshaus di Zurigo.Circa 170 specialisti e dirigenti del settore dei call center e dei contact center hanno partecipato allo Swiss Contact Day, organizzato per la decima volta dall’associazione di categoria Callnet.ch.
Il presidente di Callnet.ch Dieter Fischer (al centro nella foto) con Michèle Hasler, dell’UBS Card Center, e Kerim Jamal Aldin, dell’organizzazione sanitaria Swica.Parola d'ordine dei managerThomas Ramge, corrispondente tecnologico della rivista economica „brand eins“ e autore del bestseller di saggistica „Data unser“, ha affrontato nel suo intervento principale la questione di quanto sia realmente dirompente la digitalizzazione. «Dirompente» è attualmente una delle parole d’ordine più in voga tra i manager. Gli artefici della disruption, soprattutto nella Silicon Valley, non smettono mai di citare la storia di Davide contro Golia. Con ciò descrivono – applicandola alla digitalizzazione – nient’altro che il principio della «distruzione creativa» dell’economista Joseph Schumpeter. Ramge è convinto che la «disruption» avvenga molto più raramente di quanto si affermi oggi. Ormai anche i «Golia» più attenti (grandi aziende consolidate) avrebbero capito le regole del gioco della digitalizzazione e starebbero creando essi stessi piattaforme digitali di varie dimensioni.Cinque ambiti di interventoAnche il dott. Stephan Sigrist, direttore del think tank svizzero W.I.R.E., ha affrontato in modo critico il tema della digitalizzazione. Per quanto riguarda la gestione delle relazioni con i clienti, ha individuato cinque ambiti di intervento: 1. Ridefinire l’informazione secondo il principio „less is more“. 2. La digitalizzazione porta alla standardizzazione. La differenziazione richiede un maggior numero di interfacce umane e competenze. 3. Impiego differenziato dell’intelligenza artificiale. Digitale per l’efficienza, analogico per la fiducia. 4. La segmentazione della clientela segue il comportamento dei clienti e non i dati demografici. 5. Definire l’innovazione in senso più ampio, concentrandosi sull’interfaccia tra uomo e macchina.All’inizio dell’anno si è tenuto per la prima volta lo Swiss Contact Day in un nuovo formato. Nel suo discorso di benvenuto, il presidente di Callnet.ch Dieter Fischer ha espresso la sua soddisfazione per la numerosa partecipazione. L’evento, che oltre alle relazioni comprendeva anche quattro workshop paralleli, è stato moderato dalla conduttrice televisiva Anna Maier.
