Die Bank, in der man sich ganz wie zu Hause fühlen soll

International Banken in den
Vereinigten Staaten sehen zunehmend aus wie Cafés oder Einkaufsläden.
Der Kunde soll sich rundum wohl fühlen, heisst das kreative Konzept.
Betritt man eine Filiale der Bank of
America an Manhattans Upper East Side, lädt eine ausladende Sitzecke,
umgeben von Regalen mit renommierten Wirtschafts- zeitschriften, die
Kunden zum Platznehmen ein. Gleich daneben befinden sich ein paar
Stehpulte mit Computern, die kostenlosen Internetzugang liefern, an den
Wänden flimmern Fernseher, auf denen der Businesskanal CNBC läuft.

Andere Finanzinstitutionen ändern ihr Design, machen die
Bankangestellten zugänglicher für die Kunden und versuchen, ihren
Filialen durch bunte Farben und gedämpfte Hintergrundmusik ein
freundlicheres Gesicht zu verleihen. «Sie sind die Starbucks der
Businesswelt», sagt John McCune, Analyst beim Finanzforschungsinstitut
SNL Financial. «Es dreht sich alles darum, auf die Kunden zuzugehen.»

Eine Bank, die als Erstes als besonders innovativ in ihrer
Kundenfreundlichkeit gesehen wurde, ist Washington Mutual. In über der
Hälfte ihrer rund 2000 Filialen wurde in den letzten Jahren das so
genannte «Occasio»-Design installiert – ein ovaler Eingangsbereich, wo
jeder Kunde persönlich begrüsst wird und in dem der Banker sich nicht
mehr hinter einer Glasscheibe verschanzt, sondern die Kunden an einem
offenen Stehtischchen berät. «Die Leute fühlen sich wohl bei uns», sagt
Mary Kelley, Sprecherin von Washington Mutual. «Sie kommen gern zu uns,
statt den Besuch bei der Bank als eine nötige Erledigung anzusehen.»

Patentierte Wohlfühloasen
Das Konzept, das sich die Bank sogar patentieren liess, schliesst
ausserdem Spielecken für Kinder mit Büchern, Spielzeug und Gameboys
ein. Auch Washington-Mutual-Merchandise, wie etwa Kugelschreiber und
Sparschweinchen, kann man hier kaufen. Um die Atmosphäre aufzulockern,
tragen manche der Angestellten sogar legere Khakihosen. «Ich halte das
für eine kreative Strategie», kommentiert Richard Nolan,
Wirtschaftsprofessor an der University of Washington. «Und es ist gut
fürs Geschäft.» Dabei ist klar, dass der Spassfaktor jedoch keinesfalls
davon ablenken soll, dass es sich hier um seriöse Geldgeschäfte
handelt.

Andere Banken, wie zum Beispiel die Umpqua Bank, die wie auch
Washington Mutual vornehmlich an der US-Westküste zu finden ist,
erweitern das Angebot aus Internetschirmen und Sitzecken mit
kostenlosem Kaffee und Snacks. Die Kundschaft nennt die Filialen daher
gern auch «Bankbistros». Ein Ableger in Portland bietet darüber hinaus
Freitagabend-Spielfilme, Yogaklassen und Heimwerker-Workshops in seinen
Räumlichkeiten an, um sich verstärkt als Community-Einrichtung
darzustellen. Die Commerce Bank, eine der Avantgardistinnen in diesem
Bereich, ist berühmt für ihre Schuhputzer.

Branding-Experten im Spiel
Die Banken reihen sich mit diesem Trend in die Schar von Unternehmen
ein, die sich von Branding-Experten beraten lassen, die sonst für Läden
wie The Gap oder Apple Stores arbeiten. Citizens Bank im Nordosten der
USA etwa heuerte ein ganzes Team des Marketingunternehmens Lippincott
Mercer an, um seine Innenarchitektur modern und freundlich gestalten zu
lassen. «Es dreht sich alles darum, sich von den anderen zu
unterscheiden und ein bestimmtes Nischenpublikum anzusprechen», sagt
John McCune. «Allerdings bedeutet das auch, dass sich die Zusatzkosten
in Form höherer Gebühren bemerkbar machen.»

Symphony Bank, eine Finanzinstitution, die eher in ländlichen Gegenden
zu Hause ist, hat sich eine spezifische Zielgruppe vorgenommen:
Hummer-Fahrer. Die ausladenden Vehikel, die gern von Farmern gefahren
werden, passen in der Regel nicht durch die reguläre Passage eines
Drive-through-Business. Also verbreiterte Symphony Bank die Zufahrten
für ihre Aussengeldautomaten um fast einen Meter und baute ausserdem
noch ein Dach gegen Schlechtwetter darüber.

Kleiner segmentierte Peergroups
Andere Banken haben eine weitere Servicestrategie entwickelt: die
Öffnungszeiten ihrer Filialen zu verlängern. So haben manche
Geldinstitute werktags bis Mitternacht oder auch am Samstag und Sonntag
für Kunden geöffnet. Filialen in der Nähe grosser Einkaufszentren,
Bahnhöfe oder Kinos bleiben dabei jedoch eher geöffnet als jene in
verlassenen Downtown-Regionen, wo am Abend nur wenig Publikumsverkehr
herrscht.
 
Zu den Vorreitern des Trends gehören die Commerce Bank im Nordosten der
USA, Bank Atlantic in Florida und die Wachovia Corporation, die
landesweit operiert. Das Ziel: Man möchte die Kunden dazu bewegen, neue
Konten zu eröffnen und mehr Geld zu deponieren. «Bankkunden stimmen mit
den Füssen ab», sagt Wachovia-Sprecherin Mary Beth Navarro. «80 Prozent
aller Neukunden kommen durch die Eingangstür.»     

Gerti Schön