Studie: KI-Experience-Gap bremst ROI aus
Eine neue Studie von Pendo und Appinio zeigt eine wachsende Kluft zwischen den Erwartungen der Nutzer und den tatsächlichen Erfahrungen mit KI. 85 Prozent der Verbraucher sind von KI begeistert, aber 75 Prozent empfinden die Nutzung als frustrierend. 80 Prozent fordern Schulungen zur effektiven Nutzung von KI-Tools.
Menschen sind mit Blick auf Künstliche Intelligenz weiterhin optimistisch, frustrierende Erfahrungen bei der Nutzung verhindern aber, dass die Technologie ihr volles Potenzial entfalten kann. Dies zeigt eine neue Studie von Pendo und dem Marktforschungsunternehmen Appinio. Die Ergebnisse deuten auf eine zunehmende Kluft beim KI-Erlebnis hin – eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen an KI-Lösungen und den tatsächlichen Erfahrungen bei der Nutzung. Bleibt das Problem ungelöst, besteht die Gefahr, dass sich dies auch auf die Produktivität und den Return on Investment auswirkt.
Drei Viertel sind von KI mitunter frustriert
Die Studie zeigt, dass die überwiegende Mehrheit (85 Prozent) KI als spannend und chancenreich beschreibt. Drei Viertel (75 Prozent) empfinden sie zwar als nützlich, gleichzeitig aber oft frustrierend. Unter den regelmässigen Nutzern verbringen fast alle (96 Prozent) jede Woche Zeit damit, ihre Anfragen an die Tools zu überarbeiten, um bessere Antworten zu erhalten.
Während 42 Prozent der Nutzer angeben, dass sie so lange Eingaben vornehmen, bis sie das gewünschte Ergebnis erhalten, wechseln 48 Prozent zu einer Suchmaschine, wenn die KI aus ihrer Sicht versagt. 18 Prozent geben in diesem Fall ganz auf. Obwohl fast die Hälfte (36 Prozent) der Befragten angibt, dass sie durch KI mehr als eine Stunde Zeit pro Woche sparen, wird dieser Vorteil durch den zeitlichen Aufwand gemindert, der durch wiederholte Eingaben und inkonsistente Ergebnisse entsteht.
Nur 30 Prozent vertrauen fest auf KI-Ergebnisse
Beim Blick auf das Vertrauen, das Menschen den Ergebnissen der KI entgegenbringen, zeigt sich ebenfalls ein gemischtes Bild: 30 Prozent vertrauen fest darauf, dass die Ergebnisse der KI korrekt sind. Nur 36 Prozent der Befragten sind zuversichtlich, dass sie selbst in der Lage sind, die bestmöglichen Ergebnisse aus den Tools herauszuholen. Darüber hinaus sagen 80 Prozent, dass Unternehmen Schulungen oder Anleitungen zur effektiven Nutzung der KI anbieten sollten. Dies deutet darauf hin, dass sich Menschen mehr Unterstützung dabei wünschen, den vollen Mehrwert der KI auszuschöpfen.
Die Ergebnisse zeigen eine deutliche Diskrepanz auf – mit Auswirkungen auf Unternehmen, die KI-Agenten implementieren. KI wird zunehmend in Arbeitsabläufe integriert. Wiederholte Eingaben, der Wechsel zwischen einzelnen Tools oder das Abbrechen von Aufgaben führen zu verschwendeten Investitionen und letztlich zu einer grossen Zahl unmotivierter Nutzer. Mit der Zeit senkt diese Kluft bei der KI-Erfahrung die Produktivität, das Vertrauen und den Gesamt-ROI.
«KI bleibt nicht etwa deshalb hinter den Erwartungen zurück, weil die Technologie schlecht wäre», erklärt Todd Olson, CEO und Mitgründer von Pendo. «Viele Menschen wissen einfach noch nicht, wie sie KI-Agenten effektiv einsetzen können. Es ist Aufgabe der Entwickler von KI-Agenten, das Nutzerverhalten zu untersuchen und zu verstehen, an welchen Stellen Menschen Schwierigkeiten haben. Darauf basierend kann man die Benutzererfahrung so optimieren, dass die Anwender bessere Ergebnisse erzielen.»
Die Studie unterstreicht, dass Unternehmen verstehen müssen, wie Mitarbeitende tatsächlich mit KI-Lösungen interagieren. Ohne diese Erkenntnisse riskieren Führungskräfte Produktivitätsverluste und wachsende Frustration bei den Nutzern. Pendo hilft Unternehmen, diese Kluft beim Benutzererlebnis zu schliessen. Die Produktplattform, zu der auch die neue Lösung Agent Analytics gehört, unterstützt Firmen dabei, die Performance ihrer SaaS- und agentenbasierten Software zu messen, zu verstehen, wo Nutzer auf Schwierigkeiten und Probleme stossen, und darauf basierend konkrete Massnahmen zur Verbesserung der Erfahrung zu ergreifen.
Die Ergebnisse basieren auf einer Umfrage unter 1.000 repräsentativ ausgewählten Erwachsenen in Deutschland, die Appinio im Auftrag von Pendo im Oktober 2025 durchgeführt hat. Die Studie hat die Nutzungshäufigkeit, Zufriedenheit, das Vertrauen sowie die emotionalen Reaktionen auf KI-gestützte Tools untersucht.
