Adobe Summit in London: Unser Live-Blog

14 Uhr: Mit einem kurzen Roundup (siehe unten) beschliessen wir den Tag in London. Die Konferenz hier neigt sich dem Ende zu, um 16 Uhr schliessen sich die Türen der Excel-Hallen. Heute Abend geht der Flieger zurück nach Zürich. Herzlichen Dank für’s Mitlesen – es hat Spass gemacht, für Sie zu berichten !—-13 Uhr: Die Zeit nach den Sneaks konnten wir nutzen, um uns ausführlich mit Jeff Allen, Senior Director Product Marketing Adobe Analytics, zu unterhalten. Im Gespräch mit Jeff haben wir das Gehörte der vergangenen anderthalb Tage Revue passieren lassen – und ich, Redaktor Johannes Hapig, möchte nun versuchen das Ganze für Sie einzuordnen. Die folgenden Sätze sind deshalb gefärbt von einigen persönlichen Überlegungen.Adobe hat am Londoner Summit 2018 die Customer Experience in den Fokus gestellt. Das Unternehmen plant, seinen Kunden die Sammlung, Auswertung und Interpretation von Kundendaten weiter zu erleichtern – alles mit dem Ziel, dass sich jeder Kunde ständig persönlich angesprochen fühlt.Ein Tankwart soll wissen, dass ein Kunde eine kostenlose Autowäsche zu Gute hat, wenn dieser seine Loyalty-Karte abgibt oder seinen Namen nennt. Flugbegleiter sollen die Geburtstage ihrer Passagiere kennen – und wissen, ob diese auf früheren Flügen Alkohol getrunken haben, um diesen Champagner oder Limonade zu servieren. Kurz: Wofür es früher Personal brauchte, das den Kunden kennt und sich an diesen erinnert, braucht es nach Adobes Vorstellung bald nur noch reibungslose Algorithmen.Liebe LeserInnen: Sie alle schätzen den Kellner, der Ihnen immer zwei Stücke Zucker zum Espresso bringt oder den Gemüsehändler, der Ihnen immer ein Körbchen Erdbeeren reserviert – diese Customer Experience, dieses Gefühl persönlicher Wertschätzung auf Grosskonzerne und deren Kundenkontakte zu übertragen, ist das Ziel zahlreicher Adobe-Programme. Dahinter stecken hoch komplexe Rechenvorgänge und hier wird noch viel Arbeit zu leisten sein.Gleichzeitig plant Adobe, den Umgang mit Kreativitäts-Tools zu vereinfachen. Das ist neben dem Customer Experience-Aspekt einer der ganz wichtigen Punkte der vergangenen anderthalb Tage gewesen – und auch hierüber habe ich mit Jeff Allen diskutieren können. Der Trend, den Adobe unterstützen will, soll hingehen zu «hybriden» Mitarbeitenden in Firmen – Kreativität und Analyse sollen nicht parallel aber unabhängig ablaufen, sondern zunehmend verwoben werden.Man sieht das konkret daran, dass Programme wie Photoshop vereinfacht werden. Künstliche Intelligenz nimmt Aufgaben, die Photoshop-Profis früher händisch lösen mussten, nun in wenigen Minuten selbst in die Hand. Im Analyse-Bereich zeigte heute ein Sneak Möglichkeiten, Daten dreidimensional in virtueller Realität aufzubereiten; fast spielerisch und «sexy» Anomalien zu analysieren und sofort zu beheben. Kurzum: Es sollen künftig auch Nicht-Designer qualitativ ordentliches Design machen, auch Nicht-Analysten relativ leicht mit Daten umgehen können. So sollen artifizielle Schranken aufgelöst werden.Marketeers und Kreative sollen sich laut der Unternehmensführung aber keine Sorgen machen, dass sie durch neue digitale Werkzeuge und künstliche Intelligenz ersetzt werden – es gehe lediglich darum, Menschen wieder die Konzentration auf das zu erlauben, was wirklich wichtig sei.—-10.30 Uhr: Es ist Zeit für Sneaks. Adobe präsentiert Entwicklungen aus ihren Labors – noch nicht komplett marktreif, aber vielversprechend. Comedian und Schauspieler Rob Brydon unterstützt die Präsentation mit viel Humor. Einige Highlights der Präsentation:- Experience Analytics: Programm für Auswertung von Customer Experiences, das Online- und Offlinedaten kombinieren kann. Beispiel ist der Kauf eines Badeanzugs – Experience Analytics soll es ermöglichen, die Journey des Kunden von der Online-Recherche bis zum Offline-Kauf nachzuzeichnen.- MasterPlan: Ein Kampagnen-Tool, das nicht nur Bilder für Shops nach geprüften Patterns vorschlägt, sondern auch passende Marketing-Mails erstellen lässt.- See and Shop: Man nehme an, der Besucher eines Hiking-Blogs sieht auf einem Foto ein paar Outdoor-Hosen. Der Blogger hat sie aber nicht erwähnt oder verlinkt. Mit Hilfe der AI Sensei soll es möglich werden, Produktverlinkungen nachträglich einzufügen – «to make engaging moments shopable».Dass soll übrigens nicht nur auf Blogs, sondern auch in sozialen Medien wie twitter funktionieren. Es ist dann nicht mehr nötig, für Follower alles händisch zu verlinken – AI hilft dabei und macht das Ganze einfacher.- VideoAdAI: Mit Hilfe von millionenfachen Abgleichen können Werbevideos nachträglich von der Sensei-AI mit Metadaten versehen werden – und es kann automatisch sichergestellt werden, dass sie vor dem richtigen Publikum ausgespielt werden.Gleichzeitig können Werbevideos, deren Performance nicht auf allen Kanälen überzeugt, an einzelne Kanäle individuell angepasst werden. Auch das übernimmt die Sensei-AI ohne menschliche Interaktion. Ist diese doch gewünscht, ist das freilich weiterhin möglich.

—-10 Uhr: Victoria Beckham ist hier. Die Fashion-Designerin, Fussballergattin und ehemalige Girlgroup-Sängerin mag als eine etwas ungewöhnliche Keynote-Speakerin für den Adobe Summit erscheinen. Doch die Marketeers, Analysten und IT-Professionals hängen an ihren Lippen.Denn nicht nur spricht Beckham ausserordentlich reflektiert, humorvoll und eloquent über das Ende ihrer musikalischen Karriere und den Aufbau ihrer Modemarke, sie hat auch kluge Ratschläge für Customer Experience – im Bereich Retail und darüber hinaus.Für sie, so die erfolgreiche Geschäftsfrau, stehe immer die Kommunikation mit ihren Kunden im Vordergrund – sei es digital via Website und Chat oder über soziale Medien wie Instagram, sei es in ihren Ladengeschäften, in denen sie selbst gerne aushilft. Eine Customer Experience sei dann gelungen, wenn sich Kunden danach besonders und wichtig fühlten.

—-9.30 Uhr: Schwergewichtler Anthony Joshua spricht über Inspiration und die Bedeutung von persönlicher Disziplin – wichtig im Sport wie im Business. Interviewerin Gabby Logan von BBC Sport fragt ihn, ob er seine Karriere geniesst – Joshua wendet sich direkt an das Publikum: «I think I’ll enjoy it more when I’m retired. Right now it is always the next goal. If you want to be really successful, there is hardly any time to relax.»

—-9.15 Uhr: Adobe präsentiert die Experience League – eine Art Self Learning-Portal, das zweigleisig Adobe-Produkte erklärt. Einerseits kann man sich Beispiele für erfolgreiche Kampagnen ansehen, die mit Adobe-Tools realisiert wurden – andererseits empfehlen die Algorithmen der Experience League basierend auf dem Verhalten und den Bedürfnissen der Nutzer Schulungen, Livestreams und Expertensupport. Wer mal reinschauen möchte, kann das hier tun.

—-9 Uhr: Tag 2 ! Wir freuen uns auf Victoria Beckham – stay tuned für spannende Geschichten aus London!—-17 Uhr: Mit ein paar Impressionen aus der Excel-Halle in den Londoner Docklands verabschieden wir uns in den Abend. Morgen geht’s weiter – dann warten unter anderem der Vortrag von Pop-Ikone Victoria Beckham, die Ansprache von Schwergewichtler Anthony Joshua und viele weitere Inputs. Natürlich wieder live auf m-k.ch !—-16.30 Uhr: Ein tolles Interview mit Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist bei Swisscom, ging soeben zu Ende. Er ist einer der Speaker am Adobe Summit und hat sich mit MK unter anderem über das Themenfeld Customer Experience unterhalten, das hier in London besonders im Fokus steht.Bei Swisscom, so Mériel, experimentiere man damit wie Kundendaten für das Marketing genutzt werden können – wolle dabei aber respektvoll vorgehen. Anstatt die Kunden mit nicht zielgerichteter Werbung zu überfluten, sollen passgenaue Vorschläge unterbreitet werden. Denkbar – aber noch Zukunftsmusik – sei etwa das automatische Anbieten einer Zusatz-Option zum Mobil-Abo, wenn das auswertbare Nutzerverhalten dies indiziert. Das System würde dann ein Bedürfnis erkennen, das der Kunde selbst noch gar nicht unmittelbar präsent hat. Gleichzeitig müsse es verstehen, welche Vertragsoptionen der Kunde bereits abgeschlossen hat – um nicht etwas zu offerieren, das bereits abgedeckt ist. Frustration auf Kundenseite, so Mériel, solle unbedingt vermieden werden.Besonders spannend war im Gespräch seine Einstellung zu Kreativität. Nicolas Mériel befürwortet den Kurs der Adobe-Führung, auf hybrides Personal in Unternehmen zu setzen: Es werde für Firmen immer wichtiger, nach Menschen zu suchen, die sowohl analytische als auch kreative Fähigkeiten in ihre Arbeit einbringen. Menschen also, die sowohl mit Photoshop als auch mit Excel etwas anzufangen wissen. Allerdings gelte – auch wenn Adobe smarte Tools entwickle, die Synergien ermöglichen – dass es weiterhin Fachleute in den einzelnen Gebieten brauche.—-16:00 Uhr: Wir waren eine Weile abwesend – aber haben eine gute Entschuldigung: Zuerst gab’s einen spannenden Twitter-Chat mit interessanten deutschsprachigen KollegInnen, den Ihr unter dem Hashtag #SummitChatDE gerne noch einmal nachlesen könnt. Für jede Frage hatten wir Journalisten nur circa eine Minute Zeit – dafür können sich die Antworten wirklich sehen lassen, finde ich.—-12:10 Uhr: Q&A mit Brad Rencher, EVP & GM, Digital Business; Shantanu Narayen, President and CEO sowie Abhay Parasnis, EVP & CTO. Die drei führenden Adobe-Manager sprechen über Innovationen, die Adobe während des London-Summit vorstellt. Hier einige Themenschwerpunkte:Neue Kooperationsmöglichkeiten innerhalb von Unternehmen. Designer und Marketeers sollen zukünftig reibungsloser zusammenarbeiten, Designern soll es sogar ermöglicht werden, selbst Marketing-Aufgaben wahrzunehmen. Dafür müssen laut Brand Renchner niederschwellige Marketing-Tools geschaffen werden, die sich intuitiv bedienen lassen.Dazu passe es, dass die so genannte Adobe Experience Cloud längst nicht mehr nur von Marketeers genutzt werde – sondern von Stakeholdern in diversen Abteilungen eines Unternehmens. Kundendaten und das, was sich daraus ableiten lässt, seien nicht nur für das Marketing wichtig – denn die perfekte Customer Experience sei eine ganzheitliche Angelegenheit, die alle Mitarbeitet etwas angeht.Künstliche Intelligenz (AI).  Abhay Parasnis spricht darüber, dass künstliche Intelligenz (AI) die Bedienung von zahlreichen Software-Programmen erleichtern werde. Es werde viel weniger spezifische Programmkenntnisse brauchen, um mit Software interessante und qualitativ hochwertige Ergebnisse zu erzielen – weil AI dem Nutzer einen grossen Teil der Mühe abnimmt. Auch repetitive Aufgaben werde künftig AI erledigen, was den menschlichen Usern mehr Raum für Kreativität lasse.«Enhancing creativity» ist sowieso ein Motto, das man von den Rednern immer wieder hört. Auf eine kritische Frage aus dem Publikum – nämlich danach, ob Kreativität in Zusammenhang mit AI nicht bloss millionenfaches A/B-Testing bedeute – reagieren Brad Rencher und Shantanu Narayen entsprechend: Sie glauben, dass Technologien wie Adobes «Sensei» dazu führen, Ressourcen für Kreativität frei zu machen.Die zukünftige Rolle der Agenturen. Deswegen brauche es auch weiterhin Werbeagenturen, die Konzepte und Pläne erstellen, um Marketing voranzutreiben. Eine vollständig auf künstlicher Intelligenz basierende Kampagne von A bis Z sei laut der Adobe-Manager weder wünschenswert noch realistisch – der Faktor Mensch bleibe bedeutend, die Konzentration der «human resource» würde sich einfach verlagern.Die EU-DSGVO. Am 25. Mai tritt die EU-Datenschutzgrundverordnung in Kraft. Bei Adobe hat man sich mit verschiedenen Tools dafür gewappnet – sieht die primäre Aufgabe des Unternehmens aber nicht darin, Mitbewerbern diese Tools zur Verfügung zu stellen. Jede müsse selbst schauen, wie er mit den neuen EU-Richtlinien umgehe, so Shantanu Narayen.Was kommt nach Touchscreens? Abhay Parasnis glaubt, dass auch im Design-Bereich Sprach- und optische Steuerung immer wichtiger würden. Sie hätten sogar das Potenzial, das Touchscreen – die laut Parasnis revolutionäre Technologie des vergangenen Jahrzehnts – abzulösen. Er zeichnet ein interessantes Bild eines Designvorgangs: Wolle jemand ein Template entwerfen, dann solle es bald möglich sein, den Computer per Sprachsteuerung um erste Entwürfe zu bitten. Ganz intuitiv: «Ich möchte sagen: Leg einen Berg vor einen schwarzen Hintergrund, vielleicht etwas Wasser dazu», so Parasnis‘ Gedankenspiel, «und dann liefert das System erste Vorschläge, mit denen ich frei weiterarbeiten kann.»—-Um 14.50 Uhr Schweizer Zeit nimmt MK an einem Twitter-Chat zum Thema Digital Marketing teil. Wer mitlesen möchte, kann das viahttps://twitter.com/MKRedaktionsehr gerne tun. Oder einfach die Augen nach dem Hashtag #SummitChatDE offen halten!—-10:15 Uhr: Steve Martin, Senior Account Solutions Consultant bei Adobe, stellt einen Customer Case des Adobe-Partners Shell vor: Mit neuer Technologie könnten Loyalty Program-Kundenzu jeder Zeit mit perfekten Angeboten versorgt werden. Im Customer Case hat der imaginäre Kunde Tom das dringende Bedürfnis, sein Auto zu waschen – und die Shell-Datenbank ahnt das, weil sie seine Gewohnheiten kennt. Sie weiss, dass eine Autowäsche für Tom überfällig wäre. Geht er das nächste Mal zum Tanken, schlägt der Mitarbeiter der Tankstelle eine kostenlose Wäsche vor, wenn Tom sein Benzin bezahlt.Solche Prozesse zu entwickeln und zu synchronisieren sei eine perfekte Möglichkeit, Kunden nicht nur zufriedenzustellen – sondern sie mit vergleichsweise geringen Ressourcen immer wieder zu überraschen.

—-10:00 Uhr: «Embrace the speed of change»: Das ist die bottom line von Clarie Cronin, der CMO von Virgin Atlantic. Noch nie sei der digitale Wandel im Marketing so schnell vonstatten gegangen wie heute – und werde doch nie wieder so langsam sein wie heute. Ein Widerspruch? Nein, wenn man es genau besieht. Was Cronin meint ist, dass Entwicklungen, die uns heute rasant erscheinen, nur ein Vorbote kommender digitaler Revolutionen sein dürften. Marketeers dürften nicht den Fehler machen, dagegen anzukämpfen – «if you try to fight change, you will fail» betont Cronin.—-9:35 Uhr: «Are you an experience maker?» Brad Rencher, EVP&GM, Digital Business bei Adobe appelliert an Professionals, sich nicht mit dem zufrieden zu geben, was Unternehmen ihnen an Lösungen und Produkten vorsetzen (sein Arbeitgeber eingeschlossen). Adobe habe nicht den Anspruch, für Innovationen gefeiert zu werden – es gehe darum, dass sich «experience makers» in jeder Hierarchiestufe eines Unternehmens mit Kundenerlebnissen auseinandersetzen. Dabei sollten sie so leidenschaftlich und kundenorientiert sein, dass jeder neuen Innovation zunächst mit Skepsis begegnet werde.

—-9:15 Uhr: Adobe-CEO Shantanu Narayen begrüsst die Teilnehmenden und spricht über die Bedeutung von personalisiertem Digital Marketing. Der heilige Gral für Marketeers sei das auf jeden Kunden perfekt zugeschnittene Erlebnis – Adobe arbeite unter anderem mit der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz «Sensei» genau daran. Zu «Sensei» dürften wir heute noch eine Menge hören.

—-8:50 Uhr: Erholt und gut gelaunt in den Tag starten (aber die Erschöpfung kommt wohl noch) … hier ein Snapshot des Autors, MK-Redaktor Johannes Hapig. Ich bin im Auftrag der Redaktion in London und freue mich darauf, Sie mit Infos und Insights zu versorgen.

—-8:50 Uhr: Erstmal verlaufen … das Excel-Areal ist so gross, dass es gar nicht so leicht ist, alles zu finden…

—-8:45 Uhr: Die Ruhe vor dem Sturm. Im Excel London, einem Konferenzzentrum in den Docklands, treffen sich circa 6’000 Fachleute, Journalisten und Blogger zum Adobe Summit 2018. Neben hochkarätigen Speakern wie Victoria Beckham und Schwergewichtler Anthony Joshua, die am Freitag auftreten, werden vor allem die Keynotes der Adobe-Unternehmensführung mit Spannung erwartet. Welche Innovationen im Bereich Digital Marketing stellt das Unternehmen vor?