Ich mag es, wenn ich auf einer Website schnell finde, was mich interessiert. Besonders, wenn es um Social Networks geht. Da bin ich bestimmt nicht der Einzige, sonst wären Facebook, Twitter, YouTube und Co. nicht dermassen populär. Diese Plattformen sind der beste Weg, um mit Kunden einen Dialog zu führen, da sie auf der ganzen Welt jederzeit gleich zugänglich sind und sich Informationen rasch verbreiten lassen.

Nun gibt es Unternehmen, welche den Dialog mit ihren Stakeholders noch nicht so suchen, wie sie könnten. Mag auch ok sein. Time will tell. Wenn aber eine Firma folgende Versprechen von sich abgibt: «Wir verbinden Menschen» und «Wir bereichern und vereinfachen das Leben unserer Kunden», überrascht es mich dann doch, wenn ich mich regelrecht durchklicken muss, bis ich einen Social Link gefunden habe.

So geht es mir auf der Seite der Swisscom, dem wohl bekanntesten Telekomkonzern unseres Landes. Mobile- und Internetanbieter. Bis man Buttons zu den Social Networks findet, über die man sich mit Swisscom unterhalten könnte, sind (je nachdem, was man zuerst versucht) ca. vier Klicks nötig. Tut man dies nicht, was wahrscheinlich eher der Fall ist, kann man sich auf dieser relativ unpersönlichen Homepage schnell verlieren, und es besteht die Ge¬fahr, dass man aufgibt, bevor man sich zum Ziel durchgekämpft hat.

Anyway. Finde ich die Seite und klicke auf den Icon, werde ich endlich weitergeleitet. Wohin? Zur offiziellen Twitter-Seite @swisscomnews. Davon (offizielle Seiten) gibt es aber (wenn man auf Twitter direkt sucht) etwa neun. In allen drei Landessprachen und natürlich für jeden Bereich. Wieso wollen mir immer alle alles aus einer Hand verkaufen, wenn sie separat mit mir reden? Die offizielle Seite spricht übrigens English. Zu mir. Nicht mit mir, denn sie blabblert einfach Medienmitteilungen nach. Von Dialog keine Spur.

Sucht man weiter (auf Twitter), findet man, immerhin, auf @Swisscom_Care so was wie ein persönlicher Kundenservice. «Hilfe einfach und unkompliziert» heisst es, aber auch nur «Mo-Fr (8-17h)». Genau dann, wenn man es braucht. Fairerweise muss man sagen, dass TizianaD^TD, NunoP^NP, SteveD^SD und DennisA^DA relativ schnell antworten und versuchen, kompetent Auskunft zu geben. Ich fände es grossartig, wenn man 24/7 von diesem Service profitieren könnte.

Eine letzte Bemerkung betrifft das malträtierte CI auf den Social Networks. @Swisscom_Care, @swisscom_de, @swisscomnews, @swisscomlabs, @swisscom_fr, @swisscom_it, @JRZ_Swisscom, @swisscom, @swisscomITS, @SwisscomDiv sind die Namen auf Twitter. swisscom, Swisscom, Swisscom Labs, Swisscom TV die auf Facebook. Vielleicht wäre es sinnvoll, sich zum Anfang auf eine Klein- und Grossschreibung zu einigen. Und auf eine einfach verständliche Namensgebung.

Aus diesen und weiteren aus Platzgründen nicht aufgeführten Beispielen ist festzuhalten, dass die Beziehung Swisscom/Social Media noch viel Optimierungspotenzial hat. Als treuer Kunde wünsche ich mir, dass sie es schafft. Denn wie auch bei den #fail Kommentaren auf Twitter. Manchmal sind sie reines Bashing. Meistens sind sie ein wertvoller Input, um einen Service zu verbessern. Immer lohnt es sich, sie ernst zu nehmen. 1921 L’illustré erscheint am 10. September

Was für die Fashion Victims die Oscar-Verleihung ist für Kommunikationsprofis der Super Bowl. Ein Must. Und dies nicht wegen der Hymne (dieses Jahr eher schlecht performt von Christina) oder des Spiels (dieses Jahr bis zum Schluss richtig spannend). Sondern wegen der Halbzeit-Show, in der immer wieder eine spektakuläre Performance geboten wird (dieses Jahr mit den Black Eyed Peas eher durchschnittlich). Und wegen der Werbespots, in denen Firmen mit einer Portokasse von circa 2,5 Millionen USD für 30 Sekunden um die Gunst der Käufer werben (dieses Jahr abgesehen von VW eher na ja …).

Wie auch immer. Der Super Bowl setzt stets neue Benchmarks. Seit diesem Jahr auch, was Social Media anbelangt: Zum ersten Mal wurde ein Event dieser Grössenordnung simultan live auf Twitter übertragen und kommentiert, denn auf der offiziellen Site hat die National Football League einen eigenen Twitter-Bereich eingebaut (sbtwitter.nfl.com). «Join the conversation» stand da. Also habe ich gejoint.

Die ganze Nacht switchte ich zwischen den Screens: dem kleinen auf dem iPhone, um mitzutwittern, dem mittleren auf dem Laptop, um die Kommentare der Experten zu verfolgen, und dem grossen am TV, um alle Spielzüge live mit verfolgen zu können, um dann wiederum zu twittern, was ich von dem Spielstand, den Spielzügen, den Spielern und sowieso halte. Und wenn ich dann doch einen wichtigen Angriff nicht zu hundert Prozent mitbekommen hatte, konnte ich ihn danach ja gleich nachlesen.

Im Sekundentakt gaben begeisterte Anhänger der beiden Teams (dieses Jahr die «Packers» und die «Steelers») ihre Meinung zu Spielzügen und Spielern bekannt. Viele Ansichten waren witzig und unterhaltsam. Andere waren professionell und fundiert.

In den Tweets, welche die Zuschauer über die offizielle Site posteten, konnten die Spieler gleich getaggt werden, sodass ihre Namen in den Erwähnungen der Fans in bunter Farbe aufleuchteten und die Leser beim Überfliegen sehen konnten, über was der Tweet handelt, und so jeder nach seinem Interesse Tweets lesen oder ignorieren konnte. Selbstverständlich konnte man auch real time verfolgen, welche Topics gerade am meisten diskutiert wurden.

Geordnet nach «Players», die gerade auf dem Feld um den Ring fochten, «Media/Celebs», wo die Leute der Presse ihre Meinungen zum Ausdruck brachten, und «NFL Personnel», wo Werbung für das ganze Ereignis gemacht wurde, hat die NFL jedes Interessengebiet der Fans abgedeckt.

40 Millionen Mal wurde während der knapp fünf Stunden des Endspiels insgesamt zum Thema Super Bowl (#sb45) getwittert. Das zeigte: Die Möglichkeit, dass sich Football-Fans aus aller Welt auf Twitter austauschen konnten war «Social Media at its Best». Denn Sport ist ja bekanntlich eine sehr soziale Angelegenheit und was ist sozialer, als wenn die ganze Welt zusammen ein Football-Spiel nicht nur ansehen, sondern sich auch darüber austauschen kann? Ein globaler Dialog, wie er im Bilderbuch steht.

Manuel P. Nappo, Studienleiter CAS Social Media Management HWZ.