Digital-First wird sich durchsetzen

Der aktuelle Report «Digital Trends 2022» von Adobe befasst sich mit der Frage, wie Business-Expert*innen auf die aktuellen Herausforderungen und Chancen am Markt reagieren.

Der Report zeigt, dass sich die Pandemie-bedingten Verschiebungen hin zu einem gestiegenen Online-Konsumverhalten auch 2022 weiter fortsetzen und sogar noch an Fahrt aufnehmen werden. Unternehmen müssen also digitale Projekte konsequent vorantreiben, um nicht hinter der Konkurrenz zurückzubleiben.

Zu den wichtigsten Ergebnissen des Reports gehören, dass 85 Prozent der deutschen Unternehmensführer*innen geben an, dass die Kund*innen digitale Strukturen heute voraussetzen. Ein ähnlicher Prozentsatz (82 Prozent) gibt zudem an, dass Kund*innen auch über 2022 hinaus mehr digital gesteuerte Erlebnisse erwarten. Ausserdem berichten knapp drei Viertel (74 Prozent), dass Kund*innen zunehmend über digitale Kanäle mit ihrem Unternehmen kommunizieren.

«Markenkommunikation und Kundeninteraktion müssen online wie offline höchsten Ansprüchen genügen. Das Verhältnis hat sich im vergangenen Jahr noch einmal deutlich zu Gunsten des Digitalen verschoben und das Ende von Third-Party Data bringt Unternehmen hier in Zugzwang», so Christoph Kull, Vice President & Managing Director Central Europe bei Adobe. «Das Fundament nachhaltiger Kundenbeziehungen ist in beiden Welten gleich: Der Aufbau von Vertrauen ist essentiell, eine persönliche sowie relevante Ansprache bietet einen veritablen Wettbewerbsvorteil. Wer dies im digitalen Kundenkontakt und über alle Kanäle hinweg anbietet, schafft die Grundlage für Stabilität und weiteres Wachstum.»

Digitaler Wandel: Wer nicht auf die Tube drückt, wird abgehängt

Click&Collect, virtuelle Umkleidekabinen – die Pandemie hat eine Vielzahl neuer Einkaufsmöglichkeiten geschaffen. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen geben an, dass sich ihre Customer Journeys in den vergangenen 18 Monaten deutlich verändert haben. Anzunehmen ist, dass dieser Trend auch über die Pandemie hinaus bestehen bleibt.

Zwischen dem Vertrauen der Marken in die eigenen Fähigkeiten, den Kundenerwartungen entsprechende digitale Erlebnisse umsetzen zu können, klafft jedoch eine deutliche Lücke. Nur wenige Marketer sind überzeugt, dass ihr Unternehmen «die Kundenerwartungen übertrifft»“ (13 Prozent), ein knappes Viertel (22 Prozent) sieht sich Punkto digitale Erlebnisse hinter der Konkurrenz zurückbleiben.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, planen 42 Prozent der Unternehmensleiter*innen, Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu optimieren. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) will zudem die Ausgaben für Kundendatentechnologie und Customer-Experience-Management-Systeme erhöhen.

Kundenvertrauen ist der entscheidende Erfolgsfaktor 2022

Drittanbieter-Cookies gehören bald der Vergangenheit an. Viele Unternehmen suchen jetzt nach neuen, besseren Wegen, ihren Kund*innen personalisierte Erlebnisse anbieten zu können und gleichzeitig ihr Vertrauen zu gewinnen. Entscheidend dafür ist der verantwortungsvolle Umgang mit persönlichen Daten. Unternehmen, die eine robuste First-Party-Data-Strategie haben, sind hier klar im Vorteil: Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der deutschen Marketer sind überzeugt, First-Party-Daten effektiv für personalisierte Kundenerlebnisse zu nutzen.

Agilität auf ein neues Level heben

Agilität sowie das Aufbrechen von Datensilos und damit eine ganzheitliche Sicht auf Kund*innen sind entscheidende Faktoren für personalisierte Erlebnisse «at scale». Viele Unternehmen hinken hier jedoch hinterher. 37 Prozent der Marketing-Spezialist*innen geben an, dass ihr Unternehmen in puncto teamübergreifender Datenaustausch «durchschnittlich» beziehungsweise «schwach» oder sogar «sehr schwach» (20 Prozent) aufgestellt ist. Hier liegt eine grosse Chance, brach liegendes Potential zu nutzen und mithilfe einheitlicher Kund*innenprofile konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu realisieren.

Fachkräfte fehlen weiterhin

Personalisierung im grossen Stil setzt jedoch entsprechende Fähigkeiten voraus. Drei Viertel (75 Prozent) der deutschen Unternehmensleiter*innen beschäftigt die Frage, ob ihre Mitarbeiter*innen über die notwendigen Fertigkeiten verfügen. Um die Qualifikationslücke zu schliessen will sich mehr als die Hälfte der Befragten in diesem Jahr darauf konzentrieren, Fachkräfte in den Bereichen Customer Experience und Digitalisierung zu gewinnen sowie in Schulungen für Teams und Mitarbeiter*innen investieren (56 Prozent).  

Der «Digital Trends 2022»-Report von Adobe basiert auf den Antworten von fast 10’000 Marketern, IT-Fachleuten und Führungskräften aus aller Welt. Kernfrage ist, wie sich die Haltung in Bezug auf digitale Erlebnisse verändert und welche Schwerpunkt in der Branche als wichtig erachtet werden, um 2022 und darüber hinaus wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der vollständige Report kann auf der Website von Adobe heruntergeladen werden.