Le numérique d'abord va s'imposer

Le dernier rapport "Digital Trends 2022" d'Adobe se penche sur la question de savoir comment les experts en affaires* réagissent aux défis et aux opportunités actuels du marché.

Le rapport montre que les changements liés à la pandémie vers une augmentation des habitudes de consommation en ligne se poursuivront en 2022 et prendront même de l'ampleur. Les entreprises doivent donc faire avancer leurs projets numériques de manière conséquente pour ne pas se laisser distancer par la concurrence.

Parmi les principales conclusions du rapport, 85% des dirigeants d'entreprise allemands indiquent que les clients exigent aujourd'hui des structures numériques. Un pourcentage similaire (82%) indique en outre que les clients s'attendent à davantage d'expériences contrôlées par le numérique au-delà de 2022. En outre, près des trois quarts (74%) rapportent que les clients communiquent de plus en plus avec leur entreprise via des canaux numériques.

"La communication des marques et l'interaction avec les clients doivent répondre aux plus hautes exigences en ligne et hors ligne. L'année dernière, le rapport s'est encore nettement modifié en faveur du numérique et la fin des données de tiers met les entreprises dans l'obligation d'agir", explique Christoph Kull, Vice President & Managing Director Central Europe chez Adobe. "Le fondement de relations durables avec les clients est le même dans les deux mondes : l'établissement de la confiance est essentiel, une approche personnelle et pertinente offre un véritable avantage concurrentiel. Celui qui offre cela dans le contact numérique avec les clients et sur tous les canaux, crée la base pour la stabilité et la croissance future".

Dés dans le domaine du numérique : qui n'appuie pas sur le champignon, se fait distancer

Click&Collect, cabines d'essayage virtuelles - la pandémie a créé une multitude de nouvelles possibilités d'achat. Plus des deux tiers (69%) des entreprises indiquent que leurs parcours clients ont considérablement évolué au cours des 18 derniers mois. On peut supposer que cette tendance se poursuivra au-delà de la pandémie.

Cependant, il existe un écart important entre la confiance des marques dans leur capacité à créer des expériences numériques qui répondent aux attentes des clients et la confiance des consommateurs. Seuls quelques marketeurs sont convaincus que leur entreprise "dépasse les attentes des clients" (13%), tandis que près d'un quart (22%) estiment que leur entreprise est en retard sur la concurrence en matière d'expériences numériques.

Pour répondre à ces défis, 42 pour cent des chefs d'entreprise* prévoient d'optimiser les expériences clients sur tous les canaux. Plus de la moitié d'entre eux (53 pour cent) prévoient en outre d'augmenter les dépenses dans la technologie des données clients et les systèmes de gestion de l'expérience client.

La confiance des clients est un facteur de réussite décisif en 2022

Les cookies tiers appartiendront bientôt au passé. De nombreuses entreprises cherchent désormais de nouveaux moyens plus efficaces de proposer des expériences personnalisées à leurs clients* tout en gagnant leur confiance. Pour cela, il est essentiel de traiter les données personnelles de manière responsable. Plus des deux tiers (69%) des marketeurs allemands sont convaincus d'utiliser efficacement les données de première partie pour créer des expériences client personnalisées.

Faire passer l'agilité à un niveau supérieur

L'agilité ainsi que la rupture des silos de données et donc une vision globale des clients sont des facteurs décisifs pour des expériences personnalisées "at scale". De nombreuses entreprises sont toutefois à la traîne dans ce domaine. 37% des spécialistes du marketing* indiquent que leur entreprise est "moyennement" ou "faiblement", voire "très faiblement" (20%) positionnée en matière d'échange de données entre les équipes. Il y a là une grande opportunité d'exploiter un potentiel inexploité et de réaliser des expériences cohérentes sur tous les canaux à l'aide de profils de clients uniformes.

La pénurie de main-d'œuvre qualifiée persiste

La personnalisation à grande échelle requiert toutefois des compétences appropriées. Trois quarts (75%) des chefs d'entreprise allemands* se demandent si leurs collaborateurs* possèdent les compétences nécessaires. Pour combler le déficit de compétences, plus de la moitié des personnes interrogées entendent se concentrer cette année sur le recrutement de spécialistes dans les domaines de l'expérience client et de la numérisation, et investir dans des formations pour les équipes et les collaborateurs* (56%).  

Le site "Rapport "Tendances numériques 2022 de Adobe se base sur les réponses de près de 10 000 marketeurs, professionnels de l'informatique et cadres supérieurs du monde entier. La question centrale est de savoir comment l'attitude vis-à-vis des expériences numériques évolue et quelles priorités sont considérées comme importantes dans le secteur pour rester compétitif en 2022 et au-delà.

Le rapport complet peut être consulté sur le site Site web d'Adobe peut être téléchargé.