Fünf Learnings vom BSI Customer Summit für das Kunden- und Lead-Management
An der digitalen Kundenkonferenz vom Software-Hersteller BSI mit dem Thema «Wow. Now.» am 3. und 4. November 2020 kamen virtuell rund 400 Gäste zusammen. Die über 35 Expertenvorträge thematisierten, wie Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen können, aber auch, wie sie agil und resilient durch Krisenzeiten kommen.
1. Person statt Persona: Künstliche Intelligenz ermöglicht Hyperpersonalisierung und Segment-of-One.
Is there art in artificial? Das wollte Dennis Lück, Werber des Jahres und der am höchsten ausgezeichnete Kreative der Schweiz, wissen und liess seine Keynote von einer Künstlichen Intelligenz (KI) schreiben. Die KI biete Marketers die Möglichkeit zur «Automatized Marketing Personalisation», so eines seiner Fazits. Statt weiter mit Personas zu arbeiten, erlaube sie es, jeden einzelnen Menschen ganz persönlich zu bedienen. Person statt Persona, sozusagen. Was Lück sonst noch aus diesem kreativen Experiment mitgenommen hat, erfahren Sie hier:
2. Mensch und Maschine: Das Beziehungsmanagement der Zukunft braucht Software und Menschen.
Chris Rusche, Chief Product Officer von BSI, betonte, wie wichtig die Kombination aus Software und Menschen sei. Wenn die Mitarbeitenden nicht das entsprechende Mindset und die richtigen Zukunfts-Skills mitbringen, bringe auch die beste Software nichts. «Künstliche Intelligenz hin oder her; es braucht beide Komponenten: Mensch und Maschine. Software und Menschen multipliziert, das ist das Erfolgsrezept für das Beziehungsmanagement der Zukunft!», so Rusche.
3. Storytelling und Automatisierung: Um die Komplexität zu bewältigen, müssen Unternehmen automatisieren und gute Geschichten erzählen.
Menschen lieben Geschichten. Das betonte Nils Hafner, Professor für CRM und Kundenbeziehungsexperte, in seinem Vortrag. Deshalb müssten Unternehmen, um der stetig wachsenden Anzahl Touchpoints und den Kundenerwartungen gerecht zu werden, nicht nur automatisieren, sondern sich auch gut überlegen, welche Geschichte(n) sie erzählen. Dazu müssen Unternehmen ihren Kunden genau zuhören und ihr Beziehungsmodell kennen. «Regel Nr. 1: Nerve deinen Kunden nicht! Regel Nr. 2: Mache ihm systematisch Freude, wo du kannst, finde aber zuvor heraus, wo du kannst», bringt es Hafner auf den Punkt.
4. Let’s trigger: Warum es Unternehmen mit trigger-basiertem Marketing versuchen sollten.
Die Personalisierung im Kundenbeziehungsmanagement erfordert neue Ansätze, davon ist Robert Schumacher, Pionier im datengetriebenen Marketing, überzeugt. Sein Plädoyer: Unternehmen sollten vom angebotsbasierten Kampagnen-Ansatz hin zum kundenorientierten, trigger-basierten Interaktions-Ansatz kommen. Nicht mehr die Unternehmen bestimmen den Zeitpunkt der Kommunikation, sondern der Kunde löst durch sein Verhalten selbst eine automatisierte Kommunikationsmassnahme aus. Wie das aussehen kann, erfahren Sie im Video:
5. Let’s play: Wie wir uns den Spieltrieb des Menschen zunutze machen und was wir für das Marketing vom Gaming lernen können.
In uns allen schlummert ein natürlicher Spieltrieb. Doch wie erwecken wir den Homo Ludens in uns? Und wie kann Game Design dazu genutzt werden, uns auf spielerische Art und Weise selbst in spielfernen Kontexten zu begeistern? Das zeigte Anna Martin-Niedecken, Co-Founder Sphery und Senior Reseracher an der ZHdK in Ihrer Keynote. Lernen Sie im Video mehr über den «Magic Circle» und das «Flow»-Konzept:
