Cinque lezioni dal BSI Customer Summit per la gestione dei clienti e dei lead
Circa 400 ospiti si sono riuniti virtualmente alla conferenza sui clienti digitali organizzata dal produttore di software BSI il 3 e 4 novembre 2020 con il tema "Wow. Now". Le oltre 35 presentazioni di esperti si sono concentrate su come le aziende possono creare esperienze stimolanti per i clienti, ma anche su come essere agili e resilienti in tempi di crisi.
1. persona invece di persona: l'intelligenza artificiale consente l'iper-personalizzazione e il segment-of-one.
C'è arte nell'artificiale? È quello che voleva sapere Dennis Lück, pubblicitario dell'anno e creativo più premiato della Svizzera, che ha fatto scrivere il suo discorso di apertura da un'intelligenza artificiale (AI). L'AI offre ai marketer l'opportunità di una "personalizzazione automatizzata del marketing", è stata una delle sue conclusioni. Invece di continuare a lavorare con le personas, l'AI permette di servire personalmente ogni singola persona. Una persona invece di una persona, per così dire. Scoprite cos'altro Lück ha imparato da questo esperimento creativo qui:
2. uomo e macchina: la gestione delle relazioni del futuro ha bisogno di software e persone.
Chris Rusche, Chief Product Officer di BSI, ha sottolineato quanto sia importante la combinazione di software e persone. Se i dipendenti non hanno la giusta mentalità e le giuste competenze per il futuro, anche il miglior software è inutile. "Intelligenza artificiale o meno, sono necessarie entrambe le componenti: Persone e macchine. Software e persone moltiplicate: questa è la ricetta del successo per la gestione delle relazioni del futuro!", afferma Rusche.
3. storytelling e automazione: per gestire la complessità, le aziende devono automatizzare e raccontare buone storie.
Le persone amano le storie. Questo aspetto è stato sottolineato da Nils Hafner, professore di CRM ed esperto di relazioni con i clienti, nella sua presentazione. Pertanto, per soddisfare il numero sempre crescente di touchpoint e di aspettative dei clienti, le aziende non devono solo automatizzare, ma anche riflettere attentamente su quale storia o quali storie raccontare. Per farlo, le aziende devono ascoltare attentamente i propri clienti e conoscere il loro modello di relazione. "Regola n. 1: non infastidire il cliente! Regola n. 2: accontentarli sistematicamente dove è possibile, ma prima scoprire dove è possibile", riassume Hafner.
4 Let's trigger: perché le aziende dovrebbero provare il marketing basato sui trigger.
Robert Schumacher, pioniere del marketing basato sui dati, è convinto che la personalizzazione nella gestione delle relazioni con i clienti richieda nuovi approcci. Il suo appello: le aziende dovrebbero passare da un approccio basato sulle campagne di offerta a un approccio basato sull'interazione con il cliente. Non sono più le aziende a determinare il momento della comunicazione, ma è il cliente stesso a innescare una misura di comunicazione automatizzata attraverso il suo comportamento. Guardate il video per scoprire come può essere questo approccio:
5. Giochiamo: come sfruttiamo l'istinto ludico umano e cosa possiamo imparare dal gioco per il marketing.
Tutti noi abbiamo un bisogno naturale di giocare. Ma come possiamo risvegliare l'Homo Ludens che è in noi? E come si può usare il game design per ispirarci in modo ludico, anche in contesti non ludici? Anna Martin-Niedecken, cofondatrice di Sphery e Senior Reseracher presso la ZHdK, lo ha dimostrato nel suo discorso di apertura. Per saperne di più sul "Cerchio magico" e sul concetto di "flusso", guardate il video:
