Kundenorientierung nicht berauschend

Insgesamt ist das durchschnittliche Kundenerlebnis über die letzten fünf Jahre zwar leicht besser geworden, doch die Mehrheit der Schweizer Unternehmen löst bei ihren Kunden weiterhin keine Begeisterungsstürme aus.

Das Ranking

Das beste Kundenerlebnis bietet die Thurgauer Kantonalbank gefolgt von der St. Galler Kantonalbank und Nespresso. Gleich dahinter rangieren mit Raiffeisen und Neue Aargauer Bank zwei weitere Finanzinstitute. Schweizer Ikonen wie die SBB und die SRG liegen abgeschlagen auf den hintersten Plätzen.Die Studie berücksichtigt die sechs Branchen Banken, Kreditkarten, Telekommunikation, Kranken-, Sach- und Lebensversicherungen sowie als Referenzwert bekannte Schweizer Marken. Die Zürcher Stimmt AG überprüft den Stand der Kundenorientierung seit 2013 regelmässig mit dem Customer Experience Monitor.

Gute Kundenerlebnisse zahlen sich aus

Im Fünfjahresvergleich fällt auf, dass vor allem Krankenversicherungen zugelegt haben. Und Sunrise – kein anderes Unternehmen schaffte in dieser Zeitspanne einen grösseren Sprung nach vorne. «Aus der Analyse der Unternehmen mit den grössten Fortschritten ergibt sich ein zentraler Faktor für die Verbesserung des Kundenerlebnisses: Beständigkeit», kommentiert Glenn Oberholzer, Partner und Experte für Kundenfokus bei Stimmt. «Sunrise und viele Krankenversicherungen haben CX-Programme, die von der Unternehmensleitung getragen, getrieben und unterstützt werden. Dies führt offensichtlich zu besseren Angeboten und Interaktionen für Kunden – und die Kunden merken das.Das heisst nichts anderes, als dass sich langjährige Bestrebungen zur Fokussierung auf das Kundenerlebnis auszahlen.» Dass Unternehmen, insbesondere in gesättigten Märkten, kundenorientiertes Handeln oft zur zentralen Maxime erheben, hat gute Gründe. Ein positives Kundenerlebnis prägt das zukünftige Verhalten des Kunden und wirkt sich dadurch positiv auf ein Unternehmen aus, wie Studien mehrfach aufgezeigt haben. Gemäss einer aktuellen Untersuchung von Walker zahlen 86 % der Kunden mehr für ein gutes Kundenerlebnis. Peter Kriss hat herausgefunden, dass Kunden mit schlechten Erlebnisse nach etwa einem Jahr abspringen; die Kunden mit den besten Erlebnissen dagegen einem Unternehmen über sechs Jahre treu bleiben.

Über den Customer Experience Monitor 2018

Für den Customer Experience Monitor 2018 wurden über 6000 Schweizerinnen und Schweizer nach dem Kundenerlebnis mit «ihren» Unternehmen befragt. So sind Zehntausende von Meinungen zusammengekommen. Sie sind das Material für die grösste Studie der Schweiz zum Kundenerlebnis.Download Studie: https://stimmt.ch/publikationen/customer-experience-monitor-201

Über Stimmt AG

Seit 1998 unterstützen wir unsere Klienten dabei, sich durch positive Kundenerlebnisse zu differenzieren. Dabei verfolgen wir eine Vision: Kunden sollen mit ihren Unternehmen glücklich sein und Unternehmen mit ihren Kunden. Wir sind überzeugt und sehen seit 20 Jahren, dass dies nicht nur eine sehr wertschätzende Weise ist, Geschäfte zu betreiben. Es ist auch profitabel. Bei der Umsetzung bedienen wir uns virtuos aus den Werkzeugkästen von Customer Experience Management, Design Thinking, User Centered Design und anderem.www.stimmt.ch