Roadmap to Digital Excellence: Integral Marketing
Ganzheitliche Orchestrierung der Marketing-Instrumente
Es ist das Ziel, alle Marketingaktionen im Sinne einer ganzheitlichen Orchestrierung der Marketing-Instrumente aufeinander abzustimmen und das Gesamtverhalten des Unternehmens nach einer Auswertung aller betriebswirtschaftlich relevanten Impulse und Perspektiven der Stakeholder nachhaltig zu steuern. Dazu muss das Unternehmen alle Aktivitäten in einen Gleichklang bringen, mit einer Stimme sprechen (One Voice) und Synergien optimal zu nutzen.Das bedeutet, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen als eine Einheit auftreten, ein einheitliches Bild vom Unternehmen und der Marke vermitteln und die gleichen Ziele verfolgen. Es gilt die Einwirkung aller Abteilungen auf den Kunden zu koordinieren und ein «Kundendenken» als zentrale Säule zu integrieren. Dazu müssen alle Funktionen der Unternehmung dem Marketing untergeordnet werden.
Den Marketing-Mix erfolgreich gestalten
Über alle Marketingaktivitäten hinweg bedarf es klarer Rahmenvorgaben, Zielformulierungen und einer abgestimmter Strategie. Der Prozess von der Positionierung über die Strategiebildung und die Umsetzung des integrierten Marketings bis hin zum (Brand-)Controlling ist umso komplexer, je mehr Stakeholder und Zielgruppen zu berücksichtigen sind. Im Marketing-Mix der «4P» (Product, Price, Place und Promotion) muss die Frage beantwortet werden, wie Social Media im Sinne eines nachhaltigen Dialogs integriert werden kann.Dies setzt sich eine Ebene darunter, zum Beispiel im Kommunikationsmix (vgl. integrierte Kommunikation), fort. Besonderes Augenmerk sollte bei einem integrierten Marketingansatz mit Social Media auf das Relationship Marketing gelegt werden. Dadurch ergeben sich zahlreiche neue Möglichkeiten zur Kundengewinnung, Kundenbetreuung und zur Kundenrückgewinnung.
Customer Relationship: Management der Kundenbeziehungen
Ausgangspunkt für ein erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM) sind die vier Grundziele im Kundenmanagement, denn auch im digitalen respektive datengesteuerten Unternehmen stehen die Kunden und das Management der Kundenbeziehung im Zentrum:1. Kundengewinnung durch Identifikation von potenziellen Kunden (Leads) und systematisches Hinführen zum Kauf.2. Kundenbindung durch emotionales Etablieren der Kundenbeziehung des Erstkunden hin zum Fan bzw. Ambassador.3. Kundenexpansion durch Förderung von Zweit- und regelmäßigen Folgekäufen.4. Abwanderungsvermeidung durch Identifikation des Kundenverlustes sowie Verhinderung der Abwanderung.
Data Management: Zentrale Plattformen und Multi-Channel-Experiences
Kunden wünschen sich heute ein persönliches, unkompliziertes Einkaufserlebnis, das über sämtliche Kanäle – mobil, online, am Telefon, im Laden – durchgängig und konsistent funktioniert. Deshalb benötigen Unternehmen heute für personalisierte Kundenerlebnisse eine zentrale, durchgängige Plattform, auf der sämtliche Daten aus sozialen Netzen, E-Mails, Apps, Kundengesprächen etc. zusammenlaufen. Diese Daten sind die Basis für wirksame personalisierte Marketingkampagnen, denn nur dann können Unternehmen die richtigen Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit den richtigen Inhalten gezielt erreichen.* Marco Englert (MBA) ist Manager, Berater und Coach und beschäftigt sich mit Managementinnovationen zur nachhaltigen Steuerung der zunehmenden Dynaxität und der digitalen Transformation. Als Chief Marketing Officer (CMO) und Executive Director verantwortet er bei der Motodox GmbH die Modellierung und Umsetzung der Managementstrategien. Er verfügt über exzellentes Research- und Leadership-Know-How und ist zertifizierter Spezialist für Markenkommunikation, Online Marketing Manager, Digital Sales Manager, Employer Brand Manager und Manager für agile Organisationsentwicklung (Quadriga University).
