Customer Experience – Was vernetzte Touristen wollen

Reisende buchen ihre Reisen vermehrt online.nur, wer die Erwartungen seiner Kunden versteht, proaktiv im richtigen Moment mit ihnen in den Dialog tritt und dafür das Kommunikationsmittel der Wahl – digitale Geräte – nutzt, sichert sich eine langfristige Kundenbeziehung. iAdvize, eine Plattform für Conversational Commerce, zeigt auf, worauf es bei der Online Customer Experience im Tourismus genau ankommt.Ferien werden mehrheitlich online gebuchtTouristen sind auf allen Online-Kanälen unterwegs und entscheiden selbst, wann und wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten. Laut dem Digitalverband Bitkom buchen bereits 63 Prozent der Internetnutzer ihren Urlaub online und knapp die Hälfte (48 Prozent) informiert sich zumindest gelegentlich in Reise- und Online-Vergleichsportalen, bevor sie buchen. Die Tourismusbranche verdient also längst auch im Netz ihr Geld. Zudem informieren sich Verbraucher zunehmend über mobile Geräte. Der Anteil der Suchanfragen zu Reisen auf dem Smartphone wird aktuell auf 40 Prozent geschätzt. Die Phase des Vergleichs und des Kaufabschlusses ist folglich entscheidend.Die Online-Kundenansprache ist ein Must-have im ReisesektorEin Reisevorhaben erfordert vom Konsumenten vorab meist Recherchen und Vergleiche, der tatsächliche Kaufabschluss kann lange dauern und ist oftmals gut durchdacht. Und auch während der Reise möchten Touristen die Möglichkeit haben, ihren Anbieter zu kontaktieren oder einen seiner Dienste in Anspruch zu nehmen. Verbraucher erwarten daher immer häufiger eine funktionierende und personalisierte Kundenansprache. Drei Viertel nutzen Echtzeitkanäle in der Reisebranche für eine unmittelbare und persönliche Beratung. 13 Prozent stimmten zudem der Aussage zu, dass sie eher bei Tourismusunternehmen buchen, die eine persönliche Online-Kundenansprache anbieten. Glaubwürdige und individuelle Kommunikation über alle Kanäle wird folglich immer wichtiger.Viele Unternehmen aus der Tourismusbranche setzen daher auf den Conversational-Commerce-Trend, der die Kommunikation über alle Echtzeitkanäle wie zum Beispiel Chat, Call, Voice, Social und Messaging in die Kundenansprache integriert. Fallstudien belegen, dass diese Art der Kommunikation die Kaufabschlüsse steigert, den Warenkorbwert erhöht und die beratenden Besucher zufriedener sind. Eine Analyse der Kundendaten von iAdvize ergab folgende Durchschnittswerte nach dem Dialog mit einem potenziellen Kunden:

• eine Conversion Rate von 9,6 Prozent
• ein durchschnittlicher Warenkorbwert über 1.112 Euro
• 93 Prozent durchschnittliche Zufriedenheit