Esperienza del cliente - Cosa vogliono i turisti connessi

I viaggiatori prenotano sempre più spesso i loro viaggi online.Solo chi comprende le aspettative dei propri clienti, entra proattivamente in dialogo con loro al momento giusto e utilizza il mezzo di comunicazione preferito - i dispositivi digitali - per farlo, si assicurerà una relazione a lungo termine con i clienti. iAdviceuna piattaforma per il commercio conversazionale, mostra cosa conta esattamente nell'esperienza del cliente online nel turismo.Le vacanze si prenotano per lo più onlineI turisti si muovono su tutti i canali online e decidono autonomamente quando e come contattare un'azienda. Secondo l'associazione digitale Bitkom, il 63% degli utenti di Internet prenota già le proprie vacanze online e quasi la metà (48%) si informa almeno occasionalmente sui portali di viaggio e di confronto online prima di prenotare. Quindi l'industria del turismo guadagna da tempo online. Inoltre, i consumatori si informano sempre più spesso tramite dispositivi mobili. La quota di ricerche di viaggi su smartphone è attualmente stimata al 40%. La fase di confronto e di acquisto è quindi cruciale.Il coinvolgimento dei clienti online è un must nel settore dei viaggiUn piano di viaggio di solito richiede al consumatore di fare ricerche e confronti in anticipo, la conclusione effettiva dell'acquisto può richiedere molto tempo e spesso è ben ponderata. E anche durante il viaggio, i turisti vogliono poter contattare il proprio fornitore o utilizzare uno dei suoi servizi. I consumatori si aspettano quindi sempre più un approccio al cliente funzionante e personalizzato. Tre quarti utilizzano canali in tempo reale nel settore dei viaggi per ottenere consigli immediati e personalizzati. Il 13% concorda anche con l'affermazione secondo cui è più probabile che prenotino con le aziende turistiche che offrono un approccio personalizzato al cliente online. Di conseguenza, una comunicazione credibile e personalizzata su tutti i canali sta diventando sempre più importante. Molte aziende del settore turistico si stanno quindi concentrando sulla tendenza del commercio conversazionale, che integra la comunicazione su tutti i canali in tempo reale come chat, chiamate, voce, social e messaggistica nell'approccio al cliente. I casi di studio dimostrano che questo tipo di comunicazione aumenta il completamento degli acquisti, incrementa il valore del carrello e rende i visitatori consulenti più soddisfatti. Un'analisi dei dati dei clienti di iAdvize ha rivelato i seguenti punteggi medi dopo il dialogo con un potenziale cliente:

• un tasso di conversione del 9,6 per cento
• un valore medio del paniere di oltre 1.112 euro
• 93% di soddisfazione media