Das Mobiltelefon als Teil der Wertschöpfungskette

Dank Beacon-Technologie empfangen die Gäste in der Tourismusregion Davos-Klosters via App passende Push-Nachrichten.Dieser Beitrag erschien in der Mai Ausgabe 2015 von «Marketing & Kommunikation». Swisscom bietet direkt und indirekt zahlreiche Dienstleistungen für Firmen im Marketing- und Kommunikationsbereich an. Es sind einerseits konkrete Services, mit der Unternehmen ihren Kunden Mehrwert bieten können und andererseits Beratungen, wie Kunden ihr Geschäft grundsätzlich digitalisieren und an den Kunden ausrichten können.Für den Marketing- und Kommunikationsbereich ist der Bereich Customer Experience Management besonders interessant. Swisscom unterstützt ihre Kunden in der Umsetzung einer effektiven Customer-Experience-Strategie.Mobile als Teil der ­Wetschöpfung«Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie Firmen mit ihren Kunden kommunizieren und wie sie ihre Produkte absetzen – im Zentrum stehen immer der Kundennutzen und die Kundenerfahrung», sagt Michael Lieberherr, Cummunication Consultant bei Swisscom. «Das Mobiltelefon spielt dabei eine zentrale Rolle, man kann es jedoch nicht isoliert betrachten. Es ist ein Teil einer gesamten Wertschöpfungskette.» Dazu zählen weitere Themen wie Marketing und Sales-Kanalintegration, Multichannel Customer Interaction, CRM, E-Commerce und E-Shop-Integration, Supportsysteme für den Aussendienst, Customer Self Service, Social-Media-Integration sowie Analytics von Marketing und Sales. «Swisscom entwickelt in Zusammenarbeit mit ihren Kunden konkret solche Geschäftsmodelle und sorgt für die Integration», so Lieberherr. Swisscom bietet konkret folgende Services:- Mehrwertdienste für das Mobil­telefon- Location Based Services/Customer Experience Management- Digitalisierung von Geschäftsprozessen, inklusive Marketing und Sales (Ideenfindung, Realisierung, Betrieb)- Signaturservices und Authentifizierungsservices- Kommunikationslösungen, um mit dem Kunden über verschiedene Kanäle zu kommunizieren- CRM-Beratung und CRM SAP Projektexpertise und Implementierung.Grundsätzlich spricht Swisscom mit ihrem Angebot alle Branchen und Firmengrössen an. Die Modellierung digitaler Geschäftsmodelle betrifft in der Regel eher grosse Unternehmen. «Viele Fragen stellen sich jedoch auch für KMU», betont Lieberherr.Erlebnisse für Kunden ­schaffenKunden wünschen sich heute ein durchgehendes Off- und Online-Erlebnis. Dabei gilt der Ansatz «Mobile first». Unternehmen, die klassisch über Zwischenhändler verkauft haben, kommunizieren heute vermehrt direkt mit den Kunden. Ein Produkt an sich genügt nicht mehr als Differenzierungsmerkmal, Firmen müssen ihren Kunden Erlebnisse schaffen und ihre Endkunden mit zeitgerechten intuitiven Lösungen begeistern. Das klassische B2B-Modell wird zunehmend durch B2B2C abgelöst.«Menschen werden heute täglich mit 3000 bis 5000 Marketing-Botschaften konfrontiert. Sie haben längst eine persönliche Firewall entwickelt», sagt Lieberherr. «Lauter ist dabei nicht besser. Grosse Chancen haben Botschaften, die unmittelbar, kontextbasiert, ortsbezogen und individuell sind, Stichwort «Location Based Services (LBS)».Swisscom liess in ihren Shops 100 Kunden zum Thema «Location Based Services» interviewen.­ Nur 17 Prozent der Befragten konnten sich am Anfang des Interviews eine Situation vorstellen, in der ihnen LBS in Zukunft helfen könnten. In einem nächsten Schritt wurden ihnen acht Beispiele präsentiert, wie diese LBS funktionieren könnten. Dazu gehörten folgende Kategorien: Produktinformationen, ortsbezogene Hilfestellungen (Orientierung), spezifische Angebote vor Ort, kontextbezogene Zusatzinformationen (Bsp. Museum), Werbung, Inspiration, Empfehlungen sowie Ratschläge. Danach urteilten 91 Prozent der Befragten, dass ihnen LBS in Zukunft helfen könnten. «Digitale Lösungen ermöglichen also neue Kundenerlebnisse, solange der Nutzen im Vordergrund steht und die Technik nur Mittel zum Zweck ist», so das Fazit von Lieberherr.Passende Push-Nachricht dank BeaconsWie können solche digitale Lösungen konkret aussehen? Ein spannendes Beispiel ist die Zusammenarbeit von Davos-Klosters Tourismus mit Swisscom. Der Mobilfunk-Anbieter hat zusammen mit der Tourismusorganisation eine voll digitalisierte Lösung entwickelt und eine Outdoor-Beacon-Installationen realisiert. Beacons sind kleine, auf Bluetooth Low Energy (BLE) basierende, elektronische Sender, die in regelmässigen Intervallen Signale aussenden. Bluetooth-fähige Smartphones oder andere Geräte empfangen diese Signale, sobald sie in deren Reichweite gelangen. Wenn immer sich Gäste mit der installierten App in der Nähe eines Beacon ihres Interesses befinden, erhalten sie eine passende Push-Nachricht. Sie können sich so situations- und ortsgerecht inspirieren lassen. Auch die lokalen Unternehmen profitieren, denn sie sprechen ihre Zielgruppe direkt, zeitnah und individuell an.Neben Klosters-Davos ist die Swisscom im intensiven Austausch mit anderen Kunden in Tourismus und Retail. Erste Projekte sind in der Realisierung und werden in den nächsten Monaten spruchreif werden. Die Beacon-Technologie eignet sich für Anwendungen wie:- Digitale Kundenkarten und Treueprogramme (z.B. Handel)- Indoor-Navigation (z.B. im Flughafen, Messegelände)- Couponing (Rabattgutscheine für bspw. Gastronomie, Handel)- Informationsvermittlung (z.B. Museen)- Tourismus.Bezahllösung per SMSDie Swisscom bietet auch Bezahllösungen für Kleinbeträge per SMS an. In Genf können ÖV-Benutzer beispielsweise einfach per SMS ihr Billett kaufen. In Zürich lösen Nachtschwärmer ihren Nachtzuschlag für den ZVV per SMS. Die Verkehrsbetriebe Luzern hat als einer der ersten ÖV das Easypay (Direct Operator Billing) in ihre brandneue App integriert. Damit können die Kunden neben Kreditkarten auch die SwisscomMobile-Rechnung für den Kauf ihres ÖV-Tickets nutzen.Ein viel diskutiertes Thema im Zusammenhang mit mobilen Devices ist die Sicherheit. Die Kunden von Postfinance können sich mit Mobile ID einfach und sicher per Handy im E-Banking anmelden und brauchen nicht mehr länger ein separates Gerät (Token). Der Service funktioniert für Kunden aller drei Mobilfunkanbieter. Der Service ist Plattform-unabhängig und braucht keine App, da er auf der SIM-Karte integriert ist. Der Kunde kann sich immer auf die gleiche Weise anmelden für laufend mehr Services.Fokus auf kleine UnternehmenAuch der Swisscom-Konkurrent Sunrise bietet Services für Firmenkunden an. «Sunrise ist ein starker Partner für alle Unternehmen. Das geht von der Post mit einigen Zehntausend Mitarbeitenden bis hin zu Kleinstunternehmen mit zwei oder drei Angestellten oder Selbstständigen», sagt Markus Werner, Mediensprecher Corporate Communications bei Sunrise. «Wir setzen jedoch gerade im Kleinkunden-Bereich ganz bewusst einen Schwerpunkt unserer Arbeit.»Sunrise bietet Unternehmen ein komplettes Angebot mit Mobil-, Festnetz, Internet und Datendiensten. Grössere Unternehmen können zusammen mit Sunrise zudem individuelle, massgeschneiderte Lösungen erarbeiten. «Die Kunden möchten heute flexible und individuelle Lösungen. Wir sind überzeugt, dass wir den Kunden flexiblere Lösungen anbieten können als unsere Mitbewerber», so Werner. «Konkret werden wir neue Dienstleistungen lancieren, die auf die spezifischen Bedürfnisse von kleinen und mittleren Unternehmen zugeschnitten sind. Ein modularer Ansatz erlaubt es den Kunden, jene Lösungen zu wählen, die exakt ihren Bedürfnissen entsprechen.» Unter anderem wird Sunrise in Kürze zusammen mit Microsoft «OneDrive for Business» anbieten – eine sichere und zuverlässige Cloud-Speicher-Lösung für das Kleinkunden-Segment.Von Tamedia bis Flughafen ZürichIn diesem Jahr konnte Sunrise unter anderem das Unternehmen Cofely und die Coop Rechtsschutz als Neukunden gewinnen. Bereits seit 2014 darf Sunrise mit der Tamedia eines der grössten Medienunternehmen des Landes zu ihren Kunden zählen. Sunrise erbringt sämtliche Kommunika­tionsdienstleistungen der Tamedia für die Bereiche Festnetz- und Mobiltelefonie. «Wir haben die rund 20 Standorte der Tamedia in der ganzen Schweiz umgerüstet, und natürlich telefonieren auch die Mitarbeitenden von Tamedia auf dem Mobilnetz von Sunrise», erklärt Werner.Zudem kommunizieren auch die Mitarbeitenden der RhB mit ihren Handys, Tablets, iPads und Notebooks über das Mobilnetz von Sunrise. Die Zugbegleiter sind jeweils mit mehreren Geräten, die zum Beispiel für die Billettkon­trolle benutzt werden, unterwegs. Auch diese Geräte kommunizieren über das Sunrise-Mobilnetz.Des Weiteren gehört der Flughafen Zürich seit vielen Jahren zu den Kunden von Sunrise. Durchschnittlich 68 000 Passagiere nutzen jeden Tag den Flughafen. Hinzu kommen die 25 000 Personen, die am Flughafen Zürich arbeiten. Sunrise stellt sicher, dass sie alle jederzeit und überall telefonieren, surfen und Daten herunterladen können.