La cultura aziendale e la mancanza di tecnologia rallentano l'esperienza del cliente

• Solo il 19% delle aziende tedesche pone i dati al centro del proprio CXM.
• I marchi tedeschi accusano la propria cultura aziendale (30 percento), la frammentazione delle tecnologie e la mancanza di competenze in materia di dati (24 percento) per l'inadeguatezza dell'esperienza dei clienti.
• Il 43% vede nell'IA un grande potenziale per il futuro successo del CXM.

Nemmeno un'azienda tedesca su cinque (19 percento) pone i dati al centro della propria gestione dell'esperienza del cliente (CXM). Questo dato colloca la Germania dietro ai mercati britannico (20%) e francese (27%) per quanto riguarda l'uso dei dati orientato all'esperienza. Oltre alle rigide normative sulla protezione dei dati (26%), le aziende tedesche attribuiscono la colpa principalmente alla propria cultura aziendale, con la sua chiara mentalità dipartimentale e i conseguenti silos di dati (30%, UK: 22%, F: 28%), nonché alla mancanza di competenze in materia di dati (24%, UK: 27%, F: 22%).

Un altro grande ostacolo alla CXM per i decisori aziendali tedeschi è la mancanza di una tecnologia standardizzata che riunisca tutti i dati e renda possibile una customer experience stimolante (24%, UK: 24%, F: 23%).

"L'interazione ottimale tra tecnologia, dati ed eccellenza umana può esprimere tutto il suo potenziale solo con la giusta cultura aziendale, una cultura aziendale di decisioni basate sui dati. Una cultura che promuove iniziative interdisciplinari e trasversali che mettono sempre il cliente al centro", afferma Christoph Kull, vicepresidente e direttore generale per l'Europa centrale di Adobe. "Le soluzioni integrate aiutano ad avere una visione olistica del cliente e stanno diventando sempre più il prerequisito centrale per ispirare le esperienze dei clienti".

Tutto dipende dalla giusta infrastruttura tecnica

Pochi marchi tedeschi ritengono di avere già le giuste basi tecniche e le funzioni di dati integrate per fornire esperienze stimolanti ai clienti.

La mancanza di capacità di collegare i dati provenienti da fonti diverse è un problema particolarmente grande per i responsabili delle decisioni intervistati: solo nel 12% delle aziende tedesche la rispettiva piattaforma è in grado di collegare in tempo reale dati noti e anonimi per profili di clienti cross-canale (UK: 16%, F: 26%). Solo il 15 percento delle piattaforme (UK: 19 percento, F: 25 percento) gestisce una transizione aperta e fluida dai dati basati sul comportamento, alle transazioni e ai dati operativi.

I brand si affidano sempre più all'intelligenza artificiale nel CXM 

Quasi un marchio tedesco su due (43%) ritiene che l'IA e l'apprendimento automatico abbiano un grande potenziale per migliorare ulteriormente la loro futura CXM. Per il 30%, l'utilizzo dell'IA è quindi già una delle principali priorità per il 2020 (UK: 29%, F: 30%). Per le aziende tedesche, l'utilizzo futuro dell'IA si concentra principalmente sul guadagno di conoscenza aggiuntivo che può essere ottenuto grazie all'accesso basato sull'IA a informazioni precedentemente nascoste (33%, UK: 36%, F: 33%).

I vantaggi dell'intelligenza artificiale per il targeting (28%, UK: 36%, F: 42%), la personalizzazione (28%, UK: 32%, F: 38%) e la segmentazione mirata (28%, UK: 31%, F: 36%) sono altrettanto importanti per loro.

"L'intelligenza artificiale ad alte prestazioni, come Adobe Sensei, sta già consentendo alle aziende di scalare con successo il loro CXM a un livello elevato: per esperienze personalizzate, individuali e pertinenti per migliaia, persino milioni di clienti. Tuttavia, queste migliori esperienze possibili per i clienti possono essere create solo con la giusta organizzazione aziendale e la giusta infrastruttura tecnica. Le aziende non devono trascurare i loro compiti, poiché queste due componenti hanno sempre costituito la base per un CXM di successo", afferma Christoph Kull.