Studio: l'esperienza del cliente sta diventando sempre più importante
La sesta edizione dello studio CEX di HWZ e Nexa lo dimostra: Il tema della customer experience sta diventando sempre più rilevante, ma c'è ancora spazio per migliorare.
Più della metà delle aziende svizzere ha riconosciuto che l'esperienza del cliente continua ad acquisire importanza. Quasi la metà degli intervistati ritiene che l'esperienza del cliente offerta dalla propria azienda sia migliorata rispetto all'anno precedente. Per aumentare ulteriormente la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e, allo stesso tempo, rafforzare il proprio marchio, le aziende investono principalmente nei propri sistemi informatici, nella formazione dei propri dipendenti e nell'ottimizzazione dei canali digitali. Lo dimostra lo studio CEX dell'Università di Scienze Applicate HWZ di Zurigo, condotto quest'anno per la sesta volta in collaborazione con la società di consulenza Nexa Consulting. Lo studio a lungo termine mostra le tendenze di sviluppo della customer experience in Svizzera.
"L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente è più una maratona che uno sprint. I risultati mostrano progressi incoraggianti negli ultimi anni, ma dimostrano anche che c'è ancora un enorme margine di miglioramento", afferma il Prof. Dr. Michael Grund, Direttore del Dipartimento di Marketing e Comunicazione d'Impresa dell'HWZ. Il 51% delle 139 aziende partecipanti, provenienti da un'ampia gamma di settori industriali della Svizzera tedesca e francese, intervistate nello studio annuale tra agosto e ottobre, ritiene che il tema della customer experience sia diventato ancora più rilevante nella propria azienda rispetto all'anno precedente. Le tre maggiori sfide nella Svizzera tedesca e francese sono: La mancanza di procedure, la cultura aziendale percepita come conservatrice e la mancanza di competenze. Colpisce: fin dall'inizio dello studio, la cultura aziendale è stata tra le maggiori sfide per rafforzare ulteriormente i canali digitali, accelerare l'innovazione e lo sviluppo dei prodotti e professionalizzare l'analisi dei clienti, tra le altre cose.
Quest'anno, il punteggio di maturità della CX mostra la crescita più forte di sempre e il punteggio più alto da quando lo studio è stato lanciato nel 2017. Anne-Laure Vaudan, Managing Partner di Nexa, sottolinea: "Le aziende mostrano un sentiment positivo, che è probabilmente il risultato dei numerosi progetti di customer experience realizzati a ritmo accelerato durante la pandemia. Questo è anche il risultato di investimenti mirati e di un'organizzazione interna di CX sempre più strutturata."
Priorità per il 2023
I motivi principali per investire nel contesto della customer experience sono l'aumento e il rafforzamento della soddisfazione dei clienti, della fedeltà e della differenziazione del marchio. Le priorità per il 2023 si basano sulle sfide della customer experience identificate nello studio. Di conseguenza, le aziende investono principalmente nei sistemi informatici, nella formazione dei dipendenti e nell'ottimizzazione dei canali digitali. Per quanto riguarda i budget destinati all'esperienza del cliente, le aziende prevedono di utilizzare lo stesso importo o un po' di più.