Shopping: gli acquirenti che cambiano canale sono più insoddisfatti degli acquirenti monocanale

I clienti che hanno cambiato canale durante la decisione d'acquisto sono più insoddisfatti degli acquirenti monocanale. È quanto emerge dai risultati del nuovo studio breve "smart.vernetzt.mobil. An outlook on the consumer behaviour of tomorrow", che esamina gli aspetti del comportamento di acquisto dei consumatori, nonché l'uso e la percezione dei servizi cross-channel. In collaborazione con SAP Hybris, l'ECC di Colonia ha intervistato oltre 1.500 consumatori sugli acquisti in cinque settori: il 75,3% dei consumatori è soddisfatto degli acquisti monocanale nei negozi, mentre il tasso di soddisfazione scende al 69,8% quando si passa dal canale fisso a quello online. Un quadro simile emerge nella direzione opposta: la soddisfazione degli acquirenti solo online è del 72,8%. Se i consumatori passano al canale fisso dopo aver fatto ricerche online, solo il 67% circa si dichiara soddisfatto.I servizi cross-channel spesso non sono percepiti come un valore aggiuntoMa perché i commutatori di canale sono più insoddisfatti? Uno dei motivi è che spesso i servizi multicanale non sono percepiti come un valore aggiunto. Lo studio mostra che l'uso di alcuni servizi tende a essere percepito come forzato. Ad esempio, quasi il 70% degli smart consumer ha già utilizzato la visualizzazione online della disponibilità dei prodotti, ma non perché lo volesse, bensì perché era l'unico modo per la maggioranza di trovare il prodotto desiderato. In particolare nel settore del bricolage, questo servizio è percepito da molti consumatori come un male necessario". "Nell'ottica dei consumatori intelligenti e del loro comportamento online, i rivenditori devono soddisfare l'esigenza di convenienza in modo più proattivo e rimuovere i precedenti ostacoli al cambio di canale. Gli errori nel sistema, ad esempio quando un prodotto non è disponibile, possono essere compensati da servizi e comunicati in modo trasparente come valore aggiunto", afferma la dott.ssa Eva Stüber, membro del consiglio di amministrazione dell'IFH di Colonia. "Solo in questo modo i servizi cross-channel possono garantire una maggiore soddisfazione e non essere percepiti come un peso".Progettare i servizi per soddisfare le esigenze e comunicare in modo trasparenteL'uso crescente di dispositivi mobili, in particolare tra la generazione dei consumatori intelligenti, porterà anche a un ulteriore aumento del comportamento multicanale dei consumatori in futuro. Ciò è dimostrato anche dall'uso già significativamente più elevato di servizi multicanale tra gli smart consumer. Per garantire che i consumatori rimangano soddisfatti anche dopo aver cambiato canale, è importante ottimizzare i servizi in linea con le loro esigenze e comunicarli chiaramente come valore aggiunto. "Già oggi le aree di attività si stanno spostando sempre più verso la sfera online, l'uso degli smartphone è in aumento e, di conseguenza, anche il comportamento di passaggio da un canale all'altro è in crescita", spiega Marcus Rübsam, Senior Vice President e Head of Strategy and Solutions di SAP Hybris. "Se si vogliono consumatori soddisfatti, bisogna fare in modo che i servizi offerti siano orientati alle esigenze dei clienti e che il passaggio da un canale all'altro sia il più semplice possibile grazie all'eccellente design dei singoli canali". Il breve studio si basa su un'indagine condotta su 1.500 utenti di Internet in Germania nel marzo 2017. Il breve studio è disponibile sul sito Sito web di SAP Hybris per il download gratuito.