I programmi di fidelizzazione puramente digitali sono in aumento
Il rapporto sulla fedeltà di Conceptio Consulting e Milesahead mostra che i clienti svizzeri partecipano in media a sei programmi di fedeltà. Inoltre, i programmi puramente digitali sono in aumento, anche grazie a Corona.
I programmi di fidelizzazione sono molto popolari tra i clienti svizzeri. Secondo il rapporto rappresentativo Loyalty Trend Report 2020, l'intervistato medio conosce 17 dei 38 programmi analizzati e quindi un programma su due sul mercato svizzero. Gli intervistati partecipano in media a sei programmi di fidelizzazione e l'80% degli intervistati accetta di utilizzare il proprio programma ogni volta che ne ha l'opportunità.
I programmi Migros Cumulus, Coop Supercard e Ikea Family, consolidati da molti anni, sono saliti sul podio dei migliori programmi fedeltà in Svizzera - nello stesso ordine del 2018. I programmi piuttosto giovani Helsana+ e H&M Club, che hanno guadagnato diverse posizioni, seguono al quarto e quinto posto. Un altro nuovo arrivato nella top 10 è Poinz, anch'esso un programma più giovane.
La digitalizzazione sta facendo breccia anche nei programmi di fidelizzazione
Con Helsana+, il Club H&M e Poinz, tre programmi puramente digitali sono entrati nella top 10. Ciò è in linea con l'importanza di poter usufruire in modo comodo e semplice di un'applicazione tramite smartphone, che è aumentata di un significativo 7% tra gli intervistati rispetto al 2018. Inoltre, i canali digitali "app mobile" e "internet" hanno chiaramente guadagnato importanza come fonti di informazione. Nel frattempo l'app è diventata il canale informativo più importante per i clienti, mentre internet è al secondo posto.
La digitalizzazione sta quindi diventando sempre più diffusa anche nei programmi di fidelizzazione. Secondo lo studio, anche gli esperti di fidelizzazione intervistati nelle aziende confermano che la digitalizzazione dei programmi è in cima all'agenda. In particolare, lo sviluppo o l'espansione del canale mobile è al centro dell'attenzione di circa due terzi dei rappresentanti delle aziende intervistate.
Corona rafforza l'esigenza di digitalizzazione dei clienti
A causa dell'attuale pandemia di Corona, i consumatori hanno sempre più bisogno di una maggiore digitalizzazione dei programmi e di ulteriori opzioni di utilizzo digitale. Questo dovrebbe accelerare ulteriormente la tendenza alla digitalizzazione dei programmi di fidelizzazione nei prossimi mesi.
Il Rapporto sulla fedeltà in Svizzera comprende i due studi Rapporto sulle tendenze della fedeltà e Relazione dell'esperto di fidelizzazione.
Il Rapporto sulle tendenze della fedeltà si basa su oltre 2.000 interviste a clienti rappresentativi condotte dall'istituto indipendente di ricerche di mercato Innofact. Il rapporto viene pubblicato per la seconda volta dal 2018 ed esamina i fattori chiave per il successo dei programmi bonus dal punto di vista del cliente, nonché il comportamento di utilizzo degli utenti dei programmi bonus in Svizzera. Utilizza inoltre il Loyalty Performance Score (LPS) per misurare le prestazioni complessive di tutti i 38 programmi bonus esaminati in base a 11 criteri diversi. L'LPS viene utilizzato dai singoli programmi per identificare il potenziale di ottimizzazione nel settore e nel confronto complessivo.
Al Relazione dell'esperto di fidelizzazionepubblicato per la prima volta nel 2020, si basa su 16 interviste strutturate con esperti di fidelizzazione e responsabili di selezionati programmi di fidelizzazione dei clienti di riferimento (come UBS Key Club, Coop Supercard, Helsana+) di vari settori in Svizzera. Il rapporto evidenzia principalmente la prospettiva aziendale e mostra quali sono i fattori di successo dei programmi di fidelizzazione. Inoltre, illustra lo stato attuale del marketing della fedeltà nelle aziende svizzere. Il rapporto spiega le sfide che possono sorgere quando si creano, si gestiscono e si sviluppano ulteriormente i programmi di fidelizzazione dei clienti e presenta le principali tendenze attuali dei programmi di fidelizzazione.
