Les programmes de fidélisation purement numériques ont le vent en poupe
Le rapport sur la fidélisation de Conceptio Consulting et Milesahead montre que les clients suisses participent en moyenne à six programmes de fidélisation. De plus, les programmes purement numériques sont en forte progression - notamment grâce à Corona.
Les programmes de fidélisation sont appréciés par les clients suisses. Selon le Loyalty Trend Report 2020 représentatif, la personne interrogée moyenne connaît 17 des 38 programmes étudiés, soit un programme majeur sur deux sur le marché suisse. Les personnes interrogées participent en moyenne à six programmes de fidélisation et 80% d'entre elles s'accordent à utiliser leur programme à chaque fois qu'elles en ont l'occasion.
Les programmes Migros Cumulus, Coop Supercard et Ikea Family, établis depuis de nombreuses années, se hissent sur le podium des meilleurs programmes de fidélisation de Suisse, dans le même ordre qu'en 2018. Les programmes Helsana+ et H&M Club, encore plutôt jeunes, se classent respectivement aux 4e et 5e rangs et gagnent plusieurs places. Poinz, un autre programme récent, fait son entrée dans le top 10.
La numérisation fait aussi son entrée dans les programmes de fidélisation
Avec Helsana+, le Club H&M et Poinz, ce ne sont pas moins de trois programmes entièrement numériques qui se sont hissés dans le top 10. Cela coïncide avec l'importance de pouvoir profiter confortablement et simplement par smartphone au moyen d'une application, qui a nettement augmenté de 7 pour cent chez les personnes interrogées par rapport à 2018. En outre, les canaux numériques "application mobile" et "Internet" ont clairement gagné en importance en tant que sources d'information. L'application est devenue entre-temps le principal canal d'information pour les clients, Internet se classant en deuxième position.
La numérisation s'impose donc de plus en plus dans les programmes de fidélisation. Selon l'étude, les experts en fidélisation interrogés dans les entreprises confirment également que la numérisation des programmes figure en tête de l'agenda. La mise en place ou le développement du canal mobile est notamment au centre des préoccupations de près de deux tiers des représentants d'entreprises interrogés.
Corona renforce le besoin de numérisation de ses clients
En raison de la pandémie actuelle de Corona, les consommateurs ont un besoin accru de numérisation des programmes et d'autres possibilités d'utilisation numérique. Cela devrait encore accélérer la tendance à la numérisation des programmes de fidélisation dans les mois à venir.
Le site Rapport de fidélité de la Suisse comprend les deux études Rapport sur les tendances de la fidélisation et Rapport de l'expert en fidélisation.
Le site Rapport sur les tendances de la fidélisation se base sur plus de 2'000 interviews représentatives de clients, collectées par l'institut d'études de marché indépendant Innofact. Le rapport, qui paraît pour la deuxième fois après 2018, examine les facteurs clés du succès des programmes de fidélisation du point de vue des clients ainsi que le comportement d'utilisation des utilisateurs de programmes de fidélisation en Suisse. En outre, il mesure, grâce au Loyalty Performance Score (LPS), la performance globale des 38 programmes de bonus étudiés sur 11 critères différents. Le LPS permet aux différents programmes d'identifier les potentiels d'optimisation en comparaison sectorielle et globale.
Le site Rapport de l'expert en fidélisationLe rapport, qui paraîtra pour la première fois en 2020, se base sur 16 interviews structurées avec des experts en matière de fidélisation et des responsables de programmes de fidélisation de la clientèle sélectionnés (comme par exemple UBS Key Club, Coop Supercard, Helsana+) issus de diverses branches en Suisse. Le rapport met en lumière en premier lieu la perspective de l'entreprise et montre quels sont les facteurs de réussite des programmes de fidélisation. Il dresse également un état des lieux du marketing de fidélisation dans les entreprises suisses. Le rapport explique quels sont les défis qui peuvent survenir lors de la mise en place, de l'exploitation et du développement des programmes de fidélisation de la clientèle. Il présente également les principales tendances actuelles en matière de programmes de fidélisation.
