I vantaggi del 5G non sono ancora arrivati: La fidelizzazione dei clienti nel settore delle telecomunicazioni sta diventando più difficile

Un'indagine mondiale condotta da Salesforce ha individuato le attuali tendenze del settore e le esigenze dei clienti nel campo delle telecomunicazioni. Dall'attuale Rapporto sulle tendenze nelle comunicazioni 2022  ad esempio, mostra che la fiducia e la soddisfazione dei clienti sono attualmente a un livello molto basso.

La fidelizzazione dei clienti si rivela una grande sfida in questo settore. La metà degli intervistati ritiene addirittura di ricevere un servizio migliore se minaccia di cambiare fornitore.

L'attuale dibattito sull'introduzione del 5G in questo Paese e i ripetuti disservizi in un breve periodo di tempo sono alla base dello scetticismo di fondo nei confronti del settore. Le aziende tradizionali sono ora chiamate a rispondere meglio alle esigenze dei clienti e a riconquistare la fiducia con una comunicazione trasparente.

 I vantaggi del 5G non hanno raggiunto i clienti

Le nuove tecnologie come il 5G offrono opportunità ai provider, ma i vantaggi non sono ancora evidenti ai potenziali clienti. Il 53% degli intervistati non sa che il 5G offre una migliore copertura internet per le comunità poco servite e circa tre quarti degli intervistati non è a conoscenza delle opportunità di controllo in tempo reale dei dispositivi remoti o dei vantaggi che ne derivano per l'Internet degli oggetti.

Tuttavia, quando vengono illustrati i vantaggi offerti dalla tecnologia 5G, più di due terzi (67%) degli intervistati sarebbero disposti a pagare di più per averla.

Discrepanza tra autopercezione e soddisfazione del cliente

Il 90% dei dipendenti dei fornitori di telecomunicazioni ritiene che la loro azienda faciliti la comunicazione e risolva i casi dei clienti più velocemente di prima grazie ai processi digitalizzati. Ma per quanto riguarda i clienti, la storia è diversa: I clienti vogliono di più, soprattutto quando si tratta della loro esperienza online. Solo il 22% giudica eccellenti gli strumenti e le opzioni per la gestione indipendente dei conti e il 40% è insoddisfatto del proprio fornitore attuale.

Tuttavia, non è solo l'esperienza digitale a contare, perché il servizio clienti personale può essere un elemento di differenziazione fondamentale. Mentre il 51% dei clienti ha dichiarato di preferire le transazioni online, il 64% ha visitato e utilizzato il sito web del fornitore. Tuttavia, il 40% dei clienti ha visitato anche il negozio nello stesso periodo. Un terzo degli intervistati (35%) preferisce un servizio ibrido. Tuttavia, solo il 25% dei clienti ha dichiarato che il personale in negozio era preparato e solo il 23% ha affermato di aver ricevuto un servizio efficiente.

Lo studio dettagliato