Servizi sostenibili: Come i clienti vengono coinvolti

STUDIO Car sharing, elettricità da energie rinnovabili, servizi di raccolta da parte di aziende di riciclaggio: sono molti i servizi sostenibili in Svizzera. Cosa si aspettano i clienti da questi servizi? Uno studio dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna e dell'Università di Scienze Applicate HTW di Coira fornisce una risposta.Comprare la propria auto o iscriversi a un provider di car sharing? Acquistare elettricità convenzionale o spendere un po' di più per l'energia solare? Se volete usufruire di un servizio sostenibile, dovete cambiare il vostro comportamento e, nella maggior parte dei casi, fare uno sforzo in più. L'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna e l'Università di Scienze Applicate HTW di Coira hanno analizzato questo aspetto in un progetto di ricerca.Tutti e tre i livelli devono essere correttiIl team di ricerca ha condotto 52 interviste con clienti, membri della direzione e dipendenti a contatto con i clienti di tutte e quattro le aziende partner. Le affermazioni sono state poi verificate per iscritto in un sondaggio condotto su oltre 620 clienti dei partner del progetto. Alla fine sono emersi tre punti su come motivare i clienti a livello di "benefici", "emozioni" e "valori", tutti ugualmente rilevanti:1. il beneficio deve essere giustoI consumatori non accettano compromessi. Per il car sharing, questo significa che i clienti vogliono andare da A a B in modo rapido e comodo. E vogliono anche una fornitura continua di energia solare. I vantaggi includono anche un buon servizio clienti con consigli personalizzati. Tuttavia, sono più disposti a scendere a compromessi sul prezzo. Tuttavia, lo studio non ha accertato quali differenze i clienti siano disposti a sopportare.2. collegare le emozioni all'offertaIl cliente deve potersi fidare dell'azienda: questo si può ottenere con abbonamenti di prova, opzioni di test o collaborazione con un partner noto. Ma si tratta anche delle emozioni che i clienti provano quando utilizzano il servizio: Ad esempio, il senso di appartenenza a un gruppo può essere rafforzato quando altri clienti raccontano le loro esperienze positive sui social media. Allo stesso tempo, questo scambio contribuisce a suscitare entusiasmo e a dissipare eventuali dubbi. Infine, il principio secondo cui le misure di marketing sorprendenti possono generare entusiasmo si applica anche ai servizi sostenibili: Ad esempio, l'azienda partner Schwendimann premierà a partire dall'estate il "comportamento di riciclaggio" particolarmente impegnato dei visitatori dei suoi depositi: Verrà introdotto un sistema di punti di smaltimento con vantaggi per i clienti.3. affrontare la comprensione dei valoriI clienti vogliono vedere confermati i loro valori personali: Utilizzando servizi sostenibili, vogliono dare un contributo attivo alla società e alla tutela dell'ambiente.I valori altruistici non sono gli unici da tenere in considerazione. Lo studio dimostra che i clienti vogliono esprimere la loro apertura all'innovazione utilizzando servizi sostenibili.Progettazione di servizi in base alle esigenze dei clientiSulla base di questi risultati, l'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna e l'HTW di Coira hanno sviluppato una cassetta degli attrezzi per aiutare le aziende a progettare i loro servizi sostenibili in base alle esigenze dei clienti. Al centro c'è un autotest basato sul web per le aziende. Questo mostra se e su quali dei tre livelli "benefici", "emozioni" e "valori" è necessario intervenire. Per consentire alle aziende di migliorare la propria offerta, vengono poi forniti strumenti a supporto dei processi di progettazione del servizio. La "ruota dei servizi" aiuta le aziende a generare idee su come migliorare i benefici funzionali del servizio sostenibile e del servizio al cliente. La "Mappa delle emozioni" viene utilizzata per determinare in che misura i clienti si fidano dell'azienda e del servizio e se è possibile suscitare il loro entusiasmo per l'offerta. Lo strumento di gestione "House of Values", invece, mira a stabilire la relazione tra il servizio e i valori del gruppo target. il test basato sul web per l'autovalutazione da parte delle aziende della qualità dei servizi sostenibili è disponibile all'indirizzo www.sustainable-services.ch liberamente accessibile.