Orientamento al cliente nel marketing dialogico: divario tra aspirazione e realtà

Secondo i risultati, solo il 40% delle aziende pratica l'orientamento al cliente. Gli esperti del settore che hanno partecipato allo studio negano anche che il 40% degli inserzionisti abbia una comprensione olistica dell'utente.

Ciò ha delle conseguenze, poiché anche gli utenti sono consapevoli di queste carenze: secondo un'indagine parallela sui consumatori, un partecipante su tre ha l'impressione che i marchi e le aziende non conoscano molto le loro aspettative, i loro bisogni e i loro desideri, né ne tengano adeguatamente conto quando visualizzano i loro annunci. Altrettanto numerosi sono gli utenti che pensano che le aziende non si preoccupino molto del gradimento dei loro annunci o che investano poco tempo nella loro progettazione.

Attenzione al cliente: gli esperti continuano a vedere grandi sfide

Oltre 120 esperti di marketing dialogico provenienti da diversi settori e circa 1.000 utenti di Web.de e GMX sono stati intervistati nell'ambito del Digital Dialogue Insights, frutto della collaborazione tra la Media University di Stoccarda e United Internet Media. Oltre all'importanza della centralità del cliente per il marketing dialogico, gli esperti hanno individuato anche la disponibilità a investire e le sfide. Queste ultime risiedono principalmente nel superare la differenza tra le richieste esistenti e la realtà.

"È tempo di cambiare prospettiva", afferma Rasmus Giese, CEO di United Internet Media e promotore di Digital Dialogue Insights. "L'orientamento al cliente, da parte delle aziende, non deve essere solo un'affermazione a parole. È necessaria una profonda comprensione del cliente come utente del mondo digitale: la centralità dell'utente è la base per un corretto orientamento al cliente e quindi per un marketing dialogico di successo. È particolarmente importante rivolgersi all'utente in modo coerente su tutti i canali e i punti di contatto. Per raggiungere questo obiettivo, strumenti e dati devono essere utilizzati in modo intensivo, tenendo conto delle norme sulla protezione dei dati."

Disponibilità a investire nella qualità dei dati e nella centralità dell'utente

Le condizioni per un cambiamento di paradigma sono buone: in linea con l'importanza elevata e crescente della centralità del cliente, gli investimenti previsti sono altrettanto elevati. L'attenzione si concentra su diversi temi contemporaneamente: La qualità dei dati e l'orientamento all'utente vengono promossi, così come i contenuti pubblicitari personalizzati e i messaggi confezionati in storie e allineati con il percorso del cliente.

Il livello di comprensione della centralità del cliente è elevato: quattro su cinque degli esperti di marketing dialogico intervistati sono convinti che la centralità dell'utente sia un prerequisito per la centralità del cliente. Allo stesso tempo, uno su due critica la mancanza di dati validi. Anche la scarsa chiarezza del quadro normativo ostacola lo sviluppo di una chiara strategia di centralità del cliente.

"La centralità del cliente è riconosciuta da decenni come un principio guida aziendale. Con la disponibilità di dati e tecnologie, le aziende stanno ora lanciando sempre più spesso iniziative di investimento", afferma il professor Harald Eichsteller, editore di Digital Dialogue Insights. Il suo co-editore Jürgen Seitz aggiunge: "La crescente pressione del mercato da parte di aziende radicalmente centrate sul cliente sta accelerando gli investimenti nella personalizzazione e nel servizio".

I consumatori chiedono individualizzazione e personalizzazione

Gli utenti chiedono una maggiore individualizzazione e personalizzazione della comunicazione: il 75% vuole essere indirizzato personalmente. Poco meno della metà (46%) desidera una rilevanza personale nella pubblicità su Internet e allo stesso tempo critica il fatto che le aziende non ne tengano sufficientemente conto (45%). Le aziende che creano questo valore aggiunto attraverso la personalizzazione e non perdono la necessaria sensibilità nel trattare con gli utenti sono premiate dai consumatori.

Digital Dialogue Insights esamina per la sesta volta le tendenze del marketing del dialogo

Questa è la sesta edizione di Digital Dialogue Insights. Nelle edizioni precedenti, la Stuttgart Media University, insieme a United Internet Media, ha analizzato i temi di tendenza della pubblicità nativa, dei piccoli schermi e dei big data, nonché dello storytelling e della pubblicità multischermo. Lo studio può essere scaricato gratuitamente all'indirizzo Dialogo digitale-insights.com può essere scaricato. Lo studio sarà inoltre pubblicato per la prima volta in formato cartaceo nel 2017 da Bundesanzeiger Verlag.

Profilo dello studio

• Nome dello studio: Digital Dialogue Insights
• Data di pubblicazione: giugno 2017
• Redazione: Prof Harald Eichsteller e Prof Dr Jürgen Seitz, Università dei Media di Stoccarda
• Iniziatore: Rasmus Giese, United Internet Media
• Campione: 125 esperti dei settori manifatturiero, retail e servizi e 961 utenti di Web.de e GMX
• Periodo di indagine: 05.04.2017 - 24.04.2017.
• Acquisto: download gratuito
• Fatti salienti:
  • Gli esperti affermano che solo il 40% delle aziende ha un forte orientamento al cliente.
  • Gli utenti criticano la mancanza di comprensione delle aspettative, delle esigenze e dei desideri nella pubblicità
  • Le aziende devono investire: Concentrarsi sulla qualità dei dati e sull'orientamento all'utente