Consulenti esterni per la comunicazione come risolutori di problemi

Il monitoraggio come sistema di allarme precoce: il percorso dei temi di crisi in cinque fasi (fonte: Big Social Media GmbH). PATRICK SUPPIGER E PATRIK SCHERLER* Che si tratti di comportamenti scorretti da parte dei dirigenti, di richiami di prodotti, di licenziamenti di massa o di scioperi: grazie alla digitalizzazione e alla possibilità di interagire senza limiti, le aziende sono sempre più sotto i riflettori del pubblico. La tendenza verso una società trasparente fa apparire un'azienda come un pesce in una vasca. In una società sempre più interattiva, la necessità per un'azienda di comunicare con il proprio ambiente è aumentata in modo massiccio. Clienti, fornitori e autorità vogliono essere informati immediatamente e in tempo reale. Ciò richiede una risposta rapida da parte della comunicazione aziendale. Ciò che funzionava con l'aiuto della comunicazione tradizionale non è più sufficiente nell'era della digitalizzazione. È necessario un dialogo continuo. Questo vale non solo per la comunicazione quotidiana, ma anche per quella di crisi.Il consulente e il risolutore di problemiLe crescenti richieste degli stakeholder, la crescente pressione sui costi e una dinamica e complessità dell'ambiente aziendale in costante aumento: i decisori aziendali di oggi si trovano di fronte alla sfida di situazioni sempre più complesse in cui raggiungono i loro limiti con le loro competenze e conoscenze specialistiche o con semplici soluzioni standard. Se la pressione dell'opinione pubblica sull'azienda aumenta, ad esempio a causa di una crisi acuta, il management si rivolge sempre più spesso a un consulente di comunicazione esterno. I consulenti vengono spesso chiamati quando la situazione è già degenerata e l'azienda è sotto i riflettori dell'opinione pubblica. In qualità di risolutori di problemi, dovrebbero salvare la situazione di tensione e condurre l'azienda fuori dalla crisi il più indenne possibile. Tuttavia, le esigenze dei consulenti di comunicazione di oggi sono aumentate in modo massiccio. Per affrontare una crisi non deve limitarsi ai classici strumenti di comunicazione. Deve invece comprendere il contesto politico ed economico dell'azienda per poter adottare misure a lungo termine per salvaguardarne l'immagine e la reputazione.Apertura e fiducia sono le basi del successoI consulenti esterni possono apportare le loro conoscenze e la prospettiva esterna necessaria per la gestione delle crisi grazie all'esperienza pratica di altre aziende e settori, riducendo così al minimo i rischi e le incertezze. La conoscenza sta quindi diventando sempre più il quarto fattore di produzione - accanto a lavoro, capitale e terra - e aiuta il consulente a mostrare alle aziende scenari specifici e a proporre soluzioni per risolvere la crisi. Nell'ambito della gestione della crisi, i consulenti possono aiutare a sviluppare una strategia o ad attingere a risorse aggiuntive durante l'attuazione.Quando la consulenza fallisce?In caso di crisi, l'accesso alle informazioni e alle persone dell'azienda è quindi essenziale per il consulente. Il prerequisito per il successo della consulenza è che l'azienda accetti i consigli e sia disposta ad attuare i suggerimenti del consulente. La base per un processo di consulenza ottimale è la fiducia reciproca e l'apertura. Il consulente esterno deve innanzitutto stabilire il necessario contatto intensivo con la direzione, ad esempio con il responsabile della comunicazione aziendale, e i ruoli e le aspettative dell'azienda nei confronti del consulente devono essere definiti prima del servizio di consulenza. In caso contrario, le aspettative dell'azienda potrebbero divergere dai successi effettivi del consulente. La consulenza fallisce se non si riesce a creare un rapporto di fiducia tra il consulente e l'azienda o se il consulente si mette in luce o non è in grado di riconoscere o valutare i pericoli di una crisi. Il danno potenziale all'immagine e alla reputazione dell'azienda e del consulente è enorme.--------------------------Patrik ScherlerIl Dr. oec. HSG, è docente di economia aziendale e comunicazione presso l'Università di Scienze Applicate di Zurigo (SML e IAM), docente esterno presso l'Università di Zurigo (IPMZ) e titolare della BENROX AG, con sede a Meilen/Zurigo, specializzata in coaching, consulenza e connessione. Supervisiona diversi forum aziendali, gruppi ERFA e comitati consultivi e organizza workshop di strategia e posizionamento.Patrick Suppigercomunicatore FH con un Master of Advanced Studies ZFH in Communication Management and Leadership. È consulente senior per la comunicazione e responsabile della comunicazione di crisi presso Siemens Schweiz AG.