Guidare il proprio marchio con successo attraverso la crisi

Nonostante gli inequivocabili segnali di allarme dell'epidemia di coronavirus, la pandemia ha colto relativamente impreparate la maggior parte delle aziende, costrette a passare improvvisamente alla modalità crisi. Da allora, molte di esse stanno lottando per sopravvivere.

Quando la pandemia ha sconvolto il modello di servizio e l'economia delle aziende, queste hanno dovuto trovare nuovi modi, economicamente vantaggiosi, per rimanere in attività. Chi è stato furbo ha colto l'opportunità di adattare la propria esperienza di marca: Le strategie di marca consolidate sono state esaminate, l'innovazione accelerata, l'e-commerce e i canali digitali introdotti: in breve, l'attenzione si è concentrata sulla crescita competitiva a lungo termine. Se vogliamo, la pandemia ha guidato molte aziende verso il futuro.

Covid-19 ha portato alla luce cambiamenti nel comportamento dei consumatori e ha rivelato debolezze operative di cui alcune aziende non erano consapevoli. Alcune di esse hanno sfruttato il momento per adattare o addirittura ampliare l'esperienza del proprio marchio: dopo tutto, sempre più persone navigano su Internet e vi spendono i loro soldi.

Mentre la pandemia cambia il panorama dei consumatori, le aziende devono intensificare gli sforzi per tenere d'occhio i cambiamenti dinamici della domanda per il loro marchio. Sarebbe presuntuoso ipotizzare una ripresa completa una volta passata la tempesta. Il motto "ritorno alla normalità" non è né realistico né orientato agli obiettivi se i marchi vogliono soddisfare o addirittura superare le aspettative dei consumatori nel breve o nel lungo periodo.

Una buona esperienza di marca è più importante che mai

Spieghiamolo con l'esempio delle compagnie aeree: Ora che le persone tornano a viaggiare, danno più valore di prima all'esperienza del cliente che una compagnia aerea offre loro, soprattutto quando i voli sono pieni. La compagnia aerea statunitense Southwest Airlines, ad esempio, è considerata particolarmente attenta ai clienti. Recentemente ha annunciato che a ottobre lascerà libera la fila centrale. È la prima compagnia aerea a estendere questa misura oltre l'estate, consolidando così la sua reputazione di prendere sul serio i desideri dei suoi ospiti. Molti passeggeri ci pensano due volte prima di prenotare con una compagnia aerea che riempie i voli fino all'ultimo posto. Questa non è una buona pubblicità per le compagnie aeree.

Nessuno può dire come la pandemia influenzerà il futuro delle compagnie aeree nel lungo periodo. Tuttavia, ogni fornitore dovrebbe monitorare l'evoluzione del comportamento e delle preferenze di viaggio dei clienti. Solo così possono reagire in tempo per evitare di rimanere indietro. La sicurezza e l'affidabilità sono punti a cui i viaggiatori presteranno maggiore attenzione in futuro, e per un periodo di tempo più lungo di quanto si possa supporre inizialmente.

Questo esempio è solo uno dei tanti. Vuole illustrare che molte aziende, indipendentemente dal settore o dalla categoria, continuano a ritenere che non valga la pena, per la performance del marchio, seguire i segnali delle fluttuazioni del mercato. Invece di aumentare la frequenza dei programmi di ascolto nei periodi di incertezza, molte aziende sospendono le misure o le eliminano del tutto. Tuttavia, questo porta solo a ulteriori punti ciechi per quanto riguarda il comportamento dei clienti, e quindi a consumatori insoddisfatti, a una scarsa fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, a obiettivi più grandi per la concorrenza.

Essere sempre preparati

Dopo che la vendita al dettaglio faccia a faccia è stata scossa nelle sue fondamenta, i clienti hanno adottato nuovi comportamenti. Quando lo shopping non era più consigliabile da un giorno all'altro, i consumatori hanno dovuto passare a Internet. Da allora, soddisfano le loro esigenze - che si tratti di shopping, intrattenimento, istruzione, sanità o transazioni finanziarie - sul World Wide Web. Sarebbe un errore pensare che le nuove opzioni scoperte - tra cui una maggiore facilità d'uso, una maggiore comodità e un'esperienza cliente ottimizzata - non avranno un impatto sulle future decisioni di acquisto.

Senza tenere costantemente sotto controllo il vostro marchio e senza analizzare come questi fattori influenzano la percezione pubblica del vostro marchio, prenderete le decisioni sbagliate. Quanto funzionano i corsi online nel lungo periodo? Quanti clienti faranno acquisti esclusivamente online in futuro? Quanti pazienti consulteranno il proprio medico solo virtualmente in futuro?

State in guardia: anche in futuro dovrete superare sfide economiche inaspettate. Quali lezioni possiamo trarre da questa situazione sconosciuta?

La lezione più importante è quella di essere sempre preparati. Gli sconvolgimenti intersettoriali di questa pandemia dimostrano quanto sia importante essere in grado di reagire rapidamente, adattarsi ed essere flessibili, in modo che il vostro marchio possa continuare ad avere successo in futuro - e immergersi in una "nuova, migliore realtà". Sfruttate la capacità di anticipare i piccoli e grandi cambiamenti per essere sempre un passo avanti.