Faire passer la crise à sa propre marque avec succès

Malgré des signes avant-coureurs évidents de l'épidémie de Corona, la pandémie a pris la plupart des entreprises relativement au dépourvu, les obligeant à passer brusquement en mode crise. Depuis lors, un nombre non négligeable d'entre elles luttent pour leur survie.

Lorsque la pandémie a bouleversé le modèle de service et l'économie des entreprises, celles-ci ont dû trouver de nouveaux moyens rentables pour rester en activité. Les plus avisés ont profité de l'occasion pour adapter l'expérience de la marque : Les stratégies de marque bien établies ont été remises en question, les innovations ont été accélérées, le commerce électronique et les canaux numériques ont été introduits - bref, on a misé sur une croissance compétitive à long terme. Si l'on veut, la pandémie a permis à de nombreuses entreprises de se projeter dans l'avenir.

Covid-19 a mis en lumière des changements dans le comportement des consommateurs et a révélé des faiblesses opérationnelles que certaines entreprises ne soupçonnaient même pas. Certaines d'entre elles ont profité de l'occasion pour adapter ou même développer leur expérience de marque - après tout, de plus en plus de gens surfent sur Internet et y dépensent leur argent.

Alors que la pandémie modifie le paysage de la consommation, les entreprises doivent redoubler d'efforts pour rester attentives aux changements dynamiques de la demande pour leur marque. Il serait présomptueux de s'attendre à une reprise complète une fois que la tempête sera passée. Le slogan "retour à la normale" n'est ni réaliste ni ciblé si les marques veulent répondre aux attentes des consommateurs, voire les dépasser, à court ou à long terme.

Une bonne expérience de marque est plus importante que jamais

Prenons l'exemple des compagnies aériennes : Maintenant que les gens recommencent à voyager, ils accordent plus d'importance qu'avant à l'expérience client qu'une compagnie aérienne leur offre - en particulier sur les vols chargés. La compagnie américaine Southwest Airlines, par exemple, est réputée pour être particulièrement à l'écoute de ses clients. Ce n'est que récemment qu'elle a annoncé qu'elle laisserait la rangée centrale inoccupée en octobre également. Elle est ainsi la première compagnie aérienne à prolonger cette mesure au-delà de l'été, renforçant ainsi sa réputation de prendre au sérieux les souhaits de ses clients. De nombreux passagers réfléchissent à deux fois avant de réserver auprès d'une compagnie aérienne qui remplit ses vols jusqu'à la dernière place. Pour les compagnies aériennes, ce n'est pas une bonne publicité.

Personne ne peut dire quel sera l'impact à long terme de la pandémie sur l'avenir des compagnies aériennes. Néanmoins, chaque prestataire devrait suivre l'évolution des comportements et des préférences des clients en matière de voyage. Ce n'est qu'ainsi qu'ils pourront réagir à temps pour ne pas se laisser distancer. La sécurité et la fiabilité sont des points auxquels les voyageurs seront de plus en plus attentifs à l'avenir - et ce pour une période plus longue qu'on ne le pense au premier abord.

Cet exemple n'en est qu'un parmi tant d'autres. Il vise à illustrer le fait que de nombreuses entreprises - quel que soit le secteur ou la catégorie - pensent encore qu'il ne vaut pas la peine de suivre les signes avant-coureurs des fluctuations du marché pour la performance de la marque. Au lieu d'augmenter la cadence de leurs programmes d'écoute en période d'incertitude, de nombreuses entreprises suspendent des mesures ou les suppriment complètement. Mais cela ne fait que créer de nouveaux points aveugles concernant le comportement des clients - et donc des consommateurs insatisfaits, une mauvaise fidélisation de la clientèle et, en fin de compte, une plus grande surface d'attaque pour la concurrence.

Soyez toujours prêt

Après que le commerce présentiel a été ébranlé dans ses fondements, les clients ont adopté de nouveaux comportements. Lorsque le shopping a cessé d'être conseillé du jour au lendemain, les consommateurs ont dû se tourner vers Internet. Depuis lors, ils satisfont leurs besoins - qu'il s'agisse de shopping, de divertissement, d'éducation, de santé ou de transactions financières - sur le World Wide Web. Ce serait une erreur de croire que les nouvelles options découvertes - notamment une meilleure convivialité, un confort accru et une expérience client optimisée - n'auront pas d'impact sur les décisions d'achat futures.

Si vous ne gardez pas un œil permanent sur votre marque et n'analysez pas la manière dont ces facteurs influencent la perception de votre marque par le public, vous prendrez de mauvaises décisions. Dans quelle mesure les cours en ligne fonctionnent-ils à long terme ? Combien de clients feront à l'avenir leurs achats exclusivement en ligne ? Combien de patients continueront à l'avenir à consulter leur médecin uniquement de manière virtuelle ?

Restez sur vos gardes : à l'avenir également, vous devrez faire face à des défis économiques inattendus. Quelles leçons pouvons-nous tirer de cette situation inhabituelle ?

La leçon la plus importante est d'être toujours prêt. Les bouleversements intersectoriels survenus au cours de cette pandémie montrent l'importance de la réactivité rapide, de l'adaptabilité et de la flexibilité pour que votre marque continue à prospérer - et à s'immerger dans une "nouvelle réalité, meilleure". Utilisez la capacité d'anticiper les changements, petits et grands, pour toujours avoir une longueur d'avance.