Ecco i vincitori del Customer Relations Award 2021

Il Premio per le relazioni con i clienti Da ormai 13 anni premia progetti incentrati sulla creazione di relazioni sostenibili con i clienti nell’era digitale. Quest’anno sono stati nominati dodici progetti nelle quattro categorie «Customer Focus», «Customer Experience», «Employee Focus» e «Innovation». Giovedì, nel corso di un evento ibrido tenutosi al Kosmos di Zurigo, sono stati annunciati i quattro progetti vincitori.

Tre dibattiti tra esperti hanno completato il programma della cerimonia di premiazione. Meike Tarabori, caporedattrice di Cmm360.ch e organizzatrice del Customer Relations Award, ha condotto il programma.

Infine, i vincitori del 2021 hanno festeggiato insieme a colleghi, membri della giuria, sponsor e sostenitori delle relazioni sostenibili con i clienti in occasione di una cena itinerante al Kosmos di Zurigo.

SVA Aargau vince nella categoria “Customer Focus”

Con la visione di diventare il principale fornitore di servizi in Svizzera nel settore della sicurezza sociale, la SVA Aargau è riuscita a convincere i 15 membri della giuria e ad aggiudicarsi il premio nella categoria «Customer Focus».

L'offerta di servizi della SVA comprende dieci settori: AVS, AI, indennità per perdita di guadagno, riduzione dei premi, indennità di maternità, assegni familiari e altri. Per poter mantenere la promessa di prestazione «Garantiamo il sostentamento – in modo personalizzato, rapido ed efficace», la SVA di Argovia pone i clienti al centro della propria attività.
Finora, in caso di richieste, i clienti dovevano rivolgersi separatamente a ciascuna area di servizio, poiché le strutture interne del servizio di assistenza clienti non favorivano in modo completo un’esperienza cliente efficace e positiva. Per questo motivo, la SVA Aargau ha deciso di affrontare la sfida di semplificare il contatto per i clienti e, al contempo, offrire un servizio di consulenza da un unico punto di riferimento.

Riunendo tutte le competenze di consulenza e i servizi offerti in un unico spazio, è stato compiuto un primo tentativo in tal senso. Poiché nel 1° pilastro non esiste un centro di consulenza simile, la SVA Aargau ha deciso di creare un ambiente di apprendimento sotto forma di laboratorio per scoprire, insieme ai clienti e ai collaboratori, come dovrebbe essere la futura consulenza completa al cliente.

La Posta Svizzera si aggiudica il premio nella categoria “Customer Experience”

Con il progetto «Assistenza video tramite smartphone come ponte digitale tra clienti e addetti all’assistenza», la Posta Svizzera ha saputo distinguersi nella categoria Customer Experience.

«La soluzione della Posta Svizzera offre ai clienti un’esperienza di assistenza che non solo soddisfa, ma entusiasma. I clienti possono risolvere le loro richieste di assistenza in modo rapido, efficiente e personalizzato durante una telefonata», ha affermato la giuria.

La soluzione consente agli addetti all'assistenza di effettuare una valutazione visiva semplice direttamente tramite la fotocamera dello smartphone del cliente. Da parte del cliente è sufficiente un clic di conferma e il Assistenza video tramite smartphone in servizio.

Oltre al video in diretta, sono disponibili utili funzionalità quali la funzione foto, la chat live con traduzione, un cursore con funzione di puntamento, la localizzazione, gli SMS geolocalizzati e i report di servizio automatici. La soluzione soddisfa tutti i requisiti in materia di protezione dei dati e non richiede alcuna app, installazione di software o login. Il tasso di accettazione tra i clienti aziendali è molto elevato, superando il 90 %. In questo modo, praticamente tutti i clienti possono essere assistiti immediatamente tramite smartphone durante una conversazione in corso e le pratiche relative a sinistri o assistenza possono essere gestite facilmente già al primo contatto con il cliente. Ciò consente di evitare visite in loco inutili e costose.

Trumpf trionfa nella categoria Innovazione

Convincere i clienti con soluzioni innovative è il punto di forza di Trumpf – e proprio grazie a questo il progetto è riuscito a conquistare anche la giuria nella categoria “Innovazione”.

L’azienda offre ai propri clienti tecnologie di produzione interconnesse di ultima generazione. Per quanto all’avanguardia fossero i macchinari, altrettanto antiquato era il servizio di assistenza. I guasti alle apparecchiature dovevano essere registrati manualmente. Ed è proprio qui che in passato si verificavano i problemi: i guasti venivano segnalati per telefono, via e-mail o al tecnico «sbagliato». I tecnici, pur volendo offrire un servizio eccellente, venivano ostacolati nel loro lavoro da malintesi. Rumori di fondo fastidiosi, codici di errore poco chiari o segnalazioni incomplete comportavano un carico di lavoro aggiuntivo. Così Trumpf ha deciso senza esitazione di implementare un'app di assistenza. L'app è unica nel settore ed è molto apprezzata dagli utenti. Ormai oltre un terzo di tutti i guasti viene segnalato in modo semplice, rapido e intuitivo tramite l'app. Una situazione chiaramente vantaggiosa per tutti: maggiore trasparenza per i clienti e maggiore efficienza per i tecnici.

Callpoint si aggiudica la vittoria nella categoria “Employee Focus”

Grazie alla «Smile Initiative», il nuovo sistema di gestione delle prestazioni, Callpoint è riuscita a posizionarsi al primo posto nella categoria «Employee Focus» e ad aggiudicarsi il premio.

Finora la valutazione dei collaboratori si basava esclusivamente sul raggiungimento di determinati indicatori. Samuel Ryter, CHRO, e Michael Jeger, COO, hanno avviato con «Smile» un nuovo sistema di gestione delle prestazioni basato sul senso, sull’impegno e sull’entusiasmo.

Grazie a Smile è stato possibile aumentare notevolmente la soddisfazione dei dipendenti e ridurre in modo sostanziale il turnover, i costi di reclutamento e le assenze per malattia. Grazie al maggiore coinvolgimento emotivo dei collaboratori, molti dipendenti attuali ed ex collaboratori raccomandano Callpoint come datore di lavoro attraente, il che ha un impatto molto positivo sul numero di candidature ricevute.

Miglior esordiente e I migliori talenti premiato

Quest’anno Kim Arn di AXA è stata premiata come “Miglior esordiente” con la migliore valutazione complessiva nel programma di formazione “Dialogo con il cliente” 2021.

Il miglior risultato complessivo tra i supervisori di contact center in possesso di un attestato professionale federale è stato ottenuto da Ivonne Eng della Basler Kantonalbank. Peter Peterlechner, responsabile della formazione presso Customer Connection, ha augurato a questa giovane promessa una carriera di successo nel settore dei contact center. La cerimonia di consegna del certificato, registrata in precedenza, è stata trasmessa in video durante la serata di premiazione e condivisa con gli ospiti presenti al Kosmos.

m&k Werbewoche.ch è partner mediatico ufficiale del Customer Relation Award.