Voici les gagnants du Customer Relations Award 2021

Le site Prix de la relation client récompense depuis 13 ans des projets visant à créer des relations durables avec les clients à l'ère du numérique. Cette année, douze projets ont été nominés dans les quatre catégories "Customer Focus", "Customer Experience", "Employee Focus" et "Innovation". Jeudi, les quatre projets gagnants ont été annoncés dans le cadre d'une manifestation hybride au Kosmos de Zurich.

Trois débats d'experts ont complété le programme de la remise des prix. Meike Tarabori, rédactrice en chef de Cmm360.ch et organisatrice du Customer Relations Award, a animé le programme.

Pour finir, les gagnants 2021 ont fêté leur victoire avec leurs collègues*, les membres du jury, les sponsors et les fans de relations clients durables lors d'un dîner volant au Kosmos de Zurich.

SVA Aargau gagne dans la catégorie Customer Focus

Avec sa vision de prestataire de services leader dans le domaine de la sécurité sociale à l'échelle de la Suisse, la SVA Aargau a su convaincre les 15 jurés et a reçu le prix dans la catégorie Customer Focus.

L'offre de services de la SVA comprend dix domaines : AVS, AI, allocation pour perte de gain, réduction des primes, allocation de maternité, allocations familiales et autres. Afin de pouvoir remplir sa promesse de prestations "Nous assurons l'existence - personnellement, rapidement et efficacement", la SVA Aargau place le client au centre de son action.
Jusqu'à présent, les clients devaient prendre contact avec chaque service séparément, car les structures internes du conseil à la clientèle ne permettaient pas d'offrir une expérience client efficace et positive. C'est pourquoi la SVA Aargau a relevé le défi de savoir comment faciliter le contact avec les clients tout en leur offrant un conseil d'un seul tenant.

En réunissant toutes les compétences de conseil et les prestations de service dans un seul espace, une première tentative a eu lieu pour rendre cela possible. Comme il n'existe pas de centre de conseil comparable dans le 1er pilier, la SVA Aargau a décidé de créer un environnement d'apprentissage sous la forme d'un laboratoire afin de découvrir, en collaboration avec les clients et les co-créateurs, à quoi devrait ressembler le futur conseil global à la clientèle.

La Poste Suisse rafle la mise dans la catégorie Expérience client

Avec son projet "Assistance vidéo par smartphone comme pont numérique entre les clients et les collaborateurs de l'assistance", La Poste Suisse a su convaincre dans la catégorie "Customer Experience".

"La solution de La Poste Suisse permet aux clients de vivre une expérience d'assistance non seulement satisfaisante, mais aussi enthousiasmante. Les clients peuvent régler leurs demandes de service rapidement, efficacement et personnellement pendant un appel téléphonique", a déclaré le jury.

La solution permet aux collaborateurs de l'assistance de procéder à une expertise visuelle simple, directement via l'appareil photo du smartphone du client. Du côté du client, il suffit d'un clic d'approbation pour que la Assistance vidéo par smartphone sur le terrain.

Outre la vidéo en direct, des fonctionnalités utiles telles que la fonction photo, le chat en direct avec traduction, un curseur avec fonction de pointage, la localisation, les SMS géographiques et les rapports de service automatiques sont pris en charge. La solution répond à toutes les exigences de la protection des données et ne nécessite pas d'application, d'installation de logiciel ou de connexion. Le taux d'acceptation par les clients professionnels est très élevé, avec plus de 90 %. Ainsi, pratiquement tous les clients peuvent être servis immédiatement sur leur smartphone pendant un appel en cours et les processus de sinistre ou d'assistance peuvent être traités simplement lors du premier contact avec le client. Cela permet d'éviter des visites sur place inutiles et coûteuses.

Trumpf triomphe dans la catégorie Innovation

Convaincre les clients avec des solutions innovantes, c'est l'atout de Trumpf - et c'est aussi grâce à cela que le projet a marqué des points auprès des jurés dans la catégorie Innovation.

L'entreprise propose à ses clients une technologie de production en réseau de dernière génération. Autant les machines étaient ultramodernes, autant le service après-vente était analogique. Les pannes sur les appareils devaient être enregistrées manuellement. C'est précisément là que des problèmes apparaissaient dans le passé : Les pannes étaient signalées par téléphone, par mail ou au "mauvais" technicien. Les techniciens voulaient certes offrir un service de pointe, mais des malentendus les empêchaient de faire leur travail. Des bruits de fond gênants, des codes d'erreur peu clairs ou des messages incomplets entraînaient un surcroît de travail. Trumpf a donc implémenté sans hésiter une application de service. L'application est unique dans le secteur et est très utilisée. Aujourd'hui, plus d'un tiers des pannes sont signalées de manière simple, rapide et intuitive via l'appli. Une situation gagnant-gagnant évidente : plus de transparence pour les clients et plus d'efficacité pour les techniciens.

Callpoint s'assure la victoire dans la catégorie Employee Focus

Avec la "Smile Initiative" comme nouvelle gestion de la performance, Callpoint a pu se placer en tête dans la catégorie Employee Focus et remporter le prix.

Jusqu'à présent, l'évaluation des collaborateurs se basait exclusivement sur l'atteinte d'indicateurs. Samuel Ryter, CHRO, et Michael Jeger, COO, ont initié avec Smile une nouvelle gestion des performances basée sur le sens, l'engagement et l'enthousiasme.

Smile a permis d'augmenter considérablement la satisfaction des collaborateurs et de réduire substantiellement le taux de fluctuation, les coûts de recrutement et les absences pour maladie. Grâce à l'augmentation de l'attachement émotionnel des collaborateurs, il a également été possible de faire en sorte que de très nombreux collaborateurs actuels et anciens recommandent Callpoint comme employeur attractif, ce qui a une influence très positive sur le nombre de candidatures reçues.

Meilleur nouveau venu et Meilleur talent excellent

Cette année, Kim Arn d'AXA a été désignée Best Newcomer avec la meilleure note globale dans la formation Dialogue client 2021.

Parmi les superviseurs de centres de contact titulaires d'un brevet fédéral, c'est Ivonne Eng de la Banque cantonale de Bâle qui a obtenu le meilleur résultat global. Peter Peterlechner, responsable de la formation chez Customer Connection, a souhaité à ce jeune talent une brillante carrière dans le secteur des centres de contact. La remise du certificat, enregistrée au préalable, a été diffusée en vidéo lors de la remise des prix et partagée avec les invités sur place au Kosmos.

m&k Werbewoche.ch est le partenaire média officiel du Customer Relation Award.