Miglioramento della CX: dalla pubblicità agli annunci conversazionali

Gli acquisti online non sono più una novità. Tuttavia, l'esperienza del cliente è di solito piuttosto macchinosa. Quasi tutti conoscono la situazione: quando si cerca un determinato prodotto, si deve cliccare da una pagina all'altra. Le risposte alle proprie domande vengono trovate, se mai, solo dopo una lunga ricerca nelle FAQ. Questo inconveniente si riflette nelle transazioni commerciali: meno del 5% dei visitatori di un negozio online porta a termine un acquisto. Circa il 70% delle telefonate tra i clienti e il servizio clienti sono effettuate da utenti frustrati che non riescono a orientarsi nel sito web dell'azienda. Per i marchi e i rivenditori è giunto il momento di ripensarci. Dovrebbero consentire il dialogo con i clienti su altri canali per migliorare finalmente l'esperienza del cliente.

I clienti devono essere in grado di comunicare attraverso i loro canali abituali.

Nella vita di tutti i giorni, i clienti di solito preferiscono canali come WhatsApp, Facebook Messenger e iMessage per comunicare. Quando le aziende utilizzano questi canali familiari per interagire con i propri clienti, sono in grado di stabilire un legame più diretto con loro. I canali di comunicazione asincroni, cioè indipendenti dal tempo, come i servizi di messaggistica, consentono di chiarire le domande nel dialogo indipendentemente dall'ora e dal luogo. I clienti non sono più vincolati agli orari di lavoro o costretti a trascorrere un'eternità in attesa di una risposta alle linee telefoniche di assistenza. La comunicazione si basa ora sulle esigenze e sulla disponibilità del cliente.

A differenza delle chiamate, le conversazioni non sono più basate sulla sessione, ma possono essere continuate in qualsiasi momento su diversi dispositivi e piattaforme di messaggistica. La cronologia delle conversazioni viene salvata. I clienti possono ricontattare il servizio clienti in qualsiasi momento, anche se la conversazione viene interrotta. Nel frattempo, il centro di assistenza clienti può adattarsi meglio al cliente.

I pionieri mostrano la strada: Il servizio clienti via messaggistica funziona 

Un pioniere nell'uso di soluzioni di messaggistica è Buddybank, una start-up del Gruppo UniCredit. Questa banca utilizza un servizio di concierge disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 - una combinazione di intelligenza umana e tecnologia. Il bot offre ai clienti un'esperienza bancaria completamente nuova. A differenza di un'app bancaria, qui tutto avviene tramite messaggistica: dal controllo del saldo del conto, all'esecuzione di bonifici, fino alla sottoscrizione di servizi aggiuntivi. I clienti possono usare il bot non solo per effettuare le loro operazioni bancarie, ma anche per chiedere aiuto per trovare il regalo perfetto dell'ultimo minuto o un taxi.

Un altro esempio di nuovi servizi conversazionali è il fornitore di servizi di ristorazione Aramark. L'azienda consente ai visitatori degli stadi negli Stati Uniti di ordinare snack e bevande allo stadio tramite messaggistica direttamente dal proprio posto e di farseli portare. Ciò significa che non è più necessario fare la fila per il cibo con tutti gli altri durante le pause di gioco. Gli spettatori dovranno semplicemente scansionare il codice QR sul retro del posto a sedere di fronte a loro, quindi effettuare l'ordine tramite messaggistica e continuare a godersi la partita in tutta tranquillità mentre l'ordine viene portato loro. I suggerimenti, le offerte e le risposte a qualsiasi domanda del cliente vengono fatte direttamente all'interno del processo di chat.

I servizi di conversazione sono facili da usare per le aziende: Possono essere facilmente integrati sia nelle app che nel web inserendo una riga di codice nel codice sorgente. Di norma, il fornitore li mette a disposizione e li collega all'account corrispondente nel backend. Non è necessaria l'installazione da parte dell'azienda o del gestore del sito web, dell'app o addirittura del cliente. Grazie alle interfacce di programmazione delle applicazioni (API) o a un'integrazione esistente, anche la connessione a programmi di terzi funziona senza problemi.

Cliccate sul banner per iniziare la conversazione 

Le chat all'interno del banner sono un modo per incorporare i vantaggi della comunicazione bidirezionale in una presenza web tradizionale e aumentare sia la qualità che la quantità dei contatti. Quando il cliente clicca sul banner pubblicitario, viene portato direttamente alla chat, invece di essere abbandonato a se stesso in un mare di informazioni su una landing page successiva. Questo facilita l'inserimento dei dati da parte del cliente e gli consente di ricevere più rapidamente le informazioni desiderate. Se non sono soddisfatti, possono rinunciare in modo semplice e comodo tramite un messaggio SMS o WhatsApp.

Inoltre, il rivenditore riceve immediatamente dati rilevanti come l'indirizzo IP, il nome e gli interessi del cliente nella chat. Questo genera una maggiore qualità dei contatti. I clienti comunicano le loro intenzioni di acquisto, i loro desideri e le loro intenzioni direttamente e chiaramente nella chat - quindi queste informazioni non devono più essere ricavate indirettamente dai tassi di clic e dalle visualizzazioni delle pagine. Le aziende possono utilizzare le informazioni ottenute in questo modo per offrire ai potenziali clienti offerte e servizi ancora migliori, su misura per loro e per le loro esigenze. Grazie al tipo di interazione con l'utente, più informativa e flessibile, la chat in-banner genera anche più lead rispetto alla landing page.

La pubblicità conversazionale non solo offre ai clienti un'esperienza piacevole. Aiuta anche le aziende a comprendere meglio i propri clienti e ad aumentare i tassi di conversione.