Amélioration du CX : de la publicité aux annonces conversationnelles

Les achats en ligne ne sont plus une nouveauté depuis longtemps. Pourtant, l'expérience client est généralement plutôt compliquée. Presque tout le monde connaît cette situation : on clique laborieusement d'une page à l'autre à la recherche d'un certain produit. On ne trouve les réponses à ses questions, si tant est qu'on les trouve, qu'après une longue recherche dans la FAQ. Cette lourdeur se reflète dans les transactions commerciales : moins de 5 % des visiteurs d'une boutique en ligne finissent par conclure un achat. Environ 70 pour cent des appels téléphoniques entre les clients et le service clientèle proviennent d'utilisateurs frustrés qui ne parviennent pas à s'orienter sur le site de l'entreprise. Il est grand temps pour les marques et les commerçants de changer de mentalité. Ils devraient permettre le dialogue avec les clients sur d'autres canaux pour enfin améliorer l'expérience client.

Les clients devraient pouvoir communiquer par leurs canaux habituels

Dans la vie quotidienne, les clients préfèrent généralement des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger et iMessage pour communiquer. Lorsque les entreprises utilisent ces canaux habituels pour interagir avec leurs clients, elles sont en mesure d'établir un lien plus direct avec eux. Les canaux de communication asynchrones - c'est-à-dire indépendants du temps - tels que les services de messagerie permettent de résoudre des questions par le dialogue, indépendamment du lieu et de l'heure. Les clients ne sont donc plus liés aux heures de bureau ou contraints de passer une éternité dans les files d'attente des hotlines de service avant d'obtenir une réponse. La communication s'oriente désormais en fonction des besoins et des disponibilités des clients.

Contrairement aux appels, les conversations ne sont plus basées sur des sessions, mais peuvent être poursuivies à tout moment sur différents appareils et plateformes de messagerie. L'historique de la conversation est alors enregistré. Même après une interruption de la conversation, les clients peuvent à tout moment s'adresser à nouveau au service clientèle sans interruption. Entre-temps, ce dernier peut mieux s'occuper des clients.

Les précurseurs montrent la voie : Le service client par messagerie fonctionne 

Buddybank, une start-up du groupe UniCredit, est un précurseur dans l'utilisation de solutions de messagerie. Cette banque utilise un service de conciergerie accessible 24h/24 et 7j/7 - une combinaison d'intelligence humaine et de technologie. Grâce à ce bot, les clients se voient offrir une toute nouvelle expérience bancaire. Contrairement à une application bancaire, tout se passe ici par messagerie : de la consultation du solde du compte à la conclusion de prestations supplémentaires en passant par les virements. Le client peut non seulement effectuer ses opérations bancaires via le bot, mais aussi demander de l'aide pour trouver le cadeau de dernière minute parfait ou un taxi.

Un autre exemple de nouveaux services conversationnels est celui du prestataire de services alimentaires Aramark. L'entreprise permet aux visiteurs des stades aux États-Unis de commander leurs snacks et boissons dans le stade par messagerie directement depuis leur propre place et de se les faire livrer. Il n'est donc plus nécessaire de faire la queue pour manger avec tous les autres visiteurs pendant les pauses entre les matchs. Au lieu de cela, le spectateur scanne simplement le code QR sur le dossier du siège avant, passe ensuite sa commande via Messaging et peut continuer à profiter tranquillement du match pendant que la commande est apportée. Les propositions, les offres et les réponses aux éventuelles questions du client sont faites directement au cours du chat.

Dans ce contexte, les services conversationnels sont faciles à utiliser pour les entreprises : Ils peuvent être intégrés sans problème aussi bien dans les apps que sur le web en insérant une ligne de code dans le code source. En règle générale, le fournisseur les met à disposition et les associe au compte correspondant dans le backend. Une installation par l'entreprise ou l'exploitant du site, de l'application ou même par le client n'est pas nécessaire. Grâce à des interfaces de programmation d'applications (API) ou à une intégration existante, la connexion à des programmes tiers fonctionne également sans problème.

En cliquant sur la bannière, la conversation commence 

Les chats dans les bannières sont une possibilité d'intégrer les avantages d'une communication réciproque dans la présence web classique et d'augmenter à la fois la qualité et la quantité des leads. En cliquant sur la bannière publicitaire, ils dirigent le client directement vers un chat au lieu de le laisser se débrouiller seul dans un océan d'informations sur une page de renvoi suivante. Le client peut ainsi saisir plus facilement ses données et est en mesure d'obtenir plus rapidement les informations souhaitées. En cas de désaccord, l'opt-out est possible de manière simple et pratique par SMS ou message WhatsApp.

En outre, le commerçant apprend immédiatement dans le chat des données pertinentes telles que l'adresse IP, le nom et les intérêts du client. Cela permet de générer des leads de meilleure qualité. Dans le chat, les clients communiquent directement et clairement leurs intentions d'achat, leurs souhaits et leurs intentions - ainsi, ces informations ne doivent plus être déduites indirectement à partir des taux de clics et des pages vues. Les entreprises peuvent utiliser les informations ainsi obtenues pour proposer aux clients potentiels des offres et des services encore meilleurs, adaptés à leurs besoins. En raison de son mode d'interaction plus informatif et flexible avec l'utilisateur, le chat dans la bannière génère en outre davantage de leads que la page de renvoi.

La publicité conversationnelle n'offre pas seulement une expérience client agréable aux clients. Elle aide également les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à augmenter leurs taux de conversion.