Come gestire i feedback negativi sui social media
I feedback negativi possono prendere rapidamente piede sui social media e danneggiare la reputazione di un marchio. Per costruire una fiducia duratura con i vostri clienti e potenziali gruppi target, è importante creare le condizioni per reagire ai feedback negativi sui social media. La piattaforma Khoros ha raccolto cinque consigli che ogni azienda dovrebbe prendere in considerazione.
Se volete risolvere le situazioni problematiche prima ancora che si presentino, è importante ascoltare. Soprattutto sui social media, i clienti delusi o arrabbiati spesso non si rivolgono direttamente al marchio, ma alla comunità. Pertanto, dovete assicurarvi che le menzioni del vostro marchio - siano esse taggate, hashtaggate o semplicemente citate - non vi sfuggano.
Stabilite un tempo di risposta ideale e assicuratevi di rispettarlo, perché la velocità è particolarmente importante sulle piattaforme sociali. Nel caso di argomenti delicati, il cliente diventa sempre più impaziente e insoddisfatto man mano che il tempo di attesa aumenta. Nel peggiore dei casi, si sente ignorato e manifesta pubblicamente il suo disappunto.
In una situazione di crisi, assumete il controllo rispondendo in modo utile e autentico ai feedback critici e non rispondete mai in modo negativo o difensivo. Evitate risposte prefabbricate e cercate di stabilire un contatto umano. Assicuratevi che il vostro cliente si senta ascoltato e compreso e non abbiate paura di scusarvi per qualsiasi inconveniente per disinnescare critiche e lamentele.
La maggior parte delle conversazioni sui social media avviene in pubblico. Pertanto, una risposta pubblica è essenziale per presentare il vostro marchio come trasparente, attento e disponibile. Se avete bisogno di dati sensibili per risolvere un problema, come ad esempio un numero di conto corrente, dovreste spostare la conversazione sui messaggi diretti. In questo modo si crea anche una maggiore privacy. Tuttavia, affinché il pubblico possa capire se il problema è stato risolto, è importante informare pubblicamente la comunità.
La vostra risposta ai post in arrivo rafforza il rapporto con la vostra comunità, ma i commenti che sconfinano nel linguaggio odioso possono richiedere una risposta da parte vostra che indichi chiaramente che questo tipo di linguaggio non è accettabile. Siate trasparenti nei confronti della vostra comunità, dichiarando chiaramente nella vostra biografia o nella sezione About Me quali sono le maniere ammesse e quali no.
Khoros è una piattaforma per l'interazione con i clienti. Con Khoros, le aziende possono accedere alle esperienze e alle conoscenze dei loro clienti, trasformandoli in co-creatori attivi. L'obiettivo è coinvolgere attivamente i clienti, anticipare le loro esigenze, stimolare le vendite e aumentare la fedeltà e l'innovazione. Con oltre 2000 clienti e 10 uffici globali, Khoros supporta circa 500 milioni di interazioni digitali al giorno. Dai social media alle comunità online, dalla messaggistica al servizio clienti digitale, Khoros aiuta le aziende a entrare in contatto con i propri clienti e a guidarli nel loro percorso.
