Due tendenze del commercio digitale per l'anno 2021

Per raggiungere il prossimo livello di maturità nel commercio, le aziende devono trasformare sia le loro attività digitali sia la loro strategia dei dati. Ciò è descritto nel Merkle Customer Experience Imperatives 2021. I consumatori si aspettano che i marchi anticipino le loro esigenze, siano a loro disposizione sempre e ovunque e ricompensino la loro fedeltà continua. I dati e i contenuti sono il carburante che alimenta l'impegno di un'azienda nei confronti di potenziali clienti e clienti su tutti i canali digitali. I fornitori devono ripensare il loro approccio, sia nel modo in cui costruiscono queste capacità che in quello in cui le gestiscono. Solo così potranno creare esperienze contestualizzate e personalizzate per i clienti, aumentando così il successo aziendale.

Questa comprensione di base ci porta a due tendenze che stiamo osservando attualmente sul mercato:

Tendenza 1: le esperienze di commercio andranno oltre le semplici transazioni e determineranno la percezione del marchio

Il commercio può essere il rapporto completo con i clienti, ma è stato isolato: il negozio. Questo non significa necessariamente un negozio fisico o digitale, ma il processo con cui i clienti si recano presso il marchio per accedere alla sua offerta. Ora ci stiamo muovendo in un mercato guidato dal cliente e stiamo entrando in un'era post-negozio. L'e-commerce deve evolvere da transazioni isolate a relazioni durature con i clienti. Le esperienze di commercio stanno diventando sempre più esperienze di marca, non solo perché le chiusure limitano le esperienze in negozio, ma anche perché tutti i tipi di interazioni, digitali o fisiche, danno forma alla percezione di un marchio. Anche se oggi il negozio online ha assunto il ruolo di flagship shop sempre aperto, in ultima analisi tutte le micro-interazioni dovrebbero riflettere il marchio e i suoi valori.

"Ottenete una visione chiara di dove incontrate i potenziali clienti online e di come fate affari con loro attraverso una continua ricerca sui clienti", raccomanda Benjamin Adler, autore del white paper "L'e-commerce deve evolversi". "Interiorizzate i metodi di progettazione incentrati sull'utente e le modalità di lavoro incentrate sul cliente. Stabilite una cultura della sperimentazione e dei test con una chiara attenzione alle conversioni".

Dall'implementazione di discipline di base come i social media, la gestione delle relazioni con i clienti o l'email marketing a un'azienda con esperienze differenziate ed esclusive, è un viaggio a sé stante. Le due aziende tecnologiche Isobar Switzerland e Namics hanno collaborato con un produttore svizzero di orologi di lusso per creare un ecosistema che supporta l'interazione con i clienti in qualsiasi momento e ovunque. Le implementazioni sono state progettate anche per consentire un canale aperto di comunicazione e interazione tra i clienti e il marchio, attraverso molteplici touchpoint e l'intero customer journey.

Trend 2: le esperienze di commercio saranno progettate per massimizzare i dati

Una transazione commerciale è un punto di svolta nell'esperienza del cliente, in cui la massima attenzione è solitamente concentrata sul marchio. Per il marchio, quindi, rappresenta il potenziale per conoscere e capire i clienti, trasformarli da acquirenti occasionali in clienti fedeli e, infine, trasformarli in fedeli sostenitori. È anche un momento chiave per ampliare il proprio bacino di dati. Se si adotta lo stesso approccio per ogni interazione, la conoscenza dei clienti e quindi il tesoro di dati crescono in modo esponenziale. Proprio per questo è fondamentale che le aziende migliorino la gestione dei dati. Nel 2021 sarà più importante che mai padroneggiare gli approcci in continua evoluzione per la raccolta, la gestione e l'estrazione di dati preziosi per l'esperienza del cliente, in tempo reale e tenendo conto della privacy.

"In futuro, le aziende dovranno sfruttare appieno i dati raccolti da loro stesse attraverso interazioni più produttive con i loro clienti e potenziali clienti. D'altro canto, dovranno anche stringere partnership strategiche per ottenere dati di seconda mano", spiega Adler.

I dati dei clienti offrono alle aziende un vantaggio competitivo creando funzionalità di personalizzazione utili e pertinenti che migliorano l'esperienza dei clienti e il valore di vita delle aziende. Ciò richiede una progettazione dell'esperienza del cliente per massimizzare i dati e le esperienze che incentivano i clienti a condividere i loro dati. È inoltre necessaria una solida infrastruttura basata su un sistema di gestione delle identità aziendali in grado di gestire e rendere operativi questi dati.

"Un esempio è Adobe Experience Platform (AEP), una piattaforma aziendale che consente ai marchi di utilizzare i dati provenienti da una varietà di punti di contatto per offrire esperienze digitali differenzianti in tempo reale e su scala", spiega Luís Nunes, responsabile delle esperienze digitali di Isobar.