"Il cliente ha acquisito potere"

Thomas Lang, amministratore delegato e proprietario di Carpathia Consulting GmbH.MK Il commercio online è in piena espansione in Svizzera. Quali sono le ragioni di questo fenomeno? THOMAS LANG I motivi principali sono la gamma di prodotti in continua espansione e i servizi legati al processo di acquisto e consegna. Nel frattempo, il commercio elettronico ha raggiunto le masse e non si tratta più solo di acquirenti che comprano periodicamente, ma regolarmente. Inoltre, i negozi online si sono ulteriormente sviluppati e migliorati nell'area dell'usabilità e della presentazione dei prodotti, tanto che gran parte della crescita si basa sul fatto che anche le donne si sentono più attratte da essi. In passato, i negozi erano spesso troppo tecnici.MK Il commercio stazionario ha ancora un futuro?LINGUA Sì, ma deve trovarsi in un nuovo ruolo. Non è più il monopolista in termini di informazioni sui prodotti, selezione dell'assortimento e determinazione dei prezzi, ma è solo un tassello del puzzle del processo di preparazione e transazione dell'acquisto e del regolamento. Il cliente ha acquisito potere e per la prima volta può sentirsi davvero un re. Oggi ha accesso a informazioni sempre più dettagliate rispetto all'addetto alle vendite al POS. Questo pone immense sfide ai rivenditori. Si può ipotizzare che molte più vendite migreranno dal commercio fisso a quello online. Attualmente siamo a 6% del volume del commercio al dettaglio. È possibile che si arrivi a 20 o addirittura a 30%, con effetti in parte drammatici sul settore della cartoleria.MK Per quali settori è particolarmente adatto un negozio online?LINGUA Io formulerei la domanda al contrario: Per quali settori non si presta? In realtà, non esiste un settore che non possa trarre vantaggio dall'online. Tuttavia, le forme sono diverse e l'online non porterà immediatamente a una prima transazione in ogni settore. Tuttavia, l'online è spesso uno dei canali più importanti per la pre-informazione prima ancora del contatto con il rivenditore.MK Soprattutto nel settore online, i fornitori svizzeri devono fare i conti con la forte concorrenza estera, come Amazon o Zalando. Come potete far fronte a questi fornitori?LINGUA Concentrandosi sui suoi veri valori. Amazon e Zalando operano con una brutale competenza in materia di dati e logistica, unita a un marketing di prima classe. Tuttavia, rimangono anonimi e a volte senz'anima. Questo può essere un'opportunità per i fornitori svizzeri che si concentrano sulle loro origini e tradizioni e sul "perché fanno qualcosa". Anche i loro legami locali possono costituire un vantaggio competitivo. Qui, purtroppo, i fornitori svizzeri rivelano grandi carenze. Non si percepisce online ciò che essi vivono nel mondo fisso. Quindi non hanno alcuna possibilità di competere con i fornitori stranieri.MK Come deve essere oggi un negozio online di successo?LINGUA Come cliente, ho bisogno di vedere a prima vista: Cosa ottengo qui, chi è il fornitore, perché dovrei comprare lì e quali sono i miei vantaggi? Non si tratta necessariamente del prezzo più basso. Anche concetti di consulenza eccezionali, servizi impareggiabili o disponibilità rapida possono essere convincenti. Ma tutto ciò deve risultare chiaro. Il cliente non deve cercare prima questi USP. Inoltre, la fiducia nel fornitore gioca un ruolo importante, soprattutto nel caso di negozi piccoli e meno conosciuti. Non vanno dimenticati, naturalmente, una presentazione accattivante, un buon design e una perfetta usabilità.MK Quali sono gli errori più comuni quando si progetta un negozio online?LINGUA L'errore più grande è pensare in termini di funzioni. Ci si lascia sedurre dai tecnici e si inseriscono un'infinità di funzioni che a) non servono a nessuno e b) distraggono dall'essenziale. Oppure si costringe il cliente a processi e procedure del tutto innaturali solo perché il software lo prevede. Spesso il cliente viene semplicemente dimenticato. Sarebbe meglio concentrarsi sul cliente, sulle sue esigenze, sui suoi desideri, sulle sue paure, ecc.MK Il 7 maggio si terrà per la prima volta lo Swiss E-Commerce Connect. Qual è l'idea alla base? E quali sono i punti salienti?LINGUA L'idea è quella di un evento organizzato dagli operatori del settore per gli operatori del settore. Spesso le conferenze consistono in veri e propri inferni di PowerPoint e sono eventi di vendita nascosti. Con Connect vogliamo mettere in contatto gli operatori del settore e promuovere lo scambio di esperienze. Oltre a due keynote, avremo dei panel su temi e sfide attuali. In questo modo potremo entrare nel vivo dei partecipanti, rispondere alle domande del pubblico e dare un seguito critico, cosa che spesso non è possibile con le presentazioni classiche. Connect vuole connettersi. I punti salienti sono gli stessi partecipanti ai panel, quasi tutti membri della direzione di importanti rivenditori online.MK Quali sono le tendenze future nel settore dell'e-commerce?LINGUA La velocità di innovazione è molto elevata in vari settori. Nel settore della logistica, ad esempio, vediamo diversi attori - spesso esterni al settore - proporre innovazioni. Ad esempio, anche l'industria automobilistica sta iniziando a essere coinvolta con Volvo, che vuole trasformare ogni veicolo in una stazione di consegna pacchi. Oppure stanno sperimentando il dynamic pricing, in cui ogni cliente ha (teoricamente) un prezzo diverso, a seconda della probabilità calcolata del suo potere d'acquisto e della sua domanda. Il mobile avrà un ruolo molto più incisivo; non solo come canale di transazione vero e proprio, ma strettamente collegato al commercio fisso per portare le competenze online nei POS.