Cosa ci aspetta nell'e-commerce e nella vendita al dettaglio nel 2018

Alexander Henss, consulente principale ed esperto di retail di Namics, ci spiega quali sono.

1. commercio vocale: è il valore aggiunto che conta

Sono piccoli, rispondono ai comandi vocali e stanno diventando il nuovo aiutante digitale di tutti i giorni. Stiamo parlando dei dispositivi a comando vocale come Amazon Alexa (Echo). Negli ultimi anni si sono sviluppati in modo significativo e stanno ispirando sempre più utenti. Ne è un esempio l'Amazon Prime Day di quest'anno, quando è stato possibile ordinare prodotti speciali solo utilizzando l'assistente vocale. Il risultato: ogni secondo è stato ricevuto un ordine tramite il commercio vocale.

Se volete approfittare di questa tendenza, dovete integrare questo tipo di commercio nel vostro ecosistema digitale. Il fattore decisivo è lo sviluppo di servizi a valore aggiunto che supportino e ispirino l'utente. Un approccio allo sviluppo di tali servizi è il service design: con un approccio incentrato sull'utente, analitico e interdisciplinare, aiuta le aziende a progettare i servizi di domani. Si tratta di un aspetto essenziale, poiché i servizi individuali e personalizzati stanno diventando sempre più la principale caratteristica di differenziazione sul mercato.

2. B2B incentrato sul cliente: rafforzare la vicinanza al cliente digitale

La centralità del cliente è già all'ordine del giorno di molte aziende B2C ed è addirittura considerata un fattore di successo decisivo per il futuro. Anche le aziende B2B dovranno seguire l'esempio nel 2018, nonostante le immense sfide. Questo perché l'integrazione molto più stretta dei processi (di vendita) e l'elevata complessità dei customer journey rendono più difficile lo sviluppo di sistemi software, soluzioni di e-commerce o applicazioni a valore aggiunto.

Tuttavia, investire nella digitalizzazione di servizi sofisticati vale la pena. Ad esempio, i configuratori di prodotto per i beni strumentali aprono un nuovo punto di contatto con l'azienda e, idealmente, consentono di effettuare gli ordini. Anche la comunicazione sta diventando sempre più digitale e personalizzata: un percorso del cliente che inizia nel portale clienti viene trasferito al sistema di gestione delle relazioni con i clienti e prosegue digitalmente fino alla conclusione del contratto. In questo modo si crea coerenza e un quadro del cliente a 360 gradi. Il risultato è una vicinanza digitale al cliente e una fidelizzazione sostenibile.

3. la realtà virtuale: le nuove opzioni di interazione stanno rivoluzionando i mercati

Andare al negozio di mobili nel fine settimana è noioso e snervante. Ecco perché pionieri come IKEA si stanno rivolgendo alla realtà virtuale (VR). Con l'app "IKEA Place", è possibile aggiungere l'elemento d'arredo desiderato al proprio salotto semplicemente premendo un pulsante, in tempo reale. Questa innovazione tecnologica porta l'esperienza di acquisto a un nuovo livello digitale. Inoltre, le aziende non solo ottengono un vantaggio competitivo, ma possono anche aumentare le vendite.

L'esempio lo dimostra: La VR è più di un semplice espediente. Può dare un nuovo impulso a interi settori, come il mercato dell'arredamento. Per questo motivo, nel corso del prossimo anno, un numero sempre maggiore di rivenditori dovrà fare i conti con questa tecnologia. In particolare, nell'e-commerce offre numerosi vantaggi, soprattutto in termini di esperienza del cliente. Anche in questo caso vale quanto segue: chi ispira i propri clienti e offre nuove opportunità di interazione uscirà vincitore dalla trasformazione digitale.

4. nuovi concetti logistici: Un'esperienza ottimale per il cliente fino alla consegna

Che si tratti del vicino di casa, dell'ufficio postale o della stazione di ritiro, l'esperienza positiva del cliente spesso termina al più tardi con la consegna. Ciò che è così facile da trovare e acquistare online è ora difficile da ottenere nel mondo offline. Per ottimizzare questa fase del percorso del cliente, i rivenditori devono sviluppare nuovi concetti logistici oggi e in futuro. Devono offrire ai clienti un processo sempre piacevole.

I seguenti approcci sono particolarmente promettenti: In primo luogo, le Smart Pop-Up Box, che vengono consegnate nel bagagliaio della propria auto o negli scompartimenti delle stazioni ferroviarie DB. Il secondo è la logistica a rete, che consente consegne rapide grazie a processi automatizzati. Un buon esempio è Zume Pizza. L'azienda fa produrre i suoi piatti da robot e li consegna in veicoli dotati di forno. Calcolando il percorso, è possibile capire esattamente quando il forno deve riscaldarsi per consegnare una pizza fresca e calda. Una terza variante è il self-driving delivery, ovvero la consegna tramite droni o robot a guida autonoma.