Un CRM di successo non richiede solo tecnologia

Le aziende cercano quindi sempre più di posizionarsi in modo simile. Investono in tecnologie come le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti, ad esempio, per creare un quadro a 360 gradi dei clienti attraverso i dati. Ma questo non richiede solo tecnologia. Serve una visione.

Esempio dalla pratica

Le aziende industriali, in particolare, si stanno rifornendo di tecnologie per il CRM e l'automazione del marketing. La sfida è che spesso solo la direzione aziendale è consapevole dello scopo di questi strumenti. I vantaggi spesso non sono chiari ai reparti specializzati che devono implementare le soluzioni. Inoltre, le aziende definiscono la loro visione, ad esempio per la trasformazione del reparto vendite, attraverso una tecnologia. Tuttavia, questo di solito ignora le esigenze dei dipendenti, che hanno requisiti specifici per lo strumento.

Il risultato è che reparti come le vendite non riescono a fornire i risultati desiderati in modo tempestivo. Per spiegare lo scopo del software ai reparti, è utile un click dummy per rendere comprensibili le possibilità del nuovo software. Questo può poi essere utilizzato per definire nuovi requisiti, ad esempio il recupero mobile dei dati dei clienti per i colleghi delle vendite.

Il CRM ha bisogno di una visione

L'esempio mostra: La visione definisce il software acquistato. Non il contrario. Se l'immagine del cliente a 360 gradi è la visione, il programma deve essere conforme a questa specifica. Anche la flessibilità gioca un ruolo importante. Solo in questo modo è possibile integrare e adattare continuamente le esigenze personali dei reparti.

Il CRM e il ruolo del customer journey

L'esperienza dimostra che i proprietari dei prodotti dei sistemi CRM spesso trascorrono poco tempo con i clienti. Tuttavia, è essenziale conoscere i propri clienti e comprendere nel dettaglio l'attuale percorso del cliente. A tal fine, è necessario coinvolgere tutti i dipendenti sul campo e registrare tutte le esigenze degli intermediari e dei clienti finali.

Definire l'obiettivo

L'analisi rende evidenti tutti i potenziali di miglioramento. A questo punto, è importante definire l'obiettivo con cui si vuole migliorare il customer journey: La migliore esperienza del cliente sul mercato? Cosa significa esattamente? Tempi di consegna rapidi? Consulenza personale? Riduzione dei costi?

Sviluppare lo stato di destinazione

Una volta che gli obiettivi sono chiari, si definisce il percorso da seguire. Se l'obiettivo è un maggiore supporto personale, ci concentriamo su risorse e strumenti. Se l'obiettivo è il contenimento dei costi, progettiamo il percorso concentrandoci sull'efficienza dei processi.

Con il viaggio obiettivo, le discrepanze con l'attuale esperienza del cliente diventano chiare. Mostra i requisiti concreti per i processi e gli strumenti, in particolare quelli per il sistema CRM. Con queste conoscenze, le aziende possono creare nuove strutture e utilizzare tecnologie personalizzate.

Cosa rende un buon sistema CRM

In un'epoca in cui la qualità dei prodotti è genericamente elevata, i processi dei clienti sono il principale elemento di differenziazione sul mercato. L'obiettivo della differenziazione del mercato non può essere raggiunto attraverso un sistema CRM con processi standard o come semplice estensione dell'ERP per la forza vendita. Uno strumento CRM deve essere personalizzabile come piattaforma. In questo modo, è possibile progettare processi unici per i clienti e modificare di conseguenza i sistemi di backend.

Intelligenza artificiale

Storicamente, i CRM sono grandi contenitori di dati. Con il crescente flusso di dati, stanno diventando sempre più pieni e quindi sempre più preziosi. Chi acquista un sistema CRM oggi dovrebbe quindi assicurarsi non solo di acquistare un contenitore di dati, ma anche strumenti adeguati per valutare i dati e riconoscere nuovi modelli in essi.

Sfruttare al meglio il potenziale di sviluppo

Con un CRM ottimizzato, le aziende non solo possono aumentare enormemente la loro efficienza. Possono anche vedere a colpo d'occhio quali clienti hanno il più alto potenziale di sviluppo. Naturalmente, anche i clienti ne traggono vantaggio: Un CRM ideale va di pari passo con il miglior servizio possibile. Dal nostro punto di vista, si tratta di una situazione assolutamente vantaggiosa per tutti e quindi vale la pena considerare il passo della trasformazione digitale per ogni azienda.