Assistente digitale

Ve è un'azienda tecnologica con sede nel Regno Unito che offre una piattaforma che accompagna gli utenti dei negozi online in ogni fase del loro percorso sul sito e converte gli abbandonatori in acquirenti. Le diverse applicazioni Ve supportano i rivenditori online nella riduzione della frequenza di rimbalzo, nell'aumento dell'attività dei clienti, nella riduzione dell'abbandono del carrello e quindi nell'aumento dei tassi di conversione. Ve supporta più di 6.000 rivenditori e aziende online nell'esecuzione delle loro comunicazioni di marketing in tempo reale nei punti chiave del viaggio dei loro clienti sul sito. Ve opera con un modello di commissione puramente basato sulle prestazioni. Non ci sono termini di contratto o costi di configurazione per gli operatori del negozio. www.veinteractive.com/de

WW: L'assistente alla ricerca dei prodotti VeAssist è una delle applicazioni che Ve offre per ridurre la frequenza di rimbalzo e, di conseguenza, per ridurre le cancellazioni degli acquisti. Come funziona?
Più di un cliente su due che ha già annullato attivamente l'acquisto cliccando sul pulsante indietro (landing page), chiudendo la scheda o inserendo un nuovo URL e che quindi si è effettivamente perso per il negozio, grazie a questa soluzione rimane sulla pagina e continua la sua ricerca. Questo a sua volta si riflette direttamente in una maggiore soddisfazione del cliente: il cliente è riuscito a trovare quello che cercava con lo strumento intelligente, la frequenza di rimbalzo si riduce, i costi di Google SEM diminuiscono e le vendite del negozio web aumentano in modo sostenibile. Proprio perché questo tipo di interazione con il cliente funziona solo nel corso di un abbandono attivo e senza l'uso di sconti, abbiamo dimostrato due promesse: Non c'è cannibalizzazione del traffico esistente e si generano entrate aggiuntive (entrate incrementali).

Perché pensate che il cliente non si senta pressato da questo servizio?
Per anticiparlo: L'impatto esterno sembra molto buono, in quanto le nostre app in generale e l'assistente alla ricerca di prodotti in particolare sono visti dai clienti come un chiaro miglioramento dell'esperienza di acquisto. Uno dei motivi è che, grazie ai nostri sei anni di esperienza nel settore dell'abbandono degli acquisti, capiamo esattamente in quale contesto si trova chi abbandona e sviluppiamo le nostre app di conseguenza. Ciò significa che se l'utente abbandona è alla ricerca di un prodotto, è necessario rivolgersi a lui in modo diverso rispetto a chi abbandona per motivi di tempo o di mancanza di informazioni, ad esempio. In secondo luogo, prendiamo molto sul serio la maturità dell'utente come potenziale cliente con cui le nostre app interagiscono. Ciò significa che il cliente viene contattato una sola volta per offrirgli assistenza e ha sempre la possibilità di rifiutare l'aiuto con un solo clic se non lo desidera e vuole abbandonare immediatamente la pagina.

Quali altre applicazioni sono attualmente disponibili e dove vengono utilizzate?
Le ultime applicazioni sono l'assistente di ricerca prodotti VeAssist, già citato, e VeProactive, la nostra lista dei desideri intelligente. Con quest'ultima, i clienti hanno la possibilità di inviarsi via e-mail i prodotti già presenti nel carrello come lista dei desideri se abbandonano un acquisto, ad esempio per mancanza di tempo. Questo migliora la loro esperienza di acquisto, consentendo loro di continuare a fare acquisti al punto interrotto in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo (cambiamento cross-device). Inoltre, Ve Interactive ha recentemente effettuato acquisizioni strategiche nelle aree del prospecting e del re-targeting, rendendoci - allo stato attuale - l'unica piattaforma in grado di offrire re-targeting, re-engagement e re-marketing da un'unica fonte e su un'unica piattaforma.

Con quali aziende svizzere collabora Ve Interactive?
Lavoriamo a stretto contatto e con successo con aziende come Conrad.ch e Deindeal.ch. Ma anche partner strategici come TradeDoubler, Affili.net e Adresult sono parte integrante del nostro lavoro in Svizzera.

Dove vede ancora un potenziale di miglioramento/sviluppo per la Svizzera in questo settore?
La Svizzera può ancora recuperare il ritardo accumulato da altri Paesi in alcuni settori dello sviluppo di Internet. Ciò è dovuto principalmente alle reti e alle agenzie menzionate in precedenza. In linea di massima, il commercio elettronico in Svizzera è su una strada molto buona e, in particolare, negli ultimi due o tre anni sono successe molte cose. Lo dimostrano anche le dimensioni di una fiera come Swiss Online Marketing o la conferenza sugli affiliati organizzata da Adresult.

Dove pensa che andrà la fidelizzazione digitale dei clienti?
La fidelizzazione o la fedeltà dei clienti è difficile da ottenere nel business online. Ad eccezione di alcuni casi, oggi è addirittura inesistente. Non importa se ho un account o se mi vengono inviate regolarmente newsletter e offerte vantaggiose. Il cliente è molto intelligente, ha capito i meccanismi dei negozi e li usa solo a proprio vantaggio. Un'area in cui si può certamente fare molto, tuttavia, è l'esperienza di acquisto vera e propria. La sfida consiste nel combinare ciò che è apprezzato nel mondo offline - servizio, assistenza, consigli, ecc. - con i vantaggi tecnici di un negozio online - consegna gratuita, confronto dei prezzi, maggiore scelta di taglie, pagamento con acconto, ecc. La ricerca dei prodotti, l'interruzione e la ripresa del processo di acquisto, nonché il processo di acquisto e di pagamento vero e proprio devono essere il più semplici e comodi possibile. Inoltre, è ancora sorprendente quanto pochi negozi offrano un m-commerce davvero accattivante. In molti luoghi mancano soluzioni cross-device - ad esempio attraverso il responsive design - per una reale alternativa all'acquisto di prodotti su tablet o smartphone rispetto all'acquisto via browser.

Prevede un'ulteriore crescita per la sua azienda?
Sono lieto di dire che l'abbiamo visto già molti anni fa. Oggi siamo rappresentati in 17 Paesi e in 19 lingue diverse. Anche in Svizzera offriamo sempre le nostre soluzioni in tre lingue. A parte i singoli casi in cui i numerosi Paesi dei vari continenti, con mentalità diverse, si differenziano naturalmente l'uno dall'altro - come ad esempio in Cina, dove rivolgersi ai clienti tramite SMS è più comune che tramite e-mail o newsletter - le esigenze e le sfide di base per noi come fornitori di servizi sono sempre le stesse: Ridurre le cancellazioni, aumentare le vendite e offrire al cliente finale la migliore esperienza di acquisto possibile.

Intervista: Ursina Maurer