Digitaler Assistent

Ve ist ein in UK gegründetes Technologie-Unternehmen, das eine Plattform anbietet, die User eines Online Shops bei jedem Schritt ihrer Onsite-Journey begleitet und Abbrecher zu Käufern umwandelt. Die vielfältigen Ve-Apps unterstützen Online-Händler bei der Reduktion ihrer Absprungraten, bei der Steigerung der Kundenaktivitäten, bei der Reduzierung von Kaufabbrüchen und damit bei der Steigerung der Conversion Rate. Ve betreut mehr als 6000 Online-Händler und -Geschäfte bei der Ausführung ihrer Echtzeit-Marketingkommunikation an Schlüsselpositionen innerhalb der Onsite-Journeys ihrer Kunden. Ve arbeitet mit einem rein erfolgsbasierten Provisionsmodell. Vertragslaufzeiten oder Einrichtungskosten kommen auf Shop-Betreiber nicht zu. www.veinteractive.com/de

WW: Der Produktsuch-Assistent VeAssist ist eine der Applikationen, die Ve zur Reduzierung der Bounce Rate und infolgedessen zur Reduzierung von Kaufabbrüchen anbietet. Wie funktioniert das?
Mehr als jeder Zweite, der den Einkauf bereits aktiv durch Klicken auf den Zurück-Button (Landing Page), durch Schliessen des Tabs oder Eingabe einer neuen URL abgebrochen hat und somit für den Shop eigentlich verloren ist, bleibt durch diese Lösung auf der Seite und setzt die Suche fort. Dies wiederum schlägt sich direkt in einer gesteigerten Kundenzufriedenheit nieder – der Kunde hat mit dem smarten Tool doch noch finden können, wonach er suchte, die Bounce Rate wird reduziert, die Google-SEMKosten sinken und die Umsätze des Webshops steigen nachhaltig. Gerade weil mit dieser Art der Kundeninteraktion nur im Zuge eines aktiv stattgefundenen Abbruchs und ohne den Einsatz von Discounts gearbeitet wird, stehen wir nachweislich für zwei Versprechen: Es findet keine Kannibalisierung des bestehenden Traffics statt, und zusätzlicher Ertrag (Incremental Revenue) wird erzielt.

Warum, denken Sie, fühlt sich der Kunde nicht bedrängt durch diesen Service?
Um es vorwegzunehmen: Die Aussenwirkung sieht sehr gut aus, da unsere Apps im Allgemeinen und der Produktsuch-Assistent im Speziellen von den Kunden als klare Verbesserung des Shopping-Erlebnisses gesehen werden. Dies liegt zum einen daran, dass wir auf Grund unserer sechsjährigen Erfahrung im Bereich des Kaufabbruchs genau verstehen, in welchem Kontext sich der jeweilige Abbrecher befindet und wir unsere Apps entsprechend entwickeln. Dies heisst: Befindet sich der Abbrecher auf der Suche nach Produkten, muss er anders angesprochen werden, als wenn er zum Beispiel aus Gründen der Zeitnot oder fehlender Informationen abbricht. Zum anderen nehmen wir die Mündigkeit des Users als potenziellen Kunden, mit dem unsere Apps interagieren, sehr ernst. Dies bedeutet, dass der Kunde nur einmal angesprochen wird, um ihm eine Hilfestellung anzubieten, und der Kunde stets die Möglichkeit hat, mit nur einem Klick die Hilfe auszuschlagen, sofern er dies nicht wünscht und die Seite umgehend verlassen möchte.

Welche weiteren Applikationen sind gerade aktuell und wo werden sie eingesetzt?
Die aktuellsten Apps sind der bereits oben erwähnte Produktsuch-Assistent VeAssist und VeProactive, unser smarter Merkzettel. Bei letzterem hat der Kunde im Falle eines Abbruchs – zum Beispiel wegen Zeitmangels – die Möglichkeit, sich die bereits im Warenkorb abgelegten Produkte als Merkzettel selbst per Mail zuzusenden. So wird sein Shopping -Erlebnis verbessert, indem er die Möglichkeit hat, den Einkauf an der unterbrochenen Stelle zu jeder beliebigen Zeit an jedem beliebigen Gerät (Cross Device Change) fortzuführen. Des Weiteren hat sich Ve Interactive zuletzt mit strategischen Zukäufen im Bereich Prospecting und Re-Targeting weiterentwickelt, so dass wir – zum heutigen Stand – die einzige Plattform sind, die Re- Targeting, Re-Engagement und Re-Marketing aus einer Hand und auf einer Plattform anbieten.

Mit welchen Schweizer Unternehmen arbeitet Ve Interactive zusammen?
Wir arbeiten unter anderem sehr eng und erfolgreich mit Firmen wie Conrad.ch und Deindeal.ch zusammen. Aber auch strategische Partner wie TradeDoubler, Affili.net und Adresult sind elementarer Bestandteil unserer Arbeit in der Schweiz.

Wo sehen Sie in diesem Bereich noch Verbesserungs-/ Entwicklungspotenzial für die Schweiz?
In bestimmten Gebieten der Internet-Entwicklung kann die Schweiz noch zu anderen Ländern aufholen. Dafür sorgen hauptsächlich die oben genannten Netzwerke und Agenturen. Prinzipiell befindet sich der E-Commerce in der Schweiz auf einem sehr guten Weg, und gerade in den letzten zwei bis drei Jahren ist hier sehr viel passiert. Das zeigt unter anderem auch die mittlerweile erreichte Grösse einer Messe wie der Swiss Online Marketing oder die von Adresult organisierte Affiliate-Konferenz.

Wohin wird sich die digitale Kundenbindung Ihrer Meinung nach weiterentwickeln?
Wirkliche Kundenbindung beziehungsweise Loyalität ist im Online-Geschäft schwer zu erzielen. Sie ist heute eigentlich, bis auf wenige Fälle, nicht existent. Egal, ob ich einen Account habe oder regelmässig mit Newslettern und tollen Angeboten versorgt werde. Der Kunde ist sehr schlau, hat die Mechanismen der Shops verstanden und nutzt diese einzig zu seinem eigenen Vorteil aus. Ein Bereich, in dem man aber sicherlich viel machen kann, ist das eigentliche Einkaufserlebnis als solches. Es ist die Herausforderung, das Geschätzte aus der Offline-Welt – Service, Hilfe, Beratung etc. – mit den technischen Vorzügen eines Online Stores – kostenfreie Lieferung, Preisvergleich, grössere Auswahl an Grössen, Zahlung auf Rechnung etc. – zu kombinieren. So müssen das Finden von Produkten, das Unterbrechen und die Wiederaufnahme von Kaufprozessen sowie der eigentliche Kauf- und Bezahlvorgang so einfach und angenehm wie möglich gestaltet sein. Zudem ist es nach wie vor erstaunlich, wie wenig Shops wirklich ansprechenden M-Commerce anbieten. Es fehlt vielerorts an Cross-Device- Lösungen – zum Beispiel mittels Responsive Design – für eine wirkliche Alternative des Produktkaufs auf einem Tablet oder Smartphone gegenüber dem Browser-gestützten Kauf.

Sehen Sie weiteres Wachstum für Ihr Unternehmen?
Erfreulicherweise darf ich sagen, dass wir dies bereits vor vielen Jahren gesehen haben. Mittlerweile sind wir in 17 verschiedenen Ländern vertreten, in 19 unterschiedlichen Sprachen. Auch in der Schweiz bieten wir unsere Lösungen stets in drei Sprachen an. Abgesehen von einzelnen Dingen, in denen sich die vielen Länder auf verschiedenen Kontinenten mit entsprechend unterschiedlichen Mentalitäten natürlich voneinander abheben – wie zum Beispiel in China, wo die Kundenansprache per SMS eher verbreitet ist als per Mail oder Newsletter –, sind die Grundbedürfnisse und Herausforderungen für uns als Dienstleister stets die gleichen: Abbruchs-Reduzierung, Umsatzsteigerung und dabei dem Endkunden ein möglichst perfektes Shopping-Erlebnis bieten.

Interview: Ursina Maurer