Comunicazione con il cliente 2026: Cinque tendenze ridefiniscono l'esperienza del cliente

Il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti sta cambiando radicalmente. Le nuove tecnologie stanno permeando tutti i processi aziendali, dal marketing al servizio clienti, dalla fatturazione al sollecito. Quadient, specialista in soluzioni di automazione, ha ricavato cinque tendenze per la comunicazione con i clienti nel 2026 da studi e dall'esperienza dei progetti in corso.

Una cosa si può prevedere con certezza per il 2026: Le aspettative dei clienti nei confronti dei fornitori e dei prestatori di servizi continueranno ad aumentare, sia in termini di tempi di risposta che di pronta risoluzione dei problemi. E non dovrebbe essere importante il canale utilizzato dai clienti per comunicare. Allo stesso tempo, crescono i requisiti di protezione dei dati e di conformità. Le cinque tendenze che seguono stanno emergendo sia nel front office che nel back office per garantire che le aziende possano continuare a resistere in questo difficile ambiente.

L'automazione dei processi si adatta a ogni situazione

L'81% dei consumatori si aspetta un servizio clienti che riprenda la conversazione esattamente dal punto in cui si è conclusa, senza dover ripetere le informazioni. È quanto emerge dal CX Trends Report 2026 di Zendesk. L'indagine condotta su 11.000 aziende e consumatori ha inoltre evidenziato quanto i clienti si aspettino un contatto personale, anticipato e al momento giusto. In breve: la comunicazione con i clienti deve tenere conto dell'intero contesto di ciascun cliente.

Una soluzione moderna va quindi oltre la semplice automazione dei processi. Invece di un sollecito standardizzato, invia una lettera su misura per ogni cliente, ad esempio con un'offerta individuale di pagamento rateale o differito. L'automazione è standard e l'anticipazione è fondamentale. Il sistema analizza il valore di vita del cliente e i punteggi di rischio. Questi vengono determinati in base ai dati del cliente e a fattori esterni, come lo sviluppo economico previsto per il suo settore.

Il dialogo con i clienti è multilivello e multicanale

Secondo un recente studio, la Germania ha il maggior numero di utenti di chatbot al mondo dopo gli Stati Uniti e l'India. Questo lo dimostra: La comunicazione con i clienti si sta trasformando sempre più in un dialogo interattivo. E questo dialogo si svolge attraverso un'ampia varietà di canali, che si tratti di e-mail, social media, chat, messenger o telefono. Ciò è confermato anche da un rapporto di Harvard Business Review: il 73% dei clienti utilizza più canali durante l'acquisto. Per mantenere una visione d'insieme sono necessarie soluzioni di processo end-to-end intelligenti che elaborino le informazioni in entrata e in uscita in modo centralizzato, indipendentemente dal formato e dal canale. Il supporto dell'intelligenza artificiale e i flussi di lavoro automatizzati garantiscono che ogni input venga automaticamente registrato, analizzato e risposto direttamente o inoltrato alla persona giusta.

La regolamentazione diventa gestibile grazie alla digitalizzazione

La legge europea sull'AI è entrata in vigore nell'agosto 2024 e l'attuazione dell'obbligo di fatturazione elettronica è in pieno svolgimento. A ciò si aggiungono la legge sul rafforzamento dell'accessibilità (BFSG) e le normative in materia di sostenibilità, sicurezza informatica, reporting e imposte. Come ha rilevato PwC nella sua Global Compliance Survey 2025, l'85% degli intervistati ritiene che i requisiti di conformità siano diventati più complessi negli ultimi tre anni. Di conseguenza, la tecnologia e la protezione dei dati sono in cima alla lista delle priorità per la metà di loro.

"Le aziende di settori altamente regolamentati, in particolare, devono rispettare le normative sui contenuti generati dall'intelligenza artificiale e sull'accessibilità quando comunicano con i loro clienti, oltre a monitorare attentamente il trattamento dei dati personali", spiega Rudi Richter, VP Digital Sales di Quadient. "Nei nostri progetti vediamo che la tecnologia può fungere da fattore abilitante. Che si tratti di assistenza ai clienti o di sollecito, i sistemi moderni non si limitano a mappare la cronologia completa delle modifiche e delle versioni, ma effettuano anche controlli regolari. Eseguono anche controlli regolari. Questo garantisce la tracciabilità e la conformità".

I sistemi IT si integrano dinamicamente

Tuttavia, secondo un'indagine rappresentativa condotta dall'associazione Bitkom, il 53% delle aziende fatica a far fronte alla digitalizzazione, e la tendenza è in aumento. Un anno fa era già il 48%, nel 2023 solo il 39% e nel 2022 solo il 34%. Ciò conferisce ai produttori di software un chiaro mandato: Le tecnologie devono essere facili ed economiche da integrare, in modo da poter dominare la digitalizzazione. Ciò è reso possibile, ad esempio, da estensioni universali che supportano lo sviluppo flessibile e dinamico dell'architettura IT. Tra queste, i plug-in per collegare in modo semplice gli strumenti di gestione della comunicazione con i clienti e di CRM, nonché i connettori per lo scambio di dati tra il sistema ERP e una soluzione per l'automazione finanziaria.

Gli esseri umani guardano con maggiore attenzione alle carte dell'IA

L'intelligenza artificiale sta cambiando il ruolo degli esseri umani a molti livelli, anche nel dialogo con i clienti. I dipendenti si stanno trasformando da esecutori in progettisti, valutatori e controllori. Tuttavia, saranno in grado di svolgere questi nuovi compiti solo se saranno in grado di comprendere le decisioni prese dall'IA, il che significa disporre della tecnologia giusta.

Se uno strumento di IA caratterizza una fattura come rischiosa, ad esempio, deve essere chiaro il motivo. Ciò può essere dovuto a dati mancanti, modelli di output insoliti o anomalie. Solo questa trasparenza consente agli specialisti di esaminare i risultati, riconoscere le distorsioni e convalidare le decisioni in modo affidabile e, a seconda dei casi, trovare una soluzione con i clienti interessati.

"Le aziende che mettono i propri dipendenti in condizione di svolgere questo nuovo ruolo guadagnano punti nel dialogo con i clienti", spiega Rudi Richter, VP Digital Sales di Quadient. "In combinazione con un approccio omnichannel, la nostra esperienza dimostra che la soddisfazione dei clienti può aumentare fino al 50%".

Conclusione

Nel 2026, la comunicazione con i clienti diventerà finalmente un dialogo intelligente - controllato dalla tecnologia, ma plasmato dalla domanda umana di affidabilità e fiducia. Chi utilizzerà correttamente l'automazione intelligente non solo sarà in grado di ridurre i costi e accelerare i processi, ma otterrà soprattutto un risultato: La vicinanza al cliente in tempo reale.