Studio: il gap di esperienza nell'AI rallenta il ROI

Le persone sono ancora ottimiste nei confronti dell'intelligenza artificiale, ma le esperienze frustranti con il suo utilizzo impediscono alla tecnologia di realizzare il suo pieno potenziale. È quanto emerge da un nuovo studio condotto da Pendo e dalla società di ricerche di mercato Appinio. I risultati evidenziano un crescente divario nell'esperienza dell'intelligenza artificiale, ovvero una discrepanza tra le aspettative nei confronti delle soluzioni di intelligenza artificiale e l'effettiva esperienza di utilizzo. Se il problema rimane irrisolto, c'è il rischio che si ripercuota anche sulla produttività e sul ritorno degli investimenti.

Tre quarti sono talvolta frustrati dall'IA

Lo studio mostra che la stragrande maggioranza (85%) descrive l'IA come entusiasmante e ricca di opportunità. Tre quarti (75 percento) la trovano utile, ma allo stesso tempo spesso frustrante. Tra gli utenti abituali, quasi tutti (96%) passano del tempo ogni settimana a rivedere le loro richieste agli strumenti per ottenere risposte migliori.

Mentre il 42% degli utenti dichiara di continuare a inserire dati finché non ottiene il risultato desiderato, il 48% passa a un altro motore di ricerca se ritiene che l'intelligenza artificiale non funzioni. In questo caso, il 18% rinuncia completamente. Sebbene quasi la metà (36%) degli intervistati abbia dichiarato che l'IA fa risparmiare loro più di un'ora di tempo a settimana, questo beneficio è ridotto dal tempo speso per inserimenti ripetuti e risultati incoerenti.

Solo il 30% si fida fermamente dei risultati dell'IA

Anche l'analisi della fiducia che le persone ripongono nei risultati dell'IA rivela un quadro eterogeneo: il 30% è fermamente convinto che i risultati dell'IA siano corretti. Solo il 36% degli intervistati è sicuro di essere in grado di ottenere i migliori risultati possibili dagli strumenti. Inoltre, l'80% afferma che le aziende dovrebbero fornire formazione o indicazioni su come utilizzare l'IA in modo efficace. Ciò suggerisce che le persone desiderano un maggiore supporto per realizzare il pieno valore dell'IA.

I risultati mostrano una chiara discrepanza, con implicazioni per le aziende che implementano agenti di IA. L'IA viene sempre più integrata nei flussi di lavoro. L'inserimento ripetuto di input, il passaggio da uno strumento all'altro o l'annullamento di attività comportano uno spreco di investimenti e, in ultima analisi, un gran numero di utenti demotivati. Nel tempo, questo gap nell'esperienza dell'IA riduce la produttività, la fiducia e il ROI complessivo.

"L'IA non sta deludendo le aspettative perché la tecnologia è scadente", spiega Todd Olson, CEO e co-fondatore di Pendo. "Molte persone semplicemente non sanno ancora come utilizzare gli agenti di IA in modo efficace. È compito degli sviluppatori di agenti di IA studiare il comportamento degli utenti e capire dove le persone incontrano difficoltà. Sulla base di ciò, l'esperienza utente può essere ottimizzata in modo che gli utenti ottengano risultati migliori".

Lo studio sottolinea che le aziende devono capire come i dipendenti interagiscono effettivamente con le soluzioni di IA. Senza questa conoscenza, i manager rischiano di perdere produttività e di aumentare la frustrazione degli utenti. Pendo aiuta le organizzazioni a colmare questo gap di esperienza utente. La piattaforma di prodotti, che include la nuova soluzione Agent Analytics, aiuta le aziende a misurare le prestazioni dei loro software SaaS e basati su agenti, a capire dove gli utenti incontrano difficoltà e problemi e a intraprendere azioni concrete per migliorare l'esperienza.

I risultati si basano su un sondaggio condotto da Appinio per conto di Pendo su 1.000 adulti rappresentativi della Germania nell'ottobre 2025. Lo studio ha analizzato la frequenza d'uso, la soddisfazione, la fiducia e le reazioni emotive agli strumenti supportati dall'intelligenza artificiale.