Ultimo ma non meno importante: Conversazione intelligente
Sì, le macchine stanno arrivando e presto supereranno gli esseri umani in ogni campo. Deep Fritz, il computer per gli scacchi, ha appena battuto il campione del mondo di scacchi Vladimir Kramnik per 4 a 2. E ora, secondo un comunicato, i computer vocali stanno per conquistare il settore dell’assistenza clienti telefonica.
Sì, le macchine stanno arrivando e presto supereranno gli esseri umani in ogni campo. Deep Fritz, il computer per gli scacchi, ha appena battuto il campione del mondo di scacchi Vladimir Kramnik per 4:2. E ora, secondo un comunicato stampa, i computer vocali sono pronti a conquistare il terreno del servizio clienti telefonico. Le macchine potrebbero presto svolgere un ruolo più importante soprattutto nel telemarketing. Almeno se i vari giornalisti di tendenza hanno la loro strada. Il problema dei programmi linguistici non è nuovo e tuttora i programmi di traduzione automatica non forniscono risultati realmente utili. Stiamo parlando della parola scritta, ma che dire della parola parlata?
Lo scenario descritto nella brochure di vendita dei call center è sicuramente allettante: un software speciale converte automaticamente le telefonate in testo, filtra alcune parole chiave e analizza anche il tono e l'intonazione della voce dell'interlocutore per determinarne lo stato emotivo. Il software è già in uso, ma gli esempi sembrano ancora piuttosto modesti: Il servizio di corriere FedEx, ad esempio, filtra tutte le chiamate in base alla parola "Wow", perché l'esperienza dimostra che i clienti sono eccitati o infastiditi. La banca Sparda utilizza nel suo servizio clienti un computer vocale che dovrebbe essere addestrato a riconoscere nuove opportunità commerciali. Quando vengono menzionate parole chiave come "ultime condizioni", la chiamata viene immediatamente inoltrata a un consulente umano.
Secondo gli esperti, questa "guida intelligente alle chiamate" dovrebbe soprattutto aumentare il comfort e la facilità d'uso per i chiamanti. Tuttavia, il software vocale non funziona ancora perfettamente. Con Dragon Naturally Speaking 9, ad esempio, è necessario leggere un testo di cinque minuti affinché il software si abitui alla vostra voce. Non tutti i clienti sono ancora pronti per questo. Ma chi ha avuto un contatto ravvicinato con il servizio clienti telefonico di Sunrise o Cablecom potrebbe comunque desiderare una simile innovazione. E forse sarebbe disposto a leggere qualcosa al software per cinque minuti. Perché dopo può presumere che la macchina reagirà alle parole chiave da lui pronunciate.
Lo scenario descritto nella brochure di vendita dei call center è sicuramente allettante: un software speciale converte automaticamente le telefonate in testo, filtra alcune parole chiave e analizza anche il tono e l'intonazione della voce dell'interlocutore per determinarne lo stato emotivo. Il software è già in uso, ma gli esempi sembrano ancora piuttosto modesti: Il servizio di corriere FedEx, ad esempio, filtra tutte le chiamate in base alla parola "Wow", perché l'esperienza dimostra che i clienti sono eccitati o infastiditi. La banca Sparda utilizza nel suo servizio clienti un computer vocale che dovrebbe essere addestrato a riconoscere nuove opportunità commerciali. Quando vengono menzionate parole chiave come "ultime condizioni", la chiamata viene immediatamente inoltrata a un consulente umano.
Secondo gli esperti, questa "guida intelligente alle chiamate" dovrebbe soprattutto aumentare il comfort e la facilità d'uso per i chiamanti. Tuttavia, il software vocale non funziona ancora perfettamente. Con Dragon Naturally Speaking 9, ad esempio, è necessario leggere un testo di cinque minuti affinché il software si abitui alla vostra voce. Non tutti i clienti sono ancora pronti per questo. Ma chi ha avuto un contatto ravvicinato con il servizio clienti telefonico di Sunrise o Cablecom potrebbe comunque desiderare una simile innovazione. E forse sarebbe disposto a leggere qualcosa al software per cinque minuti. Perché dopo può presumere che la macchina reagirà alle parole chiave da lui pronunciate.
