Premio Relazioni con i Clienti 2023 - voti e vincitori

Un'atmosfera esuberante ha dominato l'indirizzo più importante di Zurigo: La sala da ballo del Dolder Grand Hotel si è trasformata in un palcoscenico per modelli, pionieri e leader di pensiero della centralità del cliente. Con vista su Zurigo, 130 appassionati customer manager hanno celebrato le esperienze di servizio che rendono le aziende di successo, i clienti felici e migliorano la loro qualità di vita. Werbewoche era presente e ha condotto interviste con le personalità della serata, che hanno fatto luce sul tema delle relazioni con i clienti da diverse angolazioni. Dopo i video, potete leggere chi è stato premiato nel 2023 e perché. Meike Tarabori, caporedattore di cmm360.ch, è stata la conduttrice sicura e autentica della serata.

Nancy Wayland è CEO e fondatrice di Wyland Consulting GmbH. Si occupa di mentoring a livello di C e di consulenza strategica. È stata a capo della giuria nella categoria Cultura del cliente e parla della straordinaria importanza della cultura nelle relazioni con i clienti.

Il Prof. Dr. Nils Hafner ha presieduto la giuria nella categoria Customer Management. Nel corso dell'intervento, egli illustra i criteri di valutazione e spiega perché Cembra ha meritato il premio di quest'anno. Hafner è un oratore internazionale, blogger, autore e professore presso l'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna.

Jennifer Aegerter è il nuovo arrivato dell'anno 2023, dopo aver completato il miglior apprendistato come specialista del dialogo con i clienti. In questo interessante intervento, spiega perché i giovani dovrebbero imparare questa professione e quali competenze sono un vantaggio. Jennifer lavora come assistente di direzione presso Swisscom.

Antonio Coviello è uno degli orgogliosi vincitori dell'evento di ieri sera. Ha vinto il premio per il Customer Management per Cembra. In questa intervista, parla con il redattore Beat Hürlimann del caso vincente, delle ricette per il successo e delle sfide nell'implementazione dei progetti.

Informazioni sul premio

Il premio per le relazioni sostenibili con i clienti e le interazioni eccellenti con i clienti è stato consegnato per la 15a volta il 15 novembre 2023. 15 membri della giuria si sono assicurati che i 15 progetti presentati fossero valutati coscienziosamente in due turni di valutazione. Meike Tarabori è soddisfatta della risposta positiva al Premio Relazioni con i Clienti: "Con il premio vogliamo contribuire a dare alle aziende incentrate sul cliente un palcoscenico e ai modelli di servizio appassionati una piattaforma per imparare gli uni dagli altri e migliorare di anno in anno", afferma la conduttrice. Insieme all'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna come partner scientifico, sono state definite tre categorie di premi: Gestione del cliente, Tecnologia del cliente e Cultura del cliente. E questi sono i vincitori:

Vincitore della categoria Gestione clienti: Cembra Money Bank? Ma Certo!

Capire ancora meglio i clienti, servirli in modo personalizzato, offrire loro un momento di felicità strategica, procedurale o operativa nel servizio: Questo è l'obiettivo delle aziende che hanno gareggiato nella categoria Customer Management. Quest'anno, Cembra Money Bank ha vinto la gara:

Quando l'anno scorso Migros ha detto addio a Mastercard insieme a Cembra, quest'ultima era all'inizio con un prodotto innovativo. Due concorrenti si contendevano gli stessi clienti, ma Cembra ha avuto la meglio: l'azienda ha utilizzato i dati comportamentali per sviluppare customer journey basati sulle preferenze dei clienti e supportarli con casi d'uso. Con il nuovo marchio Certo!, Cembra ha reso molto semplice il passaggio dei clienti. Non è stata necessaria una nuova applicazione e anche il numero di carta e il PIN sono rimasti invariati. Il risultato: la maggior parte dei titolari di carta è rimasta con Cembra e ora utilizza Certo! per i propri acquisti.

Il membro della giuria, il Prof. Dr. Nils Hafner dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna, ha lodato l'impegno di Cembra, soprattutto in considerazione dei fattori di complessità e tempo. "Il team doveva essere pronto in un determinato giorno, altrimenti l'attività esistente sarebbe andata persa. Si trattava di una pressione enorme, che il team ha affrontato con un alto grado di professionalità". Lo sponsor della categoria Bruno Schmed di T&N ha consegnato il premio ad Antonio Coviello, Head of Customer Relationship Management, che ha ritirato il premio insieme ai colleghi Ioana Corodan, Lorraine Fischer e Tobie Witzig dell'agenzia Qmart AG.

Vincitore della categoria Tecnologia per i clienti: Consulenza video presso la Banca Migros

Quale azienda ha utilizzato la tecnologia per generare valore aggiunto per i clienti, i dipendenti e la società? Dove la tecnologia ha sbloccato un nuovo potenziale che prima non esisteva? Le aziende che offrono a clienti e dipendenti una nuova esperienza digitale possono candidarsi nella categoria Customer Technology. La Banca Migros ha fatto proprio questo e ha vinto il Customer Technology Award per il suo servizio di consulenza video. A causa dell'evoluzione del comportamento dei clienti - che desiderano sempre più effettuare le operazioni bancarie dal proprio divano di casa, pur rimanendo coinvolti emotivamente - la Banca Migros ha optato per la consulenza video come canale aggiuntivo nel servizio clienti. "L'offerta video ci ha avvicinato ai nostri clienti e ci ha permesso di prenderli sul piano emotivo. Allo stesso tempo, siamo riusciti a ottimizzare la nostra efficienza", afferma Lukas Bucher, Product Owner Value Stream di Banca Migros.

David Marces, sponsor della categoria Customer Technology e Managing Director di Genesys, ha consegnato il premio al team di progetto Lukas Bucher, Product Owner Value Stream, Bosko Bozanovic, Team Leader Banking Direct, e David Andreae, Head of Banking Direct.

Rémon Elsten, Category Chair Customer Technology e Managing Partner di Forward Partner e cofondatore del Service Excellence Cockpit, ha elogiato l'iniziativa: "I responsabili hanno coinvolto i dipendenti fin dall'inizio, creando un nuovo e interessante profilo lavorativo e aggiungendo allo stesso tempo valore per l'azienda."

Vincitore nella categoria Cultura del cliente: processo di miglioramento continuo presso ewz

"Dare alle persone veramente appassionate ai clienti il contesto necessario e allo stesso tempo generare un valore aziendale sostanziale è ciò che accomuna i tre nominati in questa categoria", afferma un'entusiasta Nancy Wayland, presidente della giuria per la categoria Cultura del cliente. ewz si è aggiudicata il primo posto in questa categoria. Il fornitore di servizi energetici ha riconosciuto il potere del feedback e dei reclami dei clienti. I dipendenti del Centro di accoglienza clienti lavorano in piccoli gruppi per sviluppare esperienze di servizio e ottimizzazione sulla base dei feedback dei clienti. Nello spirito del "feedforward", nell'ambito di riunioni quotidiane di 15 minuti. "Ascoltare i clienti e prendere sul serio i reclami è l'unico modo per ottimizzare e far crescere il servizio", afferma il project manager Sandro Aeschlimann, Team Leader del Customer Welcome Center di ewz, che si rallegra del premio. Quando i dipendenti contribuiscono con le loro idee e sono autorizzati a metterle in pratica, fanno parte del processo di cambiamento. "Ogni membro del team si assicura che il ciclo si chiuda e che si generi valore aggiunto per ewz, per il nostro team CWC e per i nostri clienti", spiega Sandro Aeschlimann. Nancy Wayland aggiunge: "Noi della giuria siamo rimasti colpiti dalla semplicità e dall'efficacia dell'uso dell'huddleboard. Il team ha coinvolto costantemente clienti e dipendenti, creando così le migliori condizioni per una trasformazione interdivisionale".

Stephan Isenschmid, padrone di casa, sponsor della categoria e fondatore dello Swiss Leadership Forum, si congratula con i vincitori del premio: "Sono orgoglioso del fatto che scopo, responsabilizzazione e cultura siano presi molto sul serio nella comunità del servizio clienti e vengano anche messi in pratica."

La prossima generazione: Miglior Talento e Miglior Esordiente

Anche il servizio clienti non deve preoccuparsi della prossima generazione:

Nathalie Müller, VBZ, diplomata al corso di "Supervisore di Contact Center", non solo ha superato l'esame federale, ma ha anche scritto la sua tesi di laurea. "Il corso mi ha permesso di acquisire molte conoscenze e di ottenere una promozione", afferma felicemente il giovane talento. Peter Peterlechner, fondatore di Customer Connection e sponsor di categoria di Best Talent, si congratula vivamente e si rallegra della grinta della giovane.

Jennifer Aegerter ha ottenuto la migliore qualifica di apprendista. "Volevo fare prima un apprendistato commerciale. Ma un collega mi ha consigliato l'apprendistato per specialisti del dialogo con i clienti". Cosa ama del suo lavoro? "L'umanità tra le persone è ciò che fa il lavoro!". Lo sponsor della categoria Gerd Oser, fondatore della fabbrica dell'esperienza, augura alla nuova arrivata di divertirsi a mettere in pratica le sue competenze in materia di clienti.

Vincitore della gestione dell'assistenza sul campo: Gilgen Door Systems

Gilgen Door Systems apre le porte al Field Marketing as a Service: il team guidato da Christian Gilgen, responsabile del Customer Service Svizzera, ha analizzato le tendenze del servizio clienti e ha individuato la sostenibilità e la focalizzazione sulle competenze chiave. Ne è nata l'offerta "Field Marketing as a Service".

Il presidente della giuria Jürg Hofer ha commentato il vincitore: "Il fattore innovazione ci ha convinto. L'espansione del portafoglio incontra nuovi partner, maggiore autodeterminazione per i dipendenti: una situazione vantaggiosa per tutte le parti interessate.

Il premio è stato consegnato in collaborazione con l'Associazione svizzera dei servizi SKDV. Jürg Hofer sottolinea: "L'assistenza sul campo è l'ultimo miglio per rendere la proposta di valore tangibile per i clienti. I tecnici dell'assistenza sono spesso l'unico contatto che i clienti hanno con un'azienda, il volto dell'azienda, per così dire. Rappresentano il marchio, l'azienda, i valori".

Il Customer Relations Award avrà un nuovo nome a partire dal 2024: Swiss Customer Service Award - in relazione all'acquisizione dello Swiss Customer Service Summit.

Save the date: 12 novembre 2024 in un altro simbolo di Zurigo: il Metropol.