Prix de la relation client 2023 - Votes et gagnants

L'ambiance était à son comble à la première adresse de Zurich : La salle de bal de l'hôtel de luxe Dolder Grand s'est transformée en scène pour les modèles, les précurseurs et les penseurs de la centration sur le client. Avec vue sur Zurich, 130 gestionnaires de clientèle passionnés ont célébré les expériences de service qui font le succès des entreprises, rendent les clients heureux et améliorent leur qualité de vie. Werbewoche était sur place et a réalisé des interviews avec des personnalités de la soirée, qui abordent le thème de la relation client sous différents angles. Lisez à la suite des vidéos qui a été récompensé par des prix en 2023, et pourquoi. Meike Tarabori, rédactrice en chef de cmm360.ch, a animé la soirée de manière souveraine et authentique.

Nancy Wayland est CEO et fondatrice de Wyland Consulting GmbH. Elle pratique le mentoring de niveau C et fait du conseil en stratégie. Elle a présidé le jury dans la catégorie Customer Culture et parle dans le talk de l'importance exceptionnelle de la culture dans les relations avec les clients.

Le professeur Nils Hafner a présidé le jury dans la catégorie Customer Management. Dans ce talk, il discute des critères d'évaluation et explique pourquoi Cembra a mérité le prix de cette année. Hafner est keynote speaker international, blogueur, auteur et professeur à la Haute école de Lucerne.

Jennifer Aegerter est la Newcomerin de l'année 2023. Elle a obtenu le meilleur diplôme d'apprentissage de "spécialiste du dialogue avec la clientèle". Dans ce talk rafraîchissant, elle explique notamment pourquoi les jeunes devraient apprendre ce métier et quelles sont les compétences qui y sont utiles. Jennifer travaille chez Swisscom en tant qu'assistante de gestion.

Antonio Coviello est l'un des fiers gagnants de la soirée d'hier. Il a remporté le prix de la gestion de la clientèle pour Cembra. Dans le talk, il parle avec le rédacteur Beat Hürlimann du cas gagnant, des recettes du succès et des défis lors de la mise en œuvre du projet.

Pour l'attribution des Award

Le prix récompensant les relations durables et l'excellence des interactions avec les clients a été décerné pour la quinzième fois le 15 novembre 2023. 15 membres du jury ont veillé à l'évaluation consciencieuse des 15 projets soumis lors de deux tours d'évaluation. Meike Tarabori se réjouit de l'écho positif du Customer Relations Award : "Avec ce prix, nous voulons contribuer à ce que les entreprises centrées sur le client aient une scène et que les modèles de service passionnés aient une plateforme pour apprendre les uns des autres et s'améliorer ensemble d'année en année", se réjouit l'hôtesse. Trois catégories de prix ont été définies en collaboration avec la Haute école de Lucerne en tant que partenaire scientifique : Customer Management, Customer Technology et Customer Culture. Et voici les gagnants :

Gagnante de la catégorie Customer Management : Cembra Money Bank ? Mais Certo !

Comprendre encore mieux les clients, les servir de manière personnalisée, leur offrir un moment de bonheur stratégique, procédural ou opérationnel dans le service : Tel est l'objectif des entreprises qui ont concouru dans la catégorie Customer Management. Cette année, c'est Cembra Money Bank qui a remporté la course :

Lorsque Migros a fait ses adieux à la Mastercard l'année dernière en collaboration avec Cembra, cette dernière s'est lancée avec un produit successeur innovant. Deux concurrents se disputaient les mêmes clients, mais Cembra avait une longueur d'avance : l'entreprise a utilisé les données comportementales pour élaborer des parcours clients sur la base des préférences des clients et les accompagner de cas d'utilisation. Avec la nouvelle marque Certo !, Cembra a facilité le changement pour ses clients. Aucune nouvelle demande n'a été nécessaire et même le numéro de carte et le code PIN sont restés les mêmes. Résultat : la majorité des détenteurs de cartes sont restés chez Cembra et utilisent désormais Certo ! pour leurs achats.

Le professeur Nils Hafner de la Haute école de Lucerne, membre du jury, a fait l'éloge de l'engagement de Cembra, notamment en tenant compte des facteurs de complexité et de temps. "L'équipe devait être prête à un certain jour, sinon le business existant aurait été perdu. C'était une pression énorme, à laquelle l'équipe a fait face avec un haut degré de professionnalisme". Le sponsor de la catégorie Bruno Schmed de T&N a remis le prix à Antonio Coviello, Head of Customer Relationship Management, qui l'a reçu en compagnie de sa collègue Ioana Corodan ainsi que de Lorraine Fischer et Tobie Witzig de l'agence Qmart AG.

Gagnant de la catégorie Customer Technology : conseil vidéo à la Banque Migros

Quelle entreprise a généré une plus-value pour ses clients, ses collaborateurs et l'entreprise grâce à la technologie ? Où la technologie a-t-elle permis d'éveiller de nouveaux potentiels qui n'existaient peut-être pas auparavant ? Les entreprises qui offrent une nouvelle expérience numérique à leurs clients et à leurs collaborateurs peuvent concourir dans la catégorie Customer Technology. C'est ce qu'a fait la Banque Migros, qui a remporté le Customer Technology Award pour son service de conseil vidéo. En raison de l'évolution du comportement de la clientèle - les clients veulent de plus en plus effectuer leurs opérations bancaires depuis leur canapé tout en étant touchés émotionnellement - la Banque Migros a opté pour le conseil vidéo comme canal supplémentaire dans le service à la clientèle. "Grâce à l'offre vidéo, nous nous sommes rapprochés de nos clients et avons pu les toucher émotionnellement. En même temps, nous avons pu optimiser notre efficacité", se réjouit Lukas Bucher, Product Owner Value Stream à la Banque Migros.

David Marces, sponsor de la catégorie Customer Technology et Managing Director chez Genesys, a remis le prix à l'équipe de projet Lukas Bucher, Product Owner Value Stream, Bosko Bozanovic, chef d'équipe Banking Direct, et David Andreae, Head of Banking Direct.

Rémon Elsten, président de la catégorie Customer Technology ainsi que Managing Partner chez Forward Partner et cofondateur du Service Excellence Cockpit, a salué l'initiative : "Les responsables ont entraîné les collaborateurs dès le début et ont créé une nouvelle image professionnelle attrayante tout en apportant une valeur ajoutée à l'entreprise".

Gagnante de la catégorie Customer Culture : Processus d'amélioration continue chez ewz

"Donner le cadre nécessaire aux personnes qui se passionnent vraiment pour les clients et générer en même temps une valeur commerciale substantielle, voilà ce qui unit les trois nominés de la catégorie", se réjouit Nancy Wayland, présidente du jury de la catégorie Customer Culture. Dans cette catégorie, c'est ewz qui est arrivé en tête. Le prestataire de services énergétiques a reconnu la puissance que recèlent les feedbacks et les réclamations des clients. En petits groupes, les collaborateurs du Customer Welcome Center élaborent des expériences de service et des optimisations sur la base des feedbacks des clients. Tout à fait dans l'esprit du "feedforward" dans le cadre de réunions quotidiennes de 15 minutes du Huddle Board. "Écouter les clients et prendre les réclamations au sérieux - c'est la seule façon d'optimiser le service et de grandir", se réjouit le chef de projet Sandro Aeschlimann, chef d'équipe du Customer Welcome Center chez ewz, à propos de cette distinction. Lorsque les collaborateurs apportent des idées et qu'ils ont la possibilité de les mettre en œuvre, ils font partie intégrante du changement et mettent en route le changement. "Chaque membre de l'équipe veille à ce que la boucle soit bouclée et que de la valeur ajoutée soit générée pour ewz, pour notre équipe CWC et pour nos clientes et clients", explique Sandro Aeschlimann. Nancy Wayland ajoute : "Le jury a été convaincu par la simplicité et l'efficacité de l'utilisation du Huddleboard. L'équipe a impliqué les clients et les collaborateurs de manière conséquente et a ainsi créé les meilleures conditions pour une transformation intersectorielle".

Stephan Isenschmid, hôte, sponsor de la catégorie et fondateur du Swiss Leadership Forum, félicite les lauréats : "Je suis fier de constater que le purpose, l'empowerment et la culture sont pris très au sérieux dans la communauté du service à la clientèle et qu'ils sont également mis en œuvre".

La prochaine génération : Best Talent et Best Newcomer

Le milieu du service à la clientèle n'a pas non plus à se soucier de la relève :

La diplômée du cours "Contact Center Supervisor" Nathalie Müller, VBZ, n'a pas seulement passé son examen fédéral, mais a également rédigé son travail de master en parallèle. "J'ai pu tirer de nombreuses connaissances - et une promotion - de cette formation", se réjouit la jeune talentueuse. Peter Peterlechner, fondateur de customer connection et sponsor de la catégorie Best Talent, félicite de tout cœur et se réjouit du mordant des jeunes talents.

C'est Jennifer Aegerter qui a obtenu le meilleur diplôme de fin d'apprentissage. "Je voulais d'abord faire le commerce. Mais une collègue m'a recommandé l'apprentissage de "spécialiste du dialogue avec la clientèle". Ce qu'elle aime dans son métier ? "L'humanité entre les gens, c'est ce qui fait le charme du métier !" Le sponsor de la catégorie, Gerd Oser, fondateur d'experience factory, souhaite à la meilleure nouvelle venue beaucoup de plaisir dans la mise en œuvre de ses compétences en matière de clientèle.

Lauréat Field Service Management : Gilgen Door Systems

Gilgen Door Systems ouvre la porte au Field Marketing as a Service : l'équipe entourant Christian Gilgen, responsable du service après-vente pour la Suisse, a analysé les tendances du Customer Service et identifié la durabilité et l'accent mis sur les compétences clés. C'est ainsi qu'est née l'offre "Field Marketing as a Service".

Le président du jury, Jürg Hofer, parle de la gagnante : "Le facteur innovation nous a convaincus. L'élargissement du portefeuille rencontre de nouveaux partenaires, une plus grande autonomie pour les collaborateurs - une situation gagnant-gagnant pour toutes les parties prenantes.

Le prix a été décerné en coopération avec l'Association suisse des services SKDV. Jürg Hofer souligne : "Le service sur le terrain est le dernier kilomètre pour rendre la promesse de valeur tangible pour les clients. Les techniciens de service sont souvent le seul contact des clients avec une entreprise, pour ainsi dire le visage de l'entreprise. Ils représentent la marque, l'entreprise, les valeurs".

Le Customer Relations Award portera un nouveau nom à partir de 2024 : Swiss Customer Service Award - en lien avec la reprise du Swiss Customer Service Summit.

Save the date : 12.11.2024 dans un autre emblème de Zurich : le Metropol.