Cosa significa esperienza del cliente?

Steve Jobs una volta disse: "Devi iniziare con l'esperienza del cliente e lavorare a ritroso fino alla tecnologia". Il defunto fondatore di Apple ha riversato emotività, semplicità, intuizione, convenienza e bellezza nei suoi prodotti e intorno ad essi come nessun altro. Ha creato un universo Apple.

Così facendo, ha ispirato i consumatori in una misura che ha rivoluzionato il mercato della tecnologia. La sua concezione dell'esperienza del cliente è diventata un fiore all'occhiello, un modello a cui tendere.  

Nella realtà aziendale, tuttavia, le cose stanno diversamente. Secondo lo studio 2018 di New Voice Media, il 67% dei consumatori statunitensi cambia marchio perché non è soddisfatto dell'esperienza del cliente. 

Esperienza del cliente: sia l'esperienza che l'esperienza

In tedesco, esperienza significa sia Erlebnis che Erfahrung. Ma non si tratta di termini identici.

• In un Esperienza Qui si concentrano tutti i processi mentali come pensare, immaginare, intuire, percepire e sentire. 
• Dietro il Esperienza sono esperienze comprese e riflesse. 

Quando si parla di esperienza del cliente, si intendono le due dimensioni: 

• il Esperienza del clienteche comprende esperienze emotive a breve termine e
• il Esperienza del clienteche nasce dalla riflessione e dalla valutazione delle esperienze dei singoli clienti.

Insieme formano il mondo della customer experience.

Definizione di esperienza del cliente (CX)

Quando si parla di customer experience, il termine implica l'insieme di tutte le impressioni che un cliente raccoglie durante l'intera durata del rapporto con un'azienda. Include tutte le percezioni individuali e le interazioni del cliente nei vari punti di contatto.

L'esperienza del cliente è un costrutto olistico: comprende diverse fasi del processo e costituisce la base per la fidelizzazione del cliente. Le fasi del processo della customer experience sono anche chiamate customer journey o customer path.¹ designato. 

Come si crea un'esperienza cliente eccellente?

Ogni interazione del cliente viene confrontata con le esperienze che ha avuto con altre aziende o prodotti. Si forma così un profilo di aspettative che l'azienda deve soddisfare o superare. 

Il grado di soddisfazione delle aspettative è misurato dalla soddisfazione del cliente. Questa rimane alta finché le aspettative sono soddisfatte. Se non vengono soddisfatte, diminuisce. Se un'azienda crea valori elevati di soddisfazione del cliente, ciò è indice di una buona o ottima esperienza del cliente. Questo rafforza il legame con l'azienda e i suoi prodotti.

Il risultato è una maggiore intenzione di riacquisto, una maggiore disponibilità all'up-selling e al cross-selling e un alto tasso di raccomandazione. 

Se un'azienda vuole mantenere una relazione a lungo termine con i propri clienti, deve assicurarsi di soddisfare o superare le loro esigenze e aspettative in ogni momento, in ogni punto di contatto e in ogni interazione. 

Sembra semplice, ma è molto più complesso da attuare. L'esperienza del cliente richiede l'osservazione sistematica (raccolta di dati), la valutazione e l'analisi delle osservazioni. Richiede che i processi aziendali siano coerentemente allineati con il cliente e che la voce del cliente (Voice of the Customer) sia continuamente registrata, valutata e analizzata in tutti i punti di contatto rilevanti del customer journey, al fine di sfruttare il potenziale.

I prossimi due articoli di questa serie in tre parti tratteranno anche questi due aspetti.

Quali sono i punti chiave da cui partire?

• La CX comprende le due dimensioni della customer experience e dell'esperienza del cliente.
• La CX è l'insieme di tutte le impressioni su un cliente per l'intera durata della relazione con lo stesso. 
• La CX è alla base della fidelizzazione dei clienti 
• Punteggi elevati di soddisfazione dei clienti in tutti i punti di contatto sono indice di una CX da buona a eccellente.
• Le fasi del processo di CX sono mappate nel Customer Journey. 
• Per una buona CX, i processi aziendali devono essere allineati con il cliente.
• La misurazione e l'ottimizzazione della CX richiedono la raccolta, la valutazione e l'analisi coerente della voce del cliente lungo l'intero Customer Journey.

Nel prossimo articolo della serie in tre parti sull'esperienza del cliente, esamineremo più da vicino perché la CX porta al successo.