Salvate il rapporto con i vostri clienti!

In realtà, è chiaro come il sole: se avete appena acquistato un barbecue online, di solito non siete più interessati ai banner pubblicitari sui barbecue. Se avete un gatto a casa, potete tranquillamente fare a meno di offerte di sconti per il cibo dei criceti: anche un promemoria quotidiano non serve a nulla. E se avete appena acquistato un nuovo smartphone e una settimana dopo ricevete un'offerta di sconto per smartphone, non vi sentirete come se vi avessero fatto un regalo, ma come se vi avessero preso in giro.

Trattenere i clienti e trasformarli in buoni clienti è diventato più difficile e non è più una cosa scontata. Molte aziende devono ancora abituarsi a questa realtà. Finora i clienti rimanevano fedeli senza grandi sforzi. Il marketing poteva concentrarsi principalmente sulla conquista di nuovi clienti. Ma il nuovo cliente di un uomo è il cliente perso di un altro uomo. Allo stesso tempo, prendersi cura dei clienti esistenti sarebbe molto più economico e quindi più utile. 

Se chiedete in giro, ve ne accorgerete subito: molte aziende comunicano con i loro clienti con molta cautela o non lo fanno affatto, anche se avrebbero i dati e potrebbero facilmente stabilire un contatto. È un peccato, perché un rapporto con il cliente coltivato e coerente si regge sulla comunicazione.

È quindi utile analizzare la comunicazione con i clienti esistenti e i dati in vostro possesso. I dati possono essere non solo informazioni demografiche o dati personali, ma anche decisioni come clic e acquisti.

Una volta ottenuta una panoramica iniziale, è necessario ottimizzare la comunicazione, concentrandosi sulla pertinenza: Quando, come e perché comunico con chi? Offro sconti sul cibo per criceti a tutti i clienti? Meglio di no! Quando faccio uno sconto a chi, per quale motivo e su cosa? Con gli acquirenti abituali, potrei perseguire un obiettivo diverso con uno sconto rispetto ai dormienti. Ad esempio, gli acquirenti abituali dovrebbero provare nuovi prodotti, mentre i dormienti dovrebbero essere risvegliati con i loro prodotti preferiti.

La segmentazione dei clienti esistenti e l'assegnazione degli obiettivi ai segmenti è il passo più importante prima di poter progettare il customer journey dettagliato per un segmento.

Naturalmente, l'implementazione di un Customer Journey è legata a sistemi, database e software. Nella maggior parte dei casi, ci sono più opzioni di quelle necessarie. Se procedete con intelligenza, includerete le restrizioni reali nelle vostre considerazioni fin dall'inizio. In poche settimane, avrete fatto il primo passo del Customer Journey e un passo importante per ottimizzare le relazioni con i clienti!