Studio Adobe: Il nuovo ABCD della fedeltà
La fedeltà e la fidelizzazione al marchio dipendono sempre più dall'esperienza individuale del cliente. È quanto emerge dall'ultimo studio di Goldsmiths "Reinventing Loyalty: Understanding Customer Behaviour in the Experience Era", per il quale sono stati intervistati più di 5.000 consumatori in tutta Europa per conto di Adobe. Secondo lo studio, le nuove tecnologie come i chatbot e la realtà aumentata sono particolarmente apprezzate dai consumatori: il 50% preferisce i marchi che introducono continuamente innovazioni per migliorare la customer experience. I consumatori amano tornare a questi marchi più volte. Nell'ambito dello studio, Adobe e Goldsmiths hanno identificato quattro nuove dimensioni che i marchi dovrebbero considerare quando progettano e implementano esperienze per ispirare i loro clienti, soddisfare le loro esigenze e promuovere la loro fedeltà a lungo termine:Offrire alle persone un'esperienza adattivaLa fidelizzazione dei clienti è strettamente legata a un'esperienza coinvolgente e personalizzata in base alle esigenze e ai requisiti specifici del consumatore. I marchi devono conoscere e rispettare i propri clienti e utilizzare i loro dati in modo da apportare un chiaro valore aggiunto nel percorso del cliente.Essere ovunque il consumatore ami essereUna mentalità always-on è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Il tradizionale percorso del cliente è stato completamente trasformato dalla tecnologia digitale, con una maggiore comodità per i clienti. I marchi devono quindi essere sempre presenti, sempre disponibili e su ogni dispositivo o piattaforma per un'esperienza coerente con i clienti.Aiutare i consumatori a filtrare le scelteI marchi devono distinguersi se vogliono attirare l'attenzione e rafforzare la fedeltà dei clienti. L'intelligenza artificiale può aiutarli a mettere insieme dati rilevanti e contenuti coinvolgenti per creare un'esperienza unica per il cliente, che viene fornita alla persona giusta nel momento giusto.Differenziarsi attraverso esperienze che sorprendono e deliziano i consumatoriLe nuove tecnologie che aiutano i consumatori di oggi a risolvere più velocemente i loro problemi o a soddisfare più rapidamente le loro esigenze distinguono i marchi dalla concorrenza e favoriscono la fidelizzazione dei clienti.
