Orange is the new Black – ovvero: il CX è il nuovo CRM
La nuova edizione della lunga conferenza CRM di Gartner, incentrata sull'esperienza del cliente (CX), ha avuto un successo strepitoso. Mentre i partecipanti alle conferenze CRM erano tra i 300 e i 400, la scorsa settimana sono arrivati a Londra 700 esperti da tutta Europa. Ci si potrebbe chiedere cosa abbia causato questo boom: dopo tutto, il settore delle conferenze non è un mercato in crescita. Nella sua introduzione, il presidente della conferenza Ed Thompson, Distinguished Analyst e Director di Gartner, è stato in grado di dare una risposta conclusiva. Nei recenti sondaggi condotti dagli amministratori delegati sui temi più importanti, l'esperienza del cliente si è regolarmente classificata tra le prime tre menzioni. È inoltre interessante notare che la maggior parte dei partecipanti è costituita da manager di medio e alto livello e che la parte commerciale è particolarmente ben rappresentata. In passato, le conferenze di Gartner erano frequentate in modo molto unilaterale dal personale IT.
Conferenze Gartner: Garanzia per un'alta densità di informazioniIl concetto dell'evento di due giorni è organizzato in una sequenza di brevi presentazioni e suddiviso tematicamente in cinque flussi paralleli. In questo modo è possibile orientarsi facilmente tra le numerose presentazioni e stabilire le priorità di conseguenza. Questi flussi sono intervallati da discorsi chiave di esperti esterni o di senior Gartner e i cinque flussi sono etichettati come segue:
Tre domande per il presidente della conferenza Ed Thompson di Gartner:MK Quale sviluppo del CRM/CX negli ultimi cinque anni vi ha sorpreso di più?ED THOMSON Sono molto sorpreso che la funzione "Responsabile dell'esperienza del cliente" si sia affermata in modo così rapido e chiaro. Mi rendo anche conto che l'attenzione al cliente non è più vista come una foglia di fico per ottenere profitti, ma che le aziende si stanno interessando in modo più credibile alle preoccupazioni dei clienti.MK In che modo la trasformazione digitale sta influenzando l'esperienza del cliente?THOMPSON Essenzialmente, vedo tre leve che influenzano la CX. L'innovazione del modello di business, la digitalizzazione dell'interfaccia con il cliente, la modernizzazione dell'infrastruttura, ad esempio con un focus sul cloud.MK Quali sono le sfide più grandi quando si parla di customer experience?THOMPSON Sono ancora i silos rigidi a impedire la necessaria permeabilità orizzontale. Inoltre, i conflitti multicanale non sono stati risolti e le metriche sono ancora molto unilateralmente limitate ai parametri finanziari - mancano le metriche della customer experience.
Conferenze Gartner: Garanzia per un'alta densità di informazioniIl concetto dell'evento di due giorni è organizzato in una sequenza di brevi presentazioni e suddiviso tematicamente in cinque flussi paralleli. In questo modo è possibile orientarsi facilmente tra le numerose presentazioni e stabilire le priorità di conseguenza. Questi flussi sono intervallati da discorsi chiave di esperti esterni o di senior Gartner e i cinque flussi sono etichettati come segue:- Strategia del cliente
- Dati e analisi dei clienti
- Progettazione dell'esperienza del cliente
- Canali di esperienza del cliente
- Sessioni di workshop
Alcuni messaggi chiave della conferenza
- Il marketing si svilupperà nella direzione della "segmentazione inversa"? In altre parole, in futuro le aziende non segmenteranno più i clienti, ma i clienti utilizzeranno algoritmi per segmentare i fornitori possibili/idonei.
- In futuro, l'attenzione non sarà rivolta alla digitalizzazione, ma a come creare valore aggiunto per i clienti utilizzando le nuove tecnologie.
- Le buone pratiche sono buone, ma sono sempre più necessarie anche le "nuove pratiche", cioè le soluzioni innovative.
- Il consumatore acquisterà ancora più influenza perché opportunità come il "crowd" e la "sharing" giocano a favore dell'individuo.
- I giganti digitali come Apple, Amazon, Alibaba, Google e Facebook stanno diventando ancora più importanti e tra cinque anni influenzeranno direttamente o indirettamente il 20% di tutte le attività commerciali.
- L'industria automobilistica classica fornisce un'illustrazione preziosa di come sia possibile realizzare una trasformazione aziendale in modo coerente e rapido.
- La carenza di scienziati digitali limiterà lo sviluppo digitale (in particolare l'IoT).
- Molto spesso le nuove soluzioni digitali cercano di posizionarsi tra le relazioni esistenti tra cliente e fornitore, rendendo così obsolete le aziende esistenti.
- Gap nell'esperienza del cliente: 80% dei CEO ritengono che la loro organizzazione offra un'esperienza del cliente molto buona - solo 8% dei clienti sono d'accordo.
- Un'esperienza positiva per i clienti richiede un alto livello di impegno da parte dei dipendenti.
Tre domande per il presidente della conferenza Ed Thompson di Gartner:MK Quale sviluppo del CRM/CX negli ultimi cinque anni vi ha sorpreso di più?ED THOMSON Sono molto sorpreso che la funzione "Responsabile dell'esperienza del cliente" si sia affermata in modo così rapido e chiaro. Mi rendo anche conto che l'attenzione al cliente non è più vista come una foglia di fico per ottenere profitti, ma che le aziende si stanno interessando in modo più credibile alle preoccupazioni dei clienti.MK In che modo la trasformazione digitale sta influenzando l'esperienza del cliente?THOMPSON Essenzialmente, vedo tre leve che influenzano la CX. L'innovazione del modello di business, la digitalizzazione dell'interfaccia con il cliente, la modernizzazione dell'infrastruttura, ad esempio con un focus sul cloud.MK Quali sono le sfide più grandi quando si parla di customer experience?THOMPSON Sono ancora i silos rigidi a impedire la necessaria permeabilità orizzontale. Inoltre, i conflitti multicanale non sono stati risolti e le metriche sono ancora molto unilateralmente limitate ai parametri finanziari - mancano le metriche della customer experience.
