Chatbots - nuova tendenza o esagerazione?

Che cosa hanno in comune Siri, Otto the Bot e Poncho the Weather Cat? Sono chatbot, i nuovi aiutanti digitali in forma di messenger. I messenger in generale non sono una novità nel marketing. Gli scambi quotidiani attraverso i servizi di messaggistica, come quelli offerti da Facebook, Threema o Wire, sono in piena espansione. Consumatori e fornitori li utilizzano da tempo, ad esempio per il servizio clienti, il referral marketing o i concorsi. Tuttavia, il comportamento e le richieste dei consumatori sono cambiati in modo significativo: I consumatori chiedono sempre più flessibilità. I marchi e i fornitori devono essere pronti a ricevere richieste di assistenza e servizi importanti a qualsiasi ora del giorno e della notte. Tuttavia, la società di ricerca Gartner prevede che solo Un terzo della comunicazione del servizio clienti entro il 2017 richiederà un'interazione umana. Questo significa, al contrario, per le aziende: Due terzi possono essere gestiti in modo più rapido ed efficiente da software automatizzati come i chatbot e, mentre c'è ancora molto da recuperare con le varianti basate sulla voce, ci sono innumerevoli assistenti digitali basati sul testo sul World Wide Web. Solo in Facebook Messenger, ci sono ora 34.000 bot da un'ampia varietà di aziende per soddisfare le esigenze degli utenti. Sono in grado di apprendere e sono programmati per ricevere dati e rispondere a determinate parole e frasi chiave per rispondere alle richieste individuali dei clienti. Ma fino a che punto questi presunti tuttofare possono effettivamente influenzare il percorso del cliente nei punti di contatto chiave?

Tendenza o clamore? Quanto sono utili i chatbot?L'intrattenimento porta alla fedeltà al marchioQuello che prima era considerato coinvolgimento, come cliccare sugli annunci o guardare video, ora sta assumendo un significato completamente nuovo grazie agli assistenti digitali, ovvero il dialogo automatizzato con i clienti. L'agente Judy Hopps della Disney ne è la dimostrazione: invece del solito trailer di un film per stuzzicare il pubblico, gli utenti sono andati a caccia di detective insieme al bot e hanno vissuto le loro storie interattive. I chatbot sono quindi ideali per dare nuova vita a elementi più convenzionali come i trailer dei film. Anche Poncho the Weather Cat riesce a farlo in modo vivace: oltre alle previsioni del tempo via Messenger, il gatto meteorologico digitale fornisce anche consigli sull'abbigliamento. Una trovata che rallegra l'umore anche sotto la pioggia più intensa.Livello successivo: personalizzazioneI consigli degli esperti sono più che mai richiesti: quale forma di assicurazione contro gli infortuni ha senso? Quale volume di dati è consigliato per lo streaming? Le scarpe del negozio online sono adatte anche per lunghe escursioni in montagna? Quello che a prima vista sembra un processo lungo può essere risolto in modo semplice e veloce dagli assistenti digitali. Domande come "Dove vivi?", "Che musica ti piace?" o "Qual è la meta delle tue vacanze da sogno?" non presentano problemi e sono addirittura benvenute sotto forma di chat. I brand possono utilizzare i chatbot per personalizzare ulteriormente il dialogo con i clienti e ottimizzare di conseguenza il customer journey. L'importante è regolare i chatbot in modo che possano agire nell'ambito del loro campo d'azione e anche imparare in una certa misura. Ad esempio, un assistente digitale programmato per generare raccomandazioni per le scarpe non sarà automaticamente in grado di fare lo stesso per le borse, nonostante le somiglianze tematiche. È qui che diventa particolarmente chiaro che le raccomandazioni sui prodotti sono spesso alimentate da emozioni, storie ed esperienze molto personali. I chatbot, a prescindere dalla quantità di informazioni raccolte dagli utenti, si trovano in una posizione di netto svantaggio. Per quanto riguarda il marketing delle raccomandazioni, il 74% dei consumatori si affida ancora al passaparola di amici, familiari e influencer. Quando si parla di raccomandazioni, è chiaro che la familiarità, l'emotività e la credibilità sono più importanti della velocità e della disponibilità costante.Tutto è possibile, non è vero?Anche se il numero di bot è in costante crescita, il loro uso dovrebbe essere limitato e vantaggioso sia per il cliente che per l'azienda. Sebbene queste utility siano utili per le relazioni con i consumatori, le persone reali dovrebbero essere in prima linea nella comunicazione. Dopotutto, chi spera di ricevere dagli assistenti digitali consigli accurati al 100%, o ancor più un approccio emotivo o un'assistenza, rimarrà deluso. I chatbot raggiungono rapidamente i loro limiti digitali, soprattutto quando si tratta di fornire assistenza a clienti critici o scontenti. È qui che sono necessari consulenti alla clientela che riconoscano lo stato d'animo emotivo dell'interlocutore, rispondano a esso e offrano soluzioni individuali ai problemi. Le aziende che utilizzano i chatbot in modo selettivo e non come guerrieri solitari sul fronte dei clienti hanno maggiori possibilità di posizionare nuovi prodotti con maggiore successo, rispondendo ad esempio più rapidamente alle richieste di informazioni. I servizi guidati dai chatbot sono particolarmente vantaggiosi per il settore dei servizi, come le banche, le assicurazioni, le compagnie di viaggio o di telefonia mobile. Sono proprio queste aziende che hanno bisogno di portare il loro servizio clienti a un nuovo livello con i bot. Il portale di viaggi Kayak, ad esempio, offre agli utenti la possibilità di organizzare il proprio viaggio in modo semplice e veloce tramite Facebook Messenger. Se l'account dell'utente normale e quello di Facebook sono collegati, i ritardi o le modifiche ai dettagli del viaggio vengono visualizzati su Messenger. In un mondo in cui l'assistenza clienti sta diventando il fattore di successo più importante, un assistente digitale come questo potrebbe fare una grande differenza rispetto alla concorrenza. In generale, le aziende dovrebbero porsi le seguenti domande prima di implementare un bot, per assicurarsi di non investire capitali inutili nella programmazione: Come può un chatbot avvicinare i servizi o i prodotti offerti al cliente? Come può aumentare il tasso di conversione? È possibile aumentarlo anche in modo organico, senza un bot? E cosa molto importante: Non richiede forse una competenza emotiva sul punto di contatto che un chatbot non può fornire?Conclusione: l'hype per i chatbot è promettente, ma non è garanzia di successoIl potenziale dei chatbot è sicuramente enorme e, soprattutto, tutt'altro che esaurito. Tuttavia, c'è ancora molto lavoro di sviluppo da fare prima di poter avere una conversazione naturale. L'obiettivo di un bot auto-migliorante dotato di A.I., che impari dai tentativi precedenti e da fonti di dati indipendenti, gestisca in modo flessibile gli input e risolva quindi i problemi in modo autonomo, sembra ancora molto lontano per il momento. Se da un lato sono spesso in grado di ottenere punti con semplici domande e di garantire alle aziende risparmi in termini di capacità, denaro e tempo, dall'altro si sbagliano spesso quando si tratta di raccomandazioni, ad esempio, o non appaiono credibili. Tuttavia, non appena gli sviluppatori riusciranno a fare il passo successivo con Siri e simili, ovvero implementare una vera e propria I.A., gli aiutanti digitali non avranno praticamente più limiti. I responsabili delle decisioni dovrebbero quindi valutare quali sono i punti di contatto con il cliente in cui un chatbot offre un'estensione del livello di servizio e in quali punti del customer journey il fattore umano è decisivo.