Otto tendenze CRM e BI per il 2016

TENDENZE La crescente digitalizzazione e la maturazione delle nuove tecnologie, così come le crescenti richieste dei clienti, determineranno la progettazione della gestione delle relazioni con i clienti nelle aziende nel prossimo anno. Anche l'interazione tra CRM e BI giocherà un ruolo importante. La società di consulenza Cintellic mostra quali sono i temi che determineranno la tendenza nel 2016.1) Il CRM come approccio strategico olisticoIl CRM, insieme alle attività di BI associate, non può più essere visto in modo isolato in un'unica area, ma deve essere vissuto come un approccio strategico olistico in azienda.2) Centralità progressiva del clienteI clienti di oggi si aspettano di ricevere offerte personalizzate e su misura, che possono essere richiamate o ricevute in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, anziché pubblicità inutili. Solo chi terrà conto di queste mutate esigenze e riuscirà a creare un reale valore aggiunto per i propri clienti sopravviverà alla battaglia tra i provider in futuro.3) Diversificazione dei canaliNuove tecnologie come i beacon o la comunicazione near-field aprono nuove opportunità. Le offerte self-service, come i portali per i clienti o le applicazioni mobili con la possibilità di gestire il dialogo con i clienti quasi in tempo reale, offrono opportunità alle aziende nell'area del CRM.4) Gestione dei clienti omnicanaleTuttavia, se un'azienda decide di incorporare nuovi canali, anche questi devono essere pienamente integrati nel sistema CRM. Troppo spesso, per i nuovi canali si utilizzano ancora app speciali e le reazioni dei consumatori vengono considerate separatamente e staccate dagli altri canali. Di conseguenza, le aziende sono spesso cieche nei confronti di questi canali.5) L'analisi dei dati per tutti supporta il CRMI "nativi digitali" hanno ormai una vita professionale attiva e non aspettano passivamente che vengano forniti i risultati delle analisi, ma prendono in mano l'attività di analisi. Gli strumenti di BI offrono loro la piattaforma per farlo attraverso la BI self-service, la scoperta dei dati online in un ambiente controllato, supportata da tecniche di visualizzazione (visual analytics), che rendono il lavoro con i dati e la presentazione dei risultati comprensibili agli utenti specializzati delle singole aree del CRM. Non solo si possono analizzare i dati storici, ma si possono anche simulare previsioni.6) I "Big Data" diventano praticabiliNel 2016, le tecnologie e gli strumenti dei big data necessari a questo scopo continueranno a maturare e a integrarsi sempre meglio nell'IT aziendale e nei suoi standard. Le applicazioni dei big data diventeranno quindi più praticabili per le aziende. Mentre in passato le nuove tecnologie sono state sperimentate tramite proof of concepts, nel 2016 verranno lanciati sempre più spesso progetti reali.7) Provare nuove tecnologie nel laboratorio informaticoNonostante i progressi compiuti nel campo delle tecnologie dei big data, l'introduzione di queste tecnologie e sistemi in un'azienda comporta un certo grado di rischio. I laboratori di big data offrono quindi deliberatamente "spazio per un fallimento precoce". L'approccio del laboratorio informatico non si limita alle tecnologie dei big data, ma può essere utilizzato anche in altri settori.8) Le moderne soluzioni CRM si adattano in modo flessibile alla rispettiva infrastruttura IT.Negli ultimi anni, il mercato dei fornitori di software CRM è cresciuto e cambiato in modo significativo. Se prima la domanda era "software standard o software personalizzato?", la tendenza dei fornitori si è chiaramente spostata verso il "software standard personalizzato". Una tappa importante nel percorso verso un'infrastruttura IT personalizzata è la selezione attenta, orientata al futuro e alle esigenze, degli strumenti per trovare la soluzione ottimale per la propria azienda.Tendenze elencate da Cintellic.