Il telefono cellulare come parte della catena del valore

Grazie alla tecnologia beacon, gli ospiti della regione turistica di Davos-Klosters ricevono messaggi push appropriati tramite app.Questo articolo è apparso nel Edizione di maggio 2015 da "Marketing e comunicazione". Swisscom offre numerosi servizi diretti e indiretti alle aziende del settore marketing e comunicazione. Si tratta, da un lato, di servizi specifici con i quali le aziende possono offrire ai propri clienti un valore aggiunto e, dall'altro, di consulenze su come i clienti possono digitalizzare radicalmente la propria attività e allinearla ai propri clienti. l'area della gestione dell'esperienza del cliente è particolarmente interessante per il settore del marketing e della comunicazione. Swisscom supporta i propri clienti nell'implementazione di un'efficace strategia di customer experience.Il mobile come parte della creazione di valore"La digitalizzazione sta cambiando il modo in cui le aziende comunicano con i clienti e vendono i loro prodotti: l'attenzione è sempre rivolta ai vantaggi per i clienti e alla loro esperienza", afferma Michael Lieberherr, consulente per la comunicazione di Swisscom. "Il telefono cellulare svolge un ruolo centrale, ma non può essere considerato in modo isolato. Fa parte di un'intera catena di valore". Questo include altri temi come l'integrazione dei canali di marketing e di vendita, l'interazione multicanale con i clienti, il CRM, l'integrazione dell'e-commerce e dell'e-shop, i sistemi di supporto per la forza vendita, il self-service dei clienti, l'integrazione dei social media e l'analisi del marketing e delle vendite. "Swisscom sviluppa questi modelli di business in collaborazione con i suoi clienti e si occupa dell'integrazione", spiega Lieberherr. Nello specifico, Swisscom offre i seguenti servizi:- Servizi a valore aggiunto per la telefonia mobile- Servizi basati sulla localizzazione/gestione dell'esperienza del cliente- Digitalizzazione dei processi aziendali, compresi marketing e vendite (brainstorming, implementazione, funzionamento)- Servizi di firma e servizi di autenticazione- Soluzioni di comunicazione per comunicare con i clienti attraverso vari canali- Consulenza CRM e competenza e implementazione di progetti CRM SAP- In linea di principio, l'offerta di Swisscom si rivolge a tutti i settori e a tutte le dimensioni delle aziende. La modellazione di modelli di business digitali tende a interessare le grandi aziende. "Tuttavia, molte questioni si pongono anche per le PMI", sottolinea Lieberherr.Creare esperienze per i clientiI clienti di oggi vogliono un'esperienza offline e online senza soluzione di continuità. In questo caso vale l'approccio "mobile first". Le aziende che tradizionalmente vendevano attraverso intermediari ora comunicano sempre più direttamente con i clienti. Il prodotto in sé non è più sufficiente come elemento di differenziazione; le aziende devono creare esperienze per i loro clienti e ispirare i clienti finali con soluzioni contemporanee e intuitive. Il classico modello B2B viene sempre più sostituito dal B2B2C: "Oggi le persone si trovano di fronte a 3.000-5.000 messaggi di marketing al giorno. Da tempo hanno sviluppato un firewall personale", afferma Lieberherr. "Più forte non è meglio. I messaggi diretti, contestuali, basati sulla posizione e personalizzati hanno grandi possibilità di successo - la parola chiave in questo caso è "servizi basati sulla posizione (LBS)".Swisscom ha intervistato 100 clienti nei suoi negozi sul tema dei "servizi basati sulla posizione". All'inizio dell'intervista, solo il 17% degli intervistati poteva immaginare una situazione in cui l'LBS avrebbe potuto aiutarli in futuro. Nella fase successiva, sono stati presentati loro otto esempi di come questi LBS potrebbero funzionare. Si trattava delle seguenti categorie: Informazioni sui prodotti, assistenza basata sulla posizione (orientamento), offerte locali specifiche, informazioni aggiuntive legate al contesto (ad esempio, musei), pubblicità, ispirazione, raccomandazioni e consigli. Secondo l'indagine, il 91% degli intervistati ha dichiarato che l'LBS potrebbe aiutarli in futuro. "Le soluzioni digitali consentono quindi nuove esperienze per i clienti, a patto che i benefici siano in primo piano e che la tecnologia sia solo un mezzo per raggiungere un fine", conclude Lieberherr.Messaggio push corrispondente grazie ai beaconCome potrebbero essere in pratica queste soluzioni digitali? Un esempio interessante è la collaborazione tra Davos-Klosters Tourism e Swisscom. Insieme all'ente turistico, il fornitore di comunicazioni mobili ha sviluppato una soluzione completamente digitalizzata e ha implementato un'installazione di beacon all'aperto. I beacon sono piccoli trasmettitori elettronici basati su Bluetooth Low Energy (BLE) che inviano segnali a intervalli regolari. Gli smartphone o altri dispositivi abilitati al Bluetooth ricevono questi segnali non appena entrano nel loro raggio d'azione. Ogni volta che gli ospiti con l'app installata si trovano nelle vicinanze di un beacon di loro interesse, ricevono un messaggio push corrispondente. In questo modo possono essere ispirati in base alla situazione e alla posizione. Oltre a Klosters-Davos, Swisscom sta dialogando intensamente con altri clienti del settore turistico e del commercio al dettaglio. I primi progetti sono in fase di realizzazione e saranno pronti per l'implementazione nei prossimi mesi. La tecnologia Beacon è adatta per applicazioni quali:- Carte clienti digitali e programmi di fidelizzazione (ad es. commercio al dettaglio)- Navigazione interna (ad es. negli aeroporti, nei centri espositivi)- Couponing (buoni sconto per es. gastronomia, commercio al dettaglio)- Fornitura di informazioni (ad es. musei)- Turismo.Soluzione di pagamento via SMSSwisscom offre anche soluzioni di pagamento per piccoli importi tramite SMS. A Ginevra, ad esempio, gli utenti dei trasporti pubblici possono acquistare il biglietto con un semplice SMS. A Zurigo, i nottambuli pagano il loro supplemento notturno per la ZVV via SMS. L'azienda di trasporto pubblico di Lucerna è uno dei primi operatori di trasporto pubblico a integrare Easypay (Direct Operator Billing) nella sua nuova app. In questo modo i clienti possono utilizzare non solo le carte di credito, ma anche la fattura del cellulare di Swisscom per acquistare i loro biglietti del trasporto pubblico.La sicurezza è un tema molto discusso in relazione ai dispositivi mobili. Con Mobile ID, i clienti di Postfinance possono accedere all'e-banking in modo semplice e sicuro utilizzando il proprio cellulare e non hanno più bisogno di un dispositivo separato (token). Il servizio funziona per i clienti di tutti e tre gli operatori di telefonia mobile. Il servizio è indipendente dalla piattaforma e non richiede un'applicazione, poiché è integrato nella carta SIM. Il cliente può accedere sempre allo stesso modo a più servizi.Focus sulle piccole impreseAnche Sunrise, concorrente di Swisscom, offre servizi per i clienti aziendali. "Sunrise è un partner forte per tutte le aziende. Si va dalla Posta con decine di migliaia di dipendenti alle piccolissime aziende con due o tre dipendenti o lavoratori autonomi", afferma Markus Werner, portavoce media per la comunicazione aziendale di Sunrise. "Sunrise offre alle aziende una gamma completa di servizi di telefonia mobile, rete fissa, Internet e dati. Le aziende più grandi possono anche collaborare con Sunrise per sviluppare soluzioni individuali e personalizzate. "Oggi i clienti vogliono soluzioni flessibili e personalizzate. Siamo convinti di poter offrire ai clienti soluzioni più flessibili rispetto ai nostri concorrenti", afferma Werner. "In particolare, lanceremo nuovi servizi che si adattano alle esigenze specifiche delle piccole e medie imprese. Un approccio modulare consentirà ai clienti di scegliere le soluzioni che rispondono esattamente alle loro esigenze". Tra le altre cose, Sunrise collaborerà presto con Microsoft per offrire "OneDrive for Business", una soluzione di cloud storage sicura e affidabile per il segmento dei piccoli clienti.Da Tamedia all'aeroporto di ZurigoQuest'anno Sunrise è riuscita ad acquisire come nuovi clienti, tra gli altri, Cofely e Coop Rechtsschutz. Dal 2014 Sunrise annovera tra i suoi clienti Tamedia, una delle maggiori aziende mediatiche del Paese. Sunrise fornisce tutti i servizi di comunicazione di Tamedia per la telefonia fissa e mobile. "Abbiamo convertito le circa 20 sedi di Tamedia in tutta la Svizzera e naturalmente anche i dipendenti di Tamedia telefonano sulla rete mobile Sunrise", spiega Werner, aggiungendo che anche i dipendenti della RhB comunicano con i loro telefoni cellulari, tablet, iPad e notebook attraverso la rete mobile Sunrise. Gli addetti ai treni sono sempre in movimento con diversi dispositivi, utilizzati ad esempio per controllare i biglietti. Anche questi dispositivi comunicano attraverso la rete mobile Sunrise e l'aeroporto di Zurigo è cliente Sunrise da molti anni. Ogni giorno l'aeroporto è frequentato in media da 68.000 passeggeri. A questi si aggiungono le 25.000 persone che lavorano all'aeroporto di Zurigo. Sunrise garantisce a tutti loro la possibilità di effettuare chiamate, navigare in Internet e scaricare dati sempre e ovunque.