Cosa si aspettano i clienti dai rivenditori multicanale

Nicole Rüdlin*, responsabile di Internet WorldIl commercio multicanale è un dato di fatto e risponde a una reale esigenza dei clienti. Oggi i clienti non pensano più in termini di canali. Acquistano in modo indipendente e in base alla situazione presso il rivenditore di loro scelta, sia esso fisso, online o mobile. L'arte dei rivenditori sta ora nel collegare questi canali in modo da creare un'esperienza olistica per il cliente, che non ha la sensazione di acquistare da un fornitore diverso a seconda del canale. In Svizzera, solo poche aziende sono riuscite a farlo e questo offre ai rivenditori un chiaro potenziale di differenziazione.I 5 migliori rivenditori multicanale della SvizzeraUn recente studio dell'Università di San Gallo ha determinato le aspettative dei clienti e i più noti rivenditori multicanale svizzeri. È interessante notare che Migros con LeShop è il rivenditore cross-channel più conosciuto dai clienti, anche se non offre quasi nessuna funzione cross-channel. La situazione è completamente diversa per il numero due, la filiale Migros Ex Libris. Il più grande fornitore di libri, film, musica e simili in Svizzera ha già ricevuto diversi riconoscimenti internazionali per le sue funzioni cross-channel, implementate senza soluzione di continuità e con un'estrema attenzione al cliente attraverso quattro canali. L'esempio di Digitec dimostra che il commercio cross-canale non solo offre un potenziale per i rivenditori fissi, ma che anche l'approccio opposto può essere utile. Sebbene i negozi Digitec non siano paragonabili ai formati dei rivenditori tradizionali, in quanto dotati di altri processi, connessioni logistiche e funzioni, nella percezione dei clienti sono ugualmente apprezzati come servizi cross-channel.Tra i primi cinque troviamo anche Coop e Weltbild, un altro fornitore di media con una forte presenza locale e online.

.I più noti rivenditori cross-channel in Germania, Austria e Svizzera (fonte HSG 2014).Ex Libris presente in tutti i punti di contattoEx Libris è presente in tutti i punti di contatto per i clienti e offre un'esperienza di acquisto coerente, dal cellulare all'online, dalla stazione al call center o persino alle applicazioni per smart TV. La gamma di prodotti è offerta in modo adeguato ovunque. Gli acquisti, gli elenchi di prodotti e altri articoli sono disponibili in modo sincrono e anche le cancellazioni o i resi possono essere visualizzati ed elaborati. Ciò significa che un ordine da smart TV può essere comodamente annullato tramite tablet o che una carta regalo acquistata online può essere ricaricata tramite smartphone e immediatamente riscossa in negozio, per descrivere solo due processi integrati.Ma il cross-channel può fare ancora di più, ovvero aumentare nuovamente la frequenza nelle filiali. Presso il media provider Migros, ad esempio, ogni anno vengono raccolte diverse centinaia di migliaia di ordinazioni online e via mobile nelle filiali. Questo significa non solo più clienti sul territorio, ma anche preziosi contatti con i clienti, dove vendite aggiuntive, consulenze personali o anche solo un sorriso favoriscono la fidelizzazione.Campione d'oltremanica PKZ.chIl negozio online di moda PKZ.ch è senza dubbio uno dei pionieri dell'e-commerce di moda e soprattutto del commercio cross-channel. Già al momento del lancio, l'azienda puntava a una stretta integrazione con l'attività del negozio, inizialmente però sotto il marchio online separato "The Look". Dalla primavera del 2014, PKZ ha una presenza online e fissa uniforme e ora si posiziona anche in termini di branding cross-channel. Gli ordini e le prenotazioni online sono altrettanto diffusi e utilizzati attivamente quanto le richieste di magazzino e i ritiri in negozio. La realizzazione professionale dimostra che l'esperienza d'acquisto di PKZ non si esaurisce con l'ordine via cellulare o online. Non solo le e-mail di transazione trasmettono ancora una volta emozioni. Questa perfezione non solo ha reso PKZ il vincitore degli Swiss E-Commerce Awards nella categoria "Multi-Channel & Logistics" nel 2014, ma gli è valso anche il premio speciale SHEcommerce per il miglior negozio per il gruppo target delle donne e il premio generale - l'E-Commerce Champion 2014.ConclusioneDopo la multicanalità, il commercio di articoli di cartoleria cerca ora la sua salvezza in concetti di multicanalità progressiva. La grande sfida consiste nel soddisfare le richieste dei clienti e nell'orientarsi ai loro desideri. La multicanalità offre quindi i migliori presupposti per distinguersi e differenziarsi dagli altri operatori del mercato._____________________________________Secondo l'attuale studio di HSG Cross-Channel Management 2014, i servizi cross-channel più richiesti dai clienti sono i seguenti1. utilizzo della carta cliente sia online che presso il POS2. acquistare nel negozio online e ritirare in qualsiasi filiale3. visualizzazione nel negozio online delle disponibilità nel negozio al dettaglio.4. applicazione mobile per il reperimento di informazioni sui prodotti e sul rivenditore5. i prodotti acquistati online possono essere restituiti presso una filiale del rivenditore.*Nicole Rüdlin ha una rete eccellente nel settore dell'e-commerce. Nella sua funzione di responsabile del Mondo InternetIl 35enne è in costante scambio con gli esperti del settore e individua i temi di tendenza nei settori del marketing online, dell'e-commerce, del mobile business e dei social media. Dal 2007, la laureata in economia aziendale (FH) lavora come topic scout per gli eventi della Neue Mediengesellschaft Ulm mbH e dal 2011 è responsabile di questo settore. In precedenza, ha lavorato per diversi anni nel settore dell'istruzione superiore.